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服務(wù)如何贏得市場

時(shí)間: 耀聰662 分享

  幾乎每一個(gè)人對(duì)“服務(wù)”一詞都不會(huì)陌生,但如果要回答“什么是服務(wù)”,相信沒有幾個(gè)人能說得清楚。 “ 服務(wù)”也和“管理”一樣,很多學(xué)者都給它下過定義。下面小編給大家說下服務(wù)如何贏得市場?

  汽車銷售企業(yè)經(jīng)營成功的核心是通過一線員工向顧客傳遞滿意的感受和體驗(yàn),上海永達(dá)汽車的高層領(lǐng)導(dǎo)始終把提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能作為向顧客兌現(xiàn)“誠信,追求卓越”宗旨的關(guān)鍵一環(huán)。

  經(jīng)過三個(gè)月的緊張初賽、選拔賽和復(fù)賽,終于在來自永達(dá)集團(tuán)全國30多家專賣店的500多名汽車銷售顧問中產(chǎn)生了10強(qiáng)進(jìn)入最后的決賽。

  這是一次高難度的比賽,完全是模擬了實(shí)際銷售的情景,從接待方式、產(chǎn)品介紹、價(jià)格商議、服務(wù)提供,到回答和幫助客戶如何購車,大到環(huán)節(jié),小到細(xì)節(jié),甚至迎來送往,端茶倒水,禮貌用語,處處都有嚴(yán)格的要求,量化出具體的系數(shù)。

  據(jù)介紹,用如此大的規(guī)模舉行“汽車銷售技能的大比武”在永達(dá)整個(gè)集團(tuán)還是首次,并專門請(qǐng)來專業(yè)汽車銷售培訓(xùn)公司出題,按照目前國際上最新的銷售理念來考核選手的綜合素質(zhì)。這在本市汽車銷售服務(wù)企業(yè)中也是第一次。場面之大,層次之高,難度之大,競爭之激烈,在銷售技能比賽中還是極為少見,給滬上的媒體和同行留下了很深的印象。

  “以服務(wù)贏市場。”永達(dá)集團(tuán)副總裁、大賽組委會(huì)主任蔡英杰說,“這是永達(dá)的立身之本。無論是過去艱苦創(chuàng)業(yè),還是現(xiàn)在做大市場,我們一直是本著這樣的公司理念走到今天。”他很坦誠地說,永達(dá)賣的不是汽車,而是服務(wù)。服務(wù)將是決勝市場的法寶。

  2007年2月2日,對(duì)于永達(dá)全體員工來說,是一個(gè)值得記住的一天。被冠之為“精英大賽”的決賽實(shí)際上成了永達(dá)認(rèn)識(shí)自己,展示實(shí)力,面向未來的一次檢閱,永達(dá)職工感到了作為一個(gè)永達(dá)人的自豪和自信。正如一位獲勝選手所說,她感覺到永達(dá)的企業(yè)文化為提升服務(wù)質(zhì)量奠定了重要基礎(chǔ)。此話道出了企業(yè)的核心競爭力在哪里。

  “用提供全系列服務(wù)來打造永達(dá)的品牌這將會(huì)形成一種特色。”行家們分析,作為汽銷企業(yè)的永達(dá)已經(jīng)有意識(shí)地在向“服務(wù)專家型”企業(yè)的方向邁進(jìn),這不僅是為了做大更是為了做強(qiáng)。

  于是,“精英大賽”賽出了永達(dá)的精神,賽出了豪邁,賽出了自信。

  員工服務(wù)是品牌的活廣告

  在頒獎(jiǎng)晚會(huì)上,由員工自編自演的一個(gè)小品反映了這樣的細(xì)節(jié):在物欲橫流的今天,檢驗(yàn)服務(wù)的好壞是什么?是以貌取人,還是顧客至上?小品形象地把員工的服務(wù)提升到活廣告的道理明晰地告訴了大家,傳遞了在現(xiàn)代汽車銷售中光有技能還不夠,還需要服務(wù)文化來支撐的重要理念。

  據(jù)悉,此次進(jìn)入決賽的選手都是活躍在一線銷售的業(yè)務(wù)員。他們都是有良好教育背景的大學(xué)生,知識(shí)豐富,又都是好學(xué)上進(jìn)的年輕人,有的還干過其他行當(dāng),并有一定的生活閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)。這些年輕人有一個(gè)共同的感受,就是他們來到永達(dá),首先,是被永達(dá)倡導(dǎo)的“崗位成才”的氛圍所打動(dòng);其次,是被汽車多品牌經(jīng)營的學(xué)習(xí)空間所吸引;再有就是被企業(yè)發(fā)展的后勁所激勵(lì)。這些年輕人說得很實(shí)在:“我們選擇永達(dá),就是沖著這塊牌子而來的。”事實(shí)證明,近年來永達(dá)在市場上的表現(xiàn)與這些高素質(zhì)的“新鮮血液”的補(bǔ)充分不開,企業(yè)品牌的樹立與完善的服務(wù)機(jī)制有很大的關(guān)系。

  眾所周知,永達(dá)是目前上海最大的、最具專業(yè)水準(zhǔn)的汽車營銷創(chuàng)新企業(yè),幾乎代理了國內(nèi)外所有的汽車著名品牌,無論是銷售規(guī)模,還是提供售后服務(wù)的硬件等,都達(dá)到了集約化的規(guī)模效應(yīng),一句“學(xué)車、買車、賣車、租車、修車、驗(yàn)車……盡在永達(dá)”,成了很有影響力的廣告語。據(jù)統(tǒng)計(jì),近年來到永達(dá)購車的用戶60%是受廣告的影響慕名而來,70%以上是靠口頭傳播和重復(fù)(熟人介紹)購買。所以,有關(guān)資料介紹證實(shí),買車找永達(dá)已經(jīng)成為上海人購車的首選之一。

  現(xiàn)在看來,享此殊榮并非偶然。許多客戶在成了永達(dá)的用戶之后,領(lǐng)略到了服務(wù)帶來的實(shí)惠和價(jià)值,并形成了良好的口碑。尤其是近年來,永達(dá)開通的中國汽車銷售服務(wù)首個(gè)五位短號(hào)電話萬事通“96818”和永達(dá)太平洋一卡通等專項(xiàng)服務(wù),給汽車族提供了方便。永達(dá)成了汽銷行業(yè)新崛起的“航母”。

  在這樣的背景下,永達(dá)著手從員工做起,強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”,使其成為服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的“抓手”,苦練內(nèi)功,夯實(shí)基礎(chǔ),其戰(zhàn)略目標(biāo)就是要為做大后市場這塊大蛋糕做準(zhǔn)備。永達(dá)高層對(duì)此次大賽非常重視,認(rèn)為服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)是員工,要提升到員工決勝服務(wù),服務(wù)決勝市場的高度來認(rèn)識(shí)。

  模擬銷售考量綜合素質(zhì)

  選擇怎樣的模擬銷售車型是此次決賽頗費(fèi)心思的重要“道具”。

  據(jù)主辦者介紹,這主要是為了增加決賽的難度。挑選一輛大家并不熟悉的車型來銷售,目的是檢驗(yàn)選手們的綜合素質(zhì),提升服務(wù)的文化素養(yǎng)。

  選擇榮威也就具有挑戰(zhàn)性。這倒不是因?yàn)榇塑囀且豢钊碌能囆?,關(guān)鍵是它的賣點(diǎn)與眾不同,并有深厚的人文色彩。

  其實(shí),原因也很簡單,現(xiàn)在各種比賽也需要?jiǎng)?chuàng)新,賽出個(gè)新鮮感來。永達(dá)的精英大賽也不例外。從業(yè)務(wù)層面上看,目前大多數(shù)業(yè)務(wù)員對(duì)市面上銷售的車型都很熟悉,有的車型可以說是爛熟于心,尤其是性能參數(shù)和銷售價(jià)格,應(yīng)對(duì)的客戶群體大致心里都有譜了。對(duì)于一個(gè)熟練的業(yè)務(wù)員來說,只要客戶一踏進(jìn)店堂就大致能夠分辨出是來看車的,還是買車的,或者是詢價(jià)和咨詢的。這種眼力在服務(wù)業(yè)中屬于基本功,也可以說是“職業(yè)的敏感度”。有人比喻,這就像中藥鋪的老藥工,有時(shí)手抓的藥比秤稱的還要準(zhǔn)。選擇榮威作為模擬銷售車型也就成了大家的關(guān)注點(diǎn)。

  由此,我們看到了這樣的場景———

  “對(duì)于榮威的用戶來說,買的不是一款車,而是英倫文化和紳士般的生活方式。”

  一位選手在做自己的銷售總結(jié)陳詞中說道,相中榮威的客戶不需要給他們“上課”(介紹產(chǎn)品和性能),相信他們對(duì)此車已經(jīng)非常了解,而我只是向他們證明作為永達(dá)所提供的服務(wù)是否到位就行了。

  這是一個(gè)對(duì)銷售頗有研究的選手,非常精準(zhǔn)地抓住了客戶的心理,滿足了客戶的需求。

  “在豪華車銷售中非常忌諱性價(jià)比,關(guān)鍵是商品的附加值和它的意象消費(fèi)是否到位。”

  另一位選手在闡述對(duì)榮威客戶的分析中說,對(duì)于許多用戶來說,買榮威就等于是買了一輛“捷豹”的意象,又能感受到英倫文化的附加值。這是一個(gè)頗為準(zhǔn)確的判斷。但多數(shù)選手把銷售榮威當(dāng)作品質(zhì)生活,感受典雅與藝術(shù)的一部分,提升到消費(fèi)理念和生活方式的推廣,是在傳播一種文化的認(rèn)同。

  “應(yīng)該說,這些理解是比較到位的,已經(jīng)脫離了單純賣車的概念。”

  一位銷售咨詢專家說,看得出,這些選手都是有一定文化素養(yǎng),已經(jīng)與傳統(tǒng)的汽車銷售人員有很大的區(qū)別,不再是個(gè)業(yè)務(wù)員的概念。

  據(jù)介紹,在決賽之前,大家對(duì)銷售車型還不甚了解,這都是在沒有作充分準(zhǔn)備的情況下臨時(shí)發(fā)揮的。但選手們并不認(rèn)為,汽車銷售僅僅是技巧所能決定的,在很大程度上還是取決于你對(duì)客戶提供了怎樣的服務(wù)。對(duì)理性的消費(fèi)者來說,在很大程度上買車還是買服務(wù)。

  在這里,有時(shí)深?yuàn)W的服務(wù)理論顯得灰色和蒼白,正如一位評(píng)委所說,看服務(wù)是否到位,只要看您會(huì)不會(huì)把“歡迎光臨”這句問候語招呼得是否到位就清楚了。而選手們的體會(huì)是,服務(wù)的關(guān)鍵是態(tài)度。

  品牌是一種營銷力

  與其他企業(yè)內(nèi)部的技能比賽不同的是,此次永達(dá)的精英大賽完全是按照正規(guī)比賽程序要求層層選拔,從復(fù)賽進(jìn)入決賽,最后決出優(yōu)勝者,而且歷時(shí)三個(gè)多月,參與面廣,專業(yè)性強(qiáng)。負(fù)責(zé)此次比賽設(shè)計(jì)的上海培頓咨詢公司的金先生說,永達(dá)的銷售人員盡管年輕,但他們對(duì)銷售知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的掌握都比較扎實(shí)。從專業(yè)培訓(xùn)角度看,他認(rèn)為,永達(dá)的銷售員在文化素養(yǎng)和銷售技能上都比較成熟,通過整個(gè)模擬銷售過程不難看出,選手在應(yīng)對(duì)不同客戶和復(fù)雜的購車要求中比較好地把握了公司的銷售原則和服務(wù)宗旨。

  同樣,原同濟(jì)大學(xué)汽車營銷學(xué)院院長陳永革教授對(duì)此次大賽給予了高度評(píng)價(jià),認(rèn)為這是汽車服務(wù)走向深度化的良好開端,說明企業(yè)開始重視軟實(shí)力的培育具有一定的示范效應(yīng)。圈內(nèi)資深營銷專家祝小奎先生說,這樣的大賽有助于整個(gè)永達(dá)銷售能力的提高,也是對(duì)自己營銷“家底”的盤點(diǎn),他認(rèn)為,比賽的成果將會(huì)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的營銷力。

  對(duì)于永達(dá)而言,舉辦這類精英大賽有著深遠(yuǎn)的意義。永達(dá)集團(tuán)新聞發(fā)言人、大賽組委會(huì)副主任唐華說,希望今后將這樣的大賽辦成“孕育更多、更好、更強(qiáng)的營銷精英的搖籃”。對(duì)員工而言,這樣的大賽將會(huì)成為“展示自我、鍛煉自我、完善自我的平臺(tái)”。“這樣的大賽我們還將繼續(xù)辦下去。”蔡英杰說,當(dāng)前汽車銷售行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)已經(jīng)開始發(fā)生變化。由“前市場”向“后市場”轉(zhuǎn)變,市場競爭也由產(chǎn)品競爭開始向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。永達(dá)作為國內(nèi)汽銷行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè),要在“銷售專業(yè)化”、“服務(wù)人性化”、“品牌國際化”上苦練內(nèi)功、攀登新的高峰。他認(rèn)為通過比賽的方式發(fā)現(xiàn)銷售精英人才是個(gè)值得倡導(dǎo)的方式,這將有助于推動(dòng)整個(gè)企業(yè)服務(wù)營銷水平更上一層樓。有人說,永達(dá)的成功贏在品牌,也有人說,贏在服務(wù),但更多的人說,是贏在員工。事實(shí)上,這些說法都沒有錯(cuò)。凡是到過永達(dá)的人都會(huì)感受到,構(gòu)成今日永達(dá)成功的重要因素還是這里擁有“誠信追求卓越”的企業(yè)文化。對(duì)永達(dá)來說,服務(wù)決勝天下是始終不變的信念。

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