幾乎每一個人對“服務”一詞都不會陌生，但如果要回答“什么是服務”，相信沒有幾個人能說得清楚。 “ 服務”也和“管理”一樣，很多學者都給它下過定義。下面小編給大家說下服務如何贏得市場?

　　汽車銷售企業(yè)經(jīng)營成功的核心是通過一線員工向顧客傳遞滿意的感受和體驗，上海永達汽車的高層領(lǐng)導始終把提高員工的服務意識和專業(yè)技能作為向顧客兌現(xiàn)“誠信，追求卓越”宗旨的關(guān)鍵一環(huán)。

　　經(jīng)過三個月的緊張初賽、選拔賽和復賽，終于在來自永達集團全國30多家專賣店的500多名汽車銷售顧問中產(chǎn)生了10強進入最后的決賽。

　　這是一次高難度的比賽，完全是模擬了實際銷售的情景，從接待方式、產(chǎn)品介紹、價格商議、服務提供，到回答和幫助客戶如何購車，大到環(huán)節(jié)，小到細節(jié)，甚至迎來送往，端茶倒水，禮貌用語，處處都有嚴格的要求，量化出具體的系數(shù)。

　　據(jù)介紹，用如此大的規(guī)模舉行“汽車銷售技能的大比武”在永達整個集團還是首次，并專門請來專業(yè)汽車銷售培訓公司出題，按照目前國際上最新的銷售理念來考核選手的綜合素質(zhì)。這在本市汽車銷售服務企業(yè)中也是第一次。場面之大，層次之高，難度之大，競爭之激烈，在銷售技能比賽中還是極為少見，給滬上的媒體和同行留下了很深的印象。

　　“以服務贏市場。”永達集團副總裁、大賽組委會主任蔡英杰說，“這是永達的立身之本。無論是過去艱苦創(chuàng)業(yè)，還是現(xiàn)在做大市場，我們一直是本著這樣的公司理念走到今天。”他很坦誠地說，永達賣的不是汽車，而是服務。服務將是決勝市場的法寶。

　　2007年2月2日，對于永達全體員工來說，是一個值得記住的一天。被冠之為“精英大賽”的決賽實際上成了永達認識自己，展示實力，面向未來的一次檢閱，永達職工感到了作為一個永達人的自豪和自信。正如一位獲勝選手所說，她感覺到永達的企業(yè)文化為提升服務質(zhì)量奠定了重要基礎(chǔ)。此話道出了企業(yè)的核心競爭力在哪里。

　　“用提供全系列服務來打造永達的品牌這將會形成一種特色。”行家們分析，作為汽銷企業(yè)的永達已經(jīng)有意識地在向“服務專家型”企業(yè)的方向邁進，這不僅是為了做大更是為了做強。

　　于是，“精英大賽”賽出了永達的精神，賽出了豪邁，賽出了自信。

　　員工服務是品牌的活廣告

　　在頒獎晚會上，由員工自編自演的一個小品反映了這樣的細節(jié)：在物欲橫流的今天，檢驗服務的好壞是什么?是以貌取人，還是顧客至上?小品形象地把員工的服務提升到活廣告的道理明晰地告訴了大家，傳遞了在現(xiàn)代汽車銷售中光有技能還不夠，還需要服務文化來支撐的重要理念。

　　據(jù)悉，此次進入決賽的選手都是活躍在一線銷售的業(yè)務員。他們都是有良好教育背景的大學生，知識豐富，又都是好學上進的年輕人，有的還干過其他行當，并有一定的生活閱歷和工作經(jīng)驗。這些年輕人有一個共同的感受，就是他們來到永達，首先，是被永達倡導的“崗位成才”的氛圍所打動;其次，是被汽車多品牌經(jīng)營的學習空間所吸引;再有就是被企業(yè)發(fā)展的后勁所激勵。這些年輕人說得很實在：“我們選擇永達，就是沖著這塊牌子而來的。”事實證明，近年來永達在市場上的表現(xiàn)與這些高素質(zhì)的“新鮮血液”的補充分不開，企業(yè)品牌的樹立與完善的服務機制有很大的關(guān)系。

　　眾所周知，永達是目前上海最大的、最具專業(yè)水準的汽車營銷創(chuàng)新企業(yè)，幾乎代理了國內(nèi)外所有的汽車著名品牌，無論是銷售規(guī)模，還是提供售后服務的硬件等，都達到了集約化的規(guī)模效應，一句“學車、買車、賣車、租車、修車、驗車……盡在永達”，成了很有影響力的廣告語。據(jù)統(tǒng)計，近年來到永達購車的用戶60%是受廣告的影響慕名而來，70%以上是靠口頭傳播和重復(熟人介紹)購買。所以，有關(guān)資料介紹證實，買車找永達已經(jīng)成為上海人購車的首選之一。

　　現(xiàn)在看來，享此殊榮并非偶然。許多客戶在成了永達的用戶之后，領(lǐng)略到了服務帶來的實惠和價值，并形成了良好的口碑。尤其是近年來，永達開通的中國汽車銷售服務首個五位短號電話萬事通“96818”和永達太平洋一卡通等專項服務，給汽車族提供了方便。永達成了汽銷行業(yè)新崛起的“航母”。

　　在這樣的背景下，永達著手從員工做起，強化“服務意識”，使其成為服務產(chǎn)業(yè)鏈上的“抓手”，苦練內(nèi)功，夯實基礎(chǔ)，其戰(zhàn)略目標就是要為做大后市場這塊大蛋糕做準備。永達高層對此次大賽非常重視，認為服務企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，要提升到員工決勝服務，服務決勝市場的高度來認識。

　　模擬銷售考量綜合素質(zhì)

　　選擇怎樣的模擬銷售車型是此次決賽頗費心思的重要“道具”。

　　據(jù)主辦者介紹，這主要是為了增加決賽的難度。挑選一輛大家并不熟悉的車型來銷售，目的是檢驗選手們的綜合素質(zhì)，提升服務的文化素養(yǎng)。

　　選擇榮威也就具有挑戰(zhàn)性。這倒不是因為此車是一款全新的車型，關(guān)鍵是它的賣點與眾不同，并有深厚的人文色彩。

　　其實，原因也很簡單，現(xiàn)在各種比賽也需要創(chuàng)新，賽出個新鮮感來。永達的精英大賽也不例外。從業(yè)務層面上看，目前大多數(shù)業(yè)務員對市面上銷售的車型都很熟悉，有的車型可以說是爛熟于心，尤其是性能參數(shù)和銷售價格，應對的客戶群體大致心里都有譜了。對于一個熟練的業(yè)務員來說，只要客戶一踏進店堂就大致能夠分辨出是來看車的，還是買車的，或者是詢價和咨詢的。這種眼力在服務業(yè)中屬于基本功，也可以說是“職業(yè)的敏感度”。有人比喻，這就像中藥鋪的老藥工，有時手抓的藥比秤稱的還要準。選擇榮威作為模擬銷售車型也就成了大家的關(guān)注點。

　　由此，我們看到了這樣的場景———

　　“對于榮威的用戶來說，買的不是一款車，而是英倫文化和紳士般的生活方式。”

　　一位選手在做自己的銷售總結(jié)陳詞中說道，相中榮威的客戶不需要給他們“上課”(介紹產(chǎn)品和性能)，相信他們對此車已經(jīng)非常了解，而我只是向他們證明作為永達所提供的服務是否到位就行了。

　　這是一個對銷售頗有研究的選手，非常精準地抓住了客戶的心理，滿足了客戶的需求。

　　“在豪華車銷售中非常忌諱性價比，關(guān)鍵是商品的附加值和它的意象消費是否到位。”

　　另一位選手在闡述對榮威客戶的分析中說，對于許多用戶來說，買榮威就等于是買了一輛“捷豹”的意象，又能感受到英倫文化的附加值。這是一個頗為準確的判斷。但多數(shù)選手把銷售榮威當作品質(zhì)生活，感受典雅與藝術(shù)的一部分，提升到消費理念和生活方式的推廣，是在傳播一種文化的認同。

　　“應該說，這些理解是比較到位的，已經(jīng)脫離了單純賣車的概念。”

　　一位銷售咨詢專家說，看得出，這些選手都是有一定文化素養(yǎng)，已經(jīng)與傳統(tǒng)的汽車銷售人員有很大的區(qū)別，不再是個業(yè)務員的概念。

　　據(jù)介紹，在決賽之前，大家對銷售車型還不甚了解，這都是在沒有作充分準備的情況下臨時發(fā)揮的。但選手們并不認為，汽車銷售僅僅是技巧所能決定的，在很大程度上還是取決于你對客戶提供了怎樣的服務。對理性的消費者來說，在很大程度上買車還是買服務。

　　在這里，有時深奧的服務理論顯得灰色和蒼白，正如一位評委所說，看服務是否到位，只要看您會不會把“歡迎光臨”這句問候語招呼得是否到位就清楚了。而選手們的體會是，服務的關(guān)鍵是態(tài)度。

　　品牌是一種營銷力

　　與其他企業(yè)內(nèi)部的技能比賽不同的是，此次永達的精英大賽完全是按照正規(guī)比賽程序要求層層選拔，從復賽進入決賽，最后決出優(yōu)勝者，而且歷時三個多月，參與面廣，專業(yè)性強。負責此次比賽設計的上海培頓咨詢公司的金先生說，永達的銷售人員盡管年輕，但他們對銷售知識和業(yè)務能力的掌握都比較扎實。從專業(yè)培訓角度看，他認為，永達的銷售員在文化素養(yǎng)和銷售技能上都比較成熟，通過整個模擬銷售過程不難看出，選手在應對不同客戶和復雜的購車要求中比較好地把握了公司的銷售原則和服務宗旨。

　　同樣，原同濟大學汽車營銷學院院長陳永革教授對此次大賽給予了高度評價，認為這是汽車服務走向深度化的良好開端，說明企業(yè)開始重視軟實力的培育具有一定的示范效應。圈內(nèi)資深營銷專家祝小奎先生說，這樣的大賽有助于整個永達銷售能力的提高，也是對自己營銷“家底”的盤點，他認為，比賽的成果將會轉(zhuǎn)化為實際的營銷力。

　　對于永達而言，舉辦這類精英大賽有著深遠的意義。永達集團新聞發(fā)言人、大賽組委會副主任唐華說，希望今后將這樣的大賽辦成“孕育更多、更好、更強的營銷精英的搖籃”。對員工而言，這樣的大賽將會成為“展示自我、鍛煉自我、完善自我的平臺”。“這樣的大賽我們還將繼續(xù)辦下去。”蔡英杰說，當前汽車銷售行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢已經(jīng)開始發(fā)生變化。由“前市場”向“后市場”轉(zhuǎn)變，市場競爭也由產(chǎn)品競爭開始向服務競爭轉(zhuǎn)變。永達作為國內(nèi)汽銷行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，要在“銷售專業(yè)化”、“服務人性化”、“品牌國際化”上苦練內(nèi)功、攀登新的高峰。他認為通過比賽的方式發(fā)現(xiàn)銷售精英人才是個值得倡導的方式，這將有助于推動整個企業(yè)服務營銷水平更上一層樓。有人說，永達的成功贏在品牌，也有人說，贏在服務，但更多的人說，是贏在員工。事實上，這些說法都沒有錯。凡是到過永達的人都會感受到，構(gòu)成今日永達成功的重要因素還是這里擁有“誠信追求卓越”的企業(yè)文化。對永達來說，服務決勝天下是始終不變的信念。