銷售人員如何維護(hù)顧客

　　顧客永遠(yuǎn)是對的”。顧客一詞源于習(xí)慣，凡是已經(jīng)來購買和可能來購買產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個人都可以算是顧客。那么銷售人員如何維護(hù)顧客呢?

　　一家公司要想發(fā)現(xiàn)它的顧客是什么時候、是如何流失或者留下的，的確非常困難。絕大多數(shù)顧客都是不辭而別的。他們排上一次長隊(duì)，然后就不再來了;他們在電話里等不到客戶服務(wù)人員，然后掛掉電話，再也不買這家公司的產(chǎn)品。

　　他們不喜歡你的客戶卻告訴你美味極了，然后不再回來。這些流失的顧客不會告訴你他們不再來了，也不會告訴你一去不回的理由，通常情況下，連他們自己也不是很清楚。公司不能依賴顧客指出問題所在，而是應(yīng)該主動地研究和處理那些把顧客趕走的因素。以下是一些建議：

　　首先，你的公司或你的產(chǎn)品所犯的錯誤，要比做對的事情重要得多。我們可以從進(jìn)化上面找到原因。食物短缺是個問題，食物過剩卻并不會帶來好處。自然讓我們恐懼多于貪婪：相比于興奮，我們更容易擔(dān)憂，因?yàn)槿松趹n患，死于安樂。

　　要想留住顧客，你必須認(rèn)識到，修正一個缺陷要比增加兩個優(yōu)點(diǎn)更有益。消費(fèi)客戶行業(yè)犯下的一個大錯，就是不斷給產(chǎn)品加入新功能。須知對于消費(fèi)者來說，產(chǎn)品“少一個功能”遠(yuǎn)不如“一個功能無法正常工作”更讓人氣憤。

　　其次，你和你的公司做錯了的事要比做對了的事更容易引起注意—尤其是引起新顧客的注意。生存的本能讓我們檢視環(huán)境中的一切，在新環(huán)境中尤其如此。我們總是會發(fā)現(xiàn)不對勁的地方，并且不自覺地去關(guān)注負(fù)面的東西。

　　公司看自家產(chǎn)品時往往都只看到各種優(yōu)點(diǎn)，并不厭其煩地把他們介紹給顧客，這樣的傾向是錯誤的。要記住，愛會讓人盲目，沒人會像你自己那么愛你。不妨?xí)簳r忘掉你的優(yōu)點(diǎn)，用顧客的方式檢查自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第三，沒有什么是完美的。顧客們也都知道這一點(diǎn)。但有些缺陷會帶來壓力，其他一些則不會。壓力會讓身體產(chǎn)生腎上腺素，激發(fā)戰(zhàn)逃反應(yīng)，促使顧客大吵大鬧，或者一走了之。壓力的主要來源是失控感和不確定感。

　　所以，當(dāng)顧客們能得到一些可預(yù)測性和可控的信息時，壓力就會小得多。比如，同時排起兩條長隊(duì)更容易引起壓力，因?yàn)槿藗儫o法預(yù)測或控制哪條隊(duì)會快一點(diǎn)。只有一條長隊(duì)就會減小壓力。

　　而如果我們在隊(duì)伍中放置一塊寫著“從此處到隊(duì)首還需等待10分鐘”的牌子，壓力會變得更小。在電話里等待5分鐘可能遠(yuǎn)比在商店中排隊(duì)10分鐘更令人憤怒，因?yàn)樵谏痰昀镏辽倌茴A(yù)測到什么時候輪到自己，不妨將電話提示音設(shè)為動態(tài)的“您前面還有X人等候”……

　　所以，不要僅僅依賴于你的顧客告訴你該做什么，他們告訴你這些事情的意愿和能力都是有限的。你可以檢查公司是否主動地采取了以下措施：集中注意力查找產(chǎn)品或服務(wù)中的問題;為消除負(fù)面因素比增加正面因素投入更多的時間和金錢;通過向顧客提示優(yōu)點(diǎn)來轉(zhuǎn)移他們的注意力;尋找能增加顧客的可預(yù)測感和控制感的機(jī)會。

　　第四，無論產(chǎn)品多么出色，顧客都能找到問題。事實(shí)上，當(dāng)今的多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)都是很不錯的，有的甚至好得讓人無法想象。從阿姆斯特丹飛到北京只需要舒舒服服地坐上12個小時，機(jī)組服務(wù)人員會非常友好地送來食品和飲料，如果我們有需要他們還會送來毯子，而這些都是坐經(jīng)濟(jì)艙就能享受到的服務(wù)。

　　但是，如果空姐分發(fā)食品的時候忽略了一些客人，這些客人就會因此氣憤不已并且血壓上升。如果此時飛機(jī)上供應(yīng)牛肉和豬肉，他們肯定會抱怨：怎么沒有雞肉!

　　你要幫助顧客們看到好的地方。通過講述亮點(diǎn)，把顧客們本來放在負(fù)面情況上的注意力吸引回來。這跟哄一個哭鬧的小孩很相像—還記得嗎?你跟孩子說“快看這個小狗好可愛!”“看這朵花多漂亮!”諸如此類。

　　比如，在菜單上注明餃子是來自中國的，酒來自法國，牛肉來自澳大利亞，而蔬菜則來自荷蘭。提醒乘客們有20部電影和548個(或者說很多，但精確的數(shù)字會增加可信度)藝術(shù)家的音樂可供選擇。不要自以為乘客們早就知道這些了，還是要不斷地提醒他們。