攜程、復(fù)旦約好的坑爹危機(jī)廣告公關(guān)

　　攜程和復(fù)旦，一個(gè)中國旅游票務(wù)巨頭，一個(gè)國內(nèi)頂級高校，兩家看似八竿子打不著的獨(dú)立個(gè)體，最近卻都在上火不已。攜程癱瘓，其公關(guān)部的處理方式：快速發(fā)聲，發(fā)了再刪，越來越亂。而復(fù)旦呢，因?yàn)樾c宣傳片涉嫌抄襲，官方給的回應(yīng)方式：死不承認(rèn)，走投無路，低頭認(rèn)錯(cuò)。如果將危機(jī)比喻為將要著火的油鍋，那么我們可以為上述二者的危機(jī)公關(guān)處理做這樣一個(gè)比喻。

　　第一反應(yīng)：油鍋著火，拿水來!

　　危機(jī)處理：火怎么大了，再添兩桶水!

　　后續(xù)聲明：水沒了，就讓這火自生自滅吧!

　　下面，我們就來分析分析攜程、復(fù)旦的危機(jī)公關(guān)做得是如何異曲同工之差。

　　油鍋著火，拿水來!

　　攜程：2015年5月28日上午11:09分，攜程官方及App全面癱瘓，針對突如其來的危機(jī)，攜程在當(dāng)日上午12:50在官微發(fā)布并置頂了一篇微博，一篇往油鍋里澆水的微博。該篇聲明，除了幾句了然無味的事實(shí)性陳述，和一句最不應(yīng)該出現(xiàn)的“服務(wù)器遭到不明攻擊”，別無他話。短短的九個(gè)字，讓危機(jī)進(jìn)一步升級，“攜程內(nèi)部人員報(bào)復(fù)”、“敵人刻意攻擊”等謠言一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上滿城風(fēng)雨，還沒等競爭對手來個(gè)落井下石，這口油鍋就徹底被攜程自己的公關(guān)部點(diǎn)著了。反觀同樣是遭到宕機(jī)事件的支付寶，一篇有道歉，有事故原因說明，有用戶解答的致歉信躍然于網(wǎng)上。雖然一根鏟子鏟壞了支付寶的理由也不是那么令人信服，甚至讓人覺得有些可笑，但支付寶第一時(shí)間就是用這么個(gè)稍顯黑色幽默的理由告訴所有人，沒大事兒!只是光纖斷了，絕不是被攻擊被黑，并明確說明支付寶里的錢不會受到威脅。而只要錢沒事，用戶就放心了。支付寶用誠懇安撫民心，成功!

　　復(fù)旦：如果說攜程的危機(jī)來的太過于突然，屬于天災(zāi)的話，那么復(fù)旦此次的抄襲危機(jī)毫無疑問就是一場no zuo no die的人禍。事件爆發(fā)后，該校黨委宣傳部副部長、制片人騰育棟堅(jiān)決否認(rèn)抄襲。好吧，你既然如此堅(jiān)定說沒有抄襲，那么就是群眾的眼睛有問題嘍?可抄襲門最終的結(jié)果是什么?“我校視頻《To my light》涉嫌抄襲，造成不良社會影響，損害了學(xué)校聲譽(yù)，傷害了大家的感情，對此我們表示真誠致歉。”復(fù)旦官方如是說道。一時(shí)間，輿論四起，針對復(fù)旦想瞞天過海的批判聲漸漸追上了對抄襲門的罵聲。由于學(xué)校內(nèi)部說法的不統(tǒng)一，復(fù)旦在抄襲門之上又給自己加了個(gè)欲蓋彌彰之罪。油鍋的火，熊熊燃起。這場火，讓我們悲哀，我們?yōu)閺?fù)旦的莘莘學(xué)子感到悲哀，復(fù)旦有自己的新聞專業(yè)、廣告專業(yè)、公關(guān)專業(yè)，在每天無數(shù)理論知識的轟炸，大量經(jīng)典案例解讀過后，復(fù)旦卻在現(xiàn)實(shí)中成了活生生的危機(jī)公關(guān)反面教材。我們痛心，我們?yōu)樾麄髌某u宣告了大學(xué)創(chuàng)新的缺失而痛心;為前后不一，企圖逃脫責(zé)任的公關(guān)聲明赤裸裸的暴露了大學(xué)

　　危機(jī)公關(guān)第一時(shí)間的處理，最重要的是發(fā)聲的及時(shí)性以及真誠性。如果單看前者，攜程和復(fù)旦的發(fā)聲的確都不算晚。但他們卻都忽略了最重要的真誠性。危機(jī)出現(xiàn)了，錯(cuò)也好對也罷，人們要的就是個(gè)說法。攜程的聲明沒有一句提及到自己的用戶，用戶思維、危機(jī)公關(guān)的基本法則早就被拋在了腦后，反而是一句“遭受不明攻擊”讓自己越陷越深。而復(fù)旦逃避責(zé)任、欲蓋彌彰式的回應(yīng)，由于自身身份的特殊性，給自身，給社會均帶來嚴(yán)重了不良影響，四個(gè)字，罄竹難書。攜程和復(fù)旦，在危機(jī)出現(xiàn)的第一時(shí)刻，在油鍋著火的第一時(shí)刻，猶如一介莽夫，拿著最錯(cuò)誤的武器沖了上去。

　　火怎么大了，再添兩桶水!

　　攜程：也許是意識到了那篇微博的不當(dāng)之處，攜程立馬采取了措施。刪!可是刪完了不能沒有下文呀。癱瘓的具體原因，告知大家數(shù)據(jù)安全，亦或是企業(yè)大佬站出來發(fā)個(gè)聲，都是處理方法。可是呢?危機(jī)公關(guān)最基本的幾條法則又被攜程扔了，取而代之的是毫無動(dòng)作，任由輿論滿天飛，任由競爭對手隨意開展借勢營銷，文案爭奇斗艷，頗有一種我光腳的不怕穿鞋的，破罐子破摔的即視感。而在其官網(wǎng)上，攜程更是做了件啼笑皆非的事情，告訴用戶可以暫時(shí)訪問藝龍網(wǎng)，一個(gè)也已經(jīng)癱瘓的網(wǎng)站。刪微博卻不發(fā)聲，引流到癱瘓網(wǎng)站，不作為和瞎作為，兩桶水，再次被攜程的公關(guān)一股腦的倒入油鍋。說到這里，不得不再提支付寶，第一時(shí)間發(fā)表道歉信后，支付寶馬上再次發(fā)聲表決心，表示要升級系統(tǒng)和服務(wù)，將來再出現(xiàn)類似故障的時(shí)候，希望做到讓用戶基本沒有感覺。而最狠的還在后面，28號杭州電信發(fā)函阿里巴巴，為那根鏟子進(jìn)行道歉。既然政府出面證明，大家不信也得信了!

　　復(fù)旦：宣傳片我抄了!我認(rèn)!我改還不行!《To my light》當(dāng)日全部下線，另一部宣傳片上線。屋漏偏逢連夜雨，第二部宣傳片又被網(wǎng)友認(rèn)為涉嫌復(fù)制慕尼黑工業(yè)大學(xué)宣傳片《Typisch TUM》的創(chuàng)意，不僅如此，復(fù)旦大學(xué)110周年校慶的一個(gè)標(biāo)識也被網(wǎng)友指出，與早前發(fā)布的蘋果Touch ID的圖標(biāo)“神似”。兩桶水，沖著復(fù)旦那早已燃?xì)庑苄艽蠡鸬挠湾仯瑑A覆而下。

　　水沒了，就讓這火自生自滅吧

　　直至今天，攜程的宕機(jī)事件和復(fù)旦的抄襲門已經(jīng)過去了幾日，這期間應(yīng)該是攜程和復(fù)旦為自己滅火的最好時(shí)機(jī)，但實(shí)際是令人失望的。二者做法再次出奇的一致，本著一種火好像小了，估計(jì)再也燃不起來的態(tài)度，得過且過，始終默不作聲。

　　攜程方面，從事發(fā)到今天，自始至終沒有給出一個(gè)令人信服的宕機(jī)原因，更沒有給用戶一個(gè)正式的道歉，哪怕是一封道歉信。不是人們非要較“如何證明你媽是你媽”的真，人們只是希望自己所信賴的企業(yè)有擔(dān)當(dāng)。遇到過危機(jī)的企業(yè)不再少數(shù)，有的轉(zhuǎn)危為安，有的就此沉淪，當(dāng)年海底撈的誠懇道歉得到了諒解，而三鹿奶粉則遺臭萬年。

　　至于復(fù)旦，一所中國的頂級學(xué)府，其公關(guān)處理能力之差，不禁讓人倒吸一口涼氣。時(shí)至今日，復(fù)旦只是在其官微上發(fā)布一篇六行字的道歉信，而相關(guān)導(dǎo)演仍未出面回應(yīng)，而所謂的嚴(yán)肅處理，依然毫無消息。大學(xué)是教書育人之地，教的是知識，是創(chuàng)新，育的是德行，是品性。時(shí)代沃華衷心的希望，復(fù)旦還是復(fù)旦，還是那所培育出陳寅恪、馬德培、童第周等名人的百年學(xué)府，不要從此真的成為了人們口中的復(fù)印大學(xué)。