殺死客戶的真兇是銷售高手
殺死客戶的真兇是銷售高手
這已經(jīng)是10多年以前的事兒了。日本某著名百貨店有一個(gè)專門到客戶家里提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì),他們的客戶幾乎都是富婆。領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的董事每年都調(diào)整激勵(lì)制度,每月都召開全體大會,表彰先進(jìn),批評落后。可盡管他工作賣力,最近幾年不但成績上不去,反而每況愈下,在不得已的情況下,他通過人找到了我的公司。
我派人先去該公司調(diào)研,不到幾天,我們就感覺到了他們團(tuán)隊(duì)的問題所在。后來又派人去走訪他們的客戶,驗(yàn)證了我們對其癥結(jié)的預(yù)估。這個(gè)團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)銷售員成績出奇地好,被稱為銷售高手。其中,銷售冠軍田中的業(yè)績更是平均業(yè)績的十幾倍。負(fù)責(zé)人在開會時(shí)總是罵那些業(yè)績平平的人,道理講得也很通俗易懂:“人家田中君基本工資和你們一樣,畢業(yè)的大學(xué)也不咋地,可人家為什么就是你們的十幾倍?同樣是人,為什么差距這么大呢?我不要求你們和他一樣,只要趕上他的一半,我們團(tuán)隊(duì)的成績下月就能翻倍了”。
我們?nèi)ガF(xiàn)場訪談客戶時(shí),這位負(fù)責(zé)人開始很不耐煩,對我說:“還不如好好調(diào)查一下田中君的行動模式,分成細(xì)節(jié),讓每一個(gè)職員都來學(xué)他的做法”。我說:“你們不是一直在研究和學(xué)習(xí)他的行動模式嗎?不是一直沒有效果嗎?再說,我們也不是不研究他的行動,只是先從客戶那里開始而已,您耐心地等一下吧”。經(jīng)過幾天的客戶調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的問題和我們預(yù)想的完全一樣,因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)的日本社會里,這樣的情況還很普遍。
比如有一個(gè)60多歲的富太太,每年都和兒孫們到國外旅行兩三次,旅行前都要把百貨店的外銷人員叫到家里,準(zhǔn)備些東西。這個(gè)客戶每次購買的金額大,是要客,銷售總監(jiān)就安排公司最好的銷售經(jīng)理來負(fù)責(zé)。而公司認(rèn)為賣得最多的就是最好的銷售經(jīng)理,所以就自然地讓田中君來負(fù)責(zé)了。
田中君不負(fù)眾望,每次來都能賣的很多。他的方法很簡單,但他從不向其他同事透漏細(xì)節(jié),他只強(qiáng)調(diào)努力呀、誠意呀、團(tuán)隊(duì)精神呀,都是為了上司高興。因?yàn)楠劷鸬目傤~是有限的,上司命令大家學(xué)習(xí)他,他心里才不愿意別人真的和他一樣成績好,這樣的話他就顯示不出自己的價(jià)值,也就拿不到很多獎金了。
我們通過誠意地采訪客戶,才了解到了真實(shí)情況。在拜訪客戶之前,田中君會首先準(zhǔn)備好老太太電話里提到商品,但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是他的目的。他會另外準(zhǔn)備很多商品,而且是貴重的商品。他去拜訪的時(shí)間,會選擇在老太太的孫子和兒媳婦們在場的時(shí)候。進(jìn)了門以后馬上夸獎老太太的眼力,把她需要的東西盡快交給她之后,才是他的銷售的真正開始。
“今年夏威夷盛行這種手提包,能顯示您這樣的夫人懂得時(shí)髦”,他先進(jìn)攻老太太本人。然后,他又拿出一些名牌衣服說:“真羨慕您的孫子們能和奶奶一起去夏威夷,我小時(shí)候從來都奢想過。這個(gè)裙子……這雙鞋……”,老太太當(dāng)著兒媳和孫子們的面,幾乎沒有說“不”的機(jī)會。以后是給兒媳準(zhǔn)備的,也不好意思說不。不過,有些商品幾個(gè)月以前就買過,老太太其實(shí)是不情愿的。算了,錢帶不到墳?zāi)?,又不是白丟,老太太也就認(rèn)了??墒沁@位經(jīng)理最后肯定會拿出個(gè)老太太更為難的商品:“這款珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)侵O(shè)計(jì)師的最新作品,您看看”。老太太說:“上次剛買了鉆石的,這次就不用了”,但這是田中君早已預(yù)料之中的,就說:“這么好的東西是可以傳給后代的,我今天不能回公司,就先放在您這里,您再仔細(xì)品味一下,還是看不中的話,我過幾天再來取也不遲。”
除非老太太打電話讓他來取,不然田中君是不會來取那件珍珠項(xiàng)鏈的。過了一個(gè)星期,他會若無其事地通過財(cái)務(wù)給老太太郵來一個(gè)催款單,金額當(dāng)然包括那個(gè)珍珠項(xiàng)鏈。老太太盡管不愉快,想到以前和百貨店的交情,又加上嫌麻煩,也就按數(shù)付款了??墒?,老太太心里卻留下了疙瘩。
這田中君得手,心里充滿成就感。他用相似的手法,把盡量多的、盡量貴的東西推薦給他的客戶。結(jié)果,一年下來他的成績非常好,是去年的兩倍,他的獎金增加了一倍,公司對他的重視和依賴也更重,他的上司鼓勵(lì)他明年再翻一翻。但是,田中君比誰都知道他的模型不可能在一個(gè)公司呆得很久,因?yàn)樵谧疃嘣谌拇蔚檬趾?,客戶就不會再打電話來找他了,即使他主動拜訪,人家也會推辭說沒有時(shí)間不方便。他的方法只適用于還信任這家百貨店的富??蛻?,而且只能平均得手二三次。
正當(dāng)他的上司對他百倍期待時(shí),他早就憑借現(xiàn)在的成績和收入,到同行的另一家百貨店面試了。他的成績和精干,肯定能讓對業(yè)績焦慮萬分的總監(jiān)心醉,總監(jiān)開出的底薪和分成力度,肯定會大于目前的公司。當(dāng)他把新的就職合同搞定的時(shí)候,他會謙卑地找到原來的上司,拿出各種各樣的合理理由,辭掉原來的公司。田中君還會順手帶走現(xiàn)在公司的客戶名單,盡管很多客戶被他殺死了,但還有些客戶可以繼續(xù)榨取油水。到了新的百貨店,那里還有很多客戶資源可以利用。田中君用同樣的方法,還可以再玩上兩三年。田中君在業(yè)界不斷跳槽,業(yè)界的名聲在不斷下降。
我們告訴過很多經(jīng)營者這個(gè)問題,但很多人又不能解決這個(gè)問題。因?yàn)檫@關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營思想,牽扯到人事評價(jià)、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等很多部門。對只考慮眼前業(yè)績的組織來說,這是一個(gè)不可能解決的問題,只能等產(chǎn)生了爆炸性的事件后,才能得到公司的重視。
好在這家百貨店后來接受了我們的建議,放棄了對少數(shù)“銷售高手”的依賴,采用了溫和的集體服務(wù),適當(dāng)分成的方法,在一年內(nèi)改變了銷售管理模式,使業(yè)績的下滑得到了控制。由于新的銷售機(jī)制放棄了人海戰(zhàn)術(shù),減少了銷售人數(shù)和其他費(fèi)用,結(jié)果利潤卻得到了大幅提升。