有時候要怎么面對顧客對商品的質(zhì)疑呢，下面是個案例及解決方法

　　羽絨服保暖輕便，在冬天很受人們歡迎。但一些劣質(zhì)的羽絨服常常出現(xiàn)這樣的狀況：小絨絨從縫隙里跑出來粘得滿身都是，讓穿著的人感到尷尬。因此在挑選羽絨服的時候，很多顧客擔(dān)心會出現(xiàn)這樣的情況，面對顧客這樣的質(zhì)疑，員工要怎樣應(yīng)對才能消除顧客的疑慮呢?

　　潘先生走進一家服裝店，想給媽媽買一件羽絨服。

　　員工：“您好，請問您想購買什么產(chǎn)品?”

　　潘先生：“我想給我媽媽買一件質(zhì)量好一點的羽絨服。”

　　員工：“這您放心，我們店都是品牌的服裝，質(zhì)量都很好的。”

　　潘先生：“會不會穿幾天就有小絨絨跑出來粘到身上?”

　　員工：“啊?這種情況應(yīng)該不會發(fā)生吧。”

　　潘先生：“我再考慮一下吧。”

　　案例中員工的態(tài)度含糊不清，措詞非常模糊，“應(yīng)該不會發(fā)生”顯得沒有自信，并沒有成功打消潘先生的疑慮。只是一味強調(diào)是品牌的也不能保證質(zhì)量就不會出現(xiàn)問題。即使顧客擔(dān)憂的情況真的不會發(fā)生，員工也應(yīng)該進一步解釋說明，沒有詳細(xì)的解釋會讓顧客覺得無法信服。

　　顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量有擔(dān)心是正?，F(xiàn)象，對于顧客的質(zhì)疑店鋪員工不要急著反駁，要理解顧客質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量問題的心情。然后順勢強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，介紹產(chǎn)品具有的優(yōu)點，打消顧客的疑慮以推進交易。

　　突出商品優(yōu)點推薦法

　　顧客：“你們的羽絨服會不會穿幾天就有小絨絨跑出來了?”

　　員工：“您有這樣的擔(dān)心是正常的，一些質(zhì)量不好的羽絨服總會有小絨絨漏出來，弄到身上特別麻煩。”

　　顧客：“是這樣的。弄到身上很難清理，所以我很擔(dān)心。”

　　員工：“所以買羽絨服質(zhì)量很重要。”

　　顧客：“對啊。”

　　員工：“我們的羽絨服您不用擔(dān)心有這樣的問題，我們都是品牌的服裝。采用的都是先進的工藝技術(shù)，我們的質(zhì)量是經(jīng)過ISO體系認(rèn)證的。你看我們的做工特別精細(xì)，縫合也都很緊密，不會出現(xiàn)您擔(dān)心的問題。如果您穿了幾次就有小絨絨跑出來，您拿著購物憑證我們保證一定給您退換。

　　顧客：“那好，我就要這件了。”

　　用數(shù)據(jù)事實推薦法

　　員工：“您好，有什么可以為您服務(wù)的嗎?”

　　顧客：“這件羽絨服該不會穿幾天就有小絨絨跑出來了吧?”

　　員工：“這個不會的，好的品牌的羽絨服不會出現(xiàn)這樣的問題。”

　　顧客：“你們的品牌質(zhì)量能保證不出現(xiàn)這樣的問題嗎?”

　　員工：“我們的品牌雖然才上市一年，名氣也沒有很大，可是我們衣服的質(zhì)量是絕對信得過的。就說這款羽絨服吧，這幾個月光我手里就賣了好幾百件了，沒有一個顧客反映有這樣的問題。如果真的出現(xiàn)千分之一的幾率被您碰上了，您放心，我們保證給您換一件全新的。