4s店服務(wù)營銷方案

　　伴隨著全球汽車市場競爭的日益加劇,中國汽車銷售市場的主流營銷模式——4S店的競爭也日漸顯著。4S店的營銷必須考慮廠家、經(jīng)銷商、客戶三方面利益的綜合均衡,而廠家和經(jīng)銷商的利益主要來自于客戶,更好的為客戶服務(wù),得到客戶的認(rèn)可才能夠持續(xù)長久的獲得利益。那么接下來小編跟讀者一起來了解一下4s店服務(wù)營銷方案吧。

　　4s店服務(wù)營銷方案一

　　一、汽車4S店服務(wù)營銷存在的問題

　　1.服務(wù)營銷觀念落后

　　汽車服務(wù)營銷首要的任務(wù)是超越傳統(tǒng)意義上服務(wù)營銷的框架，在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎(chǔ)，建立商家和客戶之間的信任度，取得互贏互利的雙贏關(guān)系。在過去幾年中的供不應(yīng)求的汽車銷售市場，4S店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠遠高于汽車售后服務(wù)，汽車銷售有良好的前景。在供不應(yīng)求的市場，客戶都不重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以買一輛車已經(jīng)知足，導(dǎo)致4S店的最高管理層將大部分資源集中在銷售，對于售后服務(wù)只要沒有問題可以。同時，汽車銷售為企業(yè)帶來了巨大的利潤，所以，必須把汽車銷售作為一個企業(yè)發(fā)展的重中之重來看待。

　　2.售后服務(wù)水平較低

　　現(xiàn)在汽車4S店的售后服務(wù)觀點落后，在一些電視新聞上經(jīng)常會看到一些4S店因為服務(wù)不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務(wù)的數(shù)量，很多企業(yè)都選擇一個人的工作準(zhǔn)則，許多工作人員都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，整體服務(wù)質(zhì)量不好，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育。另一方面汽車配件在企業(yè)中有著重要的關(guān)系，擔(dān)負著客時間短、效率高、品質(zhì)好的相關(guān)服務(wù)的功能，對于 4S店汽車零部件高效管理，有一個深層度的提高。4S店將如何進行對種類繁多的配件進行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力度，增長配件的業(yè)務(wù)收入，是在汽車行業(yè)配件管理面臨的重要問題之一。

　　3.物品的精品服務(wù)的管理水平較低

　　目前，汽車物品精品服務(wù)管理水平較低。近年來，隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展汽車太陽膜、封釉、底盤保護裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾，成為汽車4S店的經(jīng)營的重要內(nèi)容之一，也為汽車4S店帶來了不少的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加各項業(yè)務(wù)迅速擴展，提高汽車精品的管理水平，提升汽車精品的管理效率，成為汽車4S店之間競爭和提高客戶滿意成度的主要服務(wù)營銷策略。服務(wù)人員往往以顧客在4S店提供汽車保養(yǎng)服務(wù)時，為其介紹品種繁多的汽車的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原廠配件，可原廠配件有價格制約，利潤空間小?？墒丘B(yǎng)護的產(chǎn)品不同，在市場條件下，價格是相當(dāng)便宜的，那學(xué)沒有任何技術(shù)，和質(zhì)量保證的汽油或機油等產(chǎn)品，在是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的，個別汽車美容店和汽車4S店在利益的驅(qū)動下，選擇低質(zhì)量，低價格的產(chǎn)品。這些廠家因為一味地追求利潤，沒有品質(zhì)保障，由此發(fā)生的質(zhì)量糾紛多如牛毛，造成消費者對養(yǎng)護用品和企業(yè)品牌的信任感下降。

　　二、加強汽車4S店服務(wù)營銷的策略

　　1.強化服務(wù)意識提高服務(wù)水平

　　如果服務(wù)的顧客感知水平等于或高于預(yù)期水平，則滿意度高，而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，可以認(rèn)為企業(yè)服務(wù)水平較差。從這個方面來說，服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)營銷中占據(jù)了不可估量的位置。顧客一般對服務(wù)質(zhì)量的期望較大。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量受四個因素：市場溝通、企業(yè)形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關(guān)系和宣傳活動，受企業(yè)的直接控制。如果企業(yè)在廣告上，夸大自己的產(chǎn)品和服務(wù)，那么提供給客戶的心理預(yù)期質(zhì)量就會高，一旦客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)真實的服務(wù)質(zhì)量比不上宣傳的服務(wù)質(zhì)量，感知服務(wù)質(zhì)量將大大降低。

　　2.建立維護并促進與客戶之間的關(guān)系

　　汽車4S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息，挖掘客戶信息，因此要注意的是，時常更新顧客的資料。對此汽車4S店要專門成立一個信息部門，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務(wù)如：①提醒服務(wù)，像天氣路況、車險續(xù)保、車輛保養(yǎng)、駕駛證件年檢等服務(wù)要時常提醒顧客。②溝通交流服務(wù)，現(xiàn)在隨著電子智能的發(fā)展，汽車4S店可以通過微信，飛信，短信，微博，電子郵件等方式將企業(yè)所舉辦的各種營銷活動傳遞給顧客，邀約顧客參加活動等。但是服務(wù)營銷策劃部門一定要根據(jù)不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如，對于開車的新手來說，需要的是各方面比較全面的服務(wù)，小到駕駛，車險等，大到故障應(yīng)急處理。使顧客與汽車4S店的關(guān)系一直保持平穩(wěn)，帶來更多效益。

　　3.增強售后服務(wù)質(zhì)量

　　在激烈的市場競爭中，汽車4S店想要有長久的發(fā)展，取得一席之地。首先，質(zhì)量上要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，把產(chǎn)品質(zhì)量作為首任。其次要制定一套全方位的售后服務(wù)體系，積極解決顧客所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)的問題。最后，把所出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，以防有下次問題產(chǎn)生。為了使顧客的受益最大化，汽車4S店需制定一套保障體系來完善顧客的權(quán)益，以保障企業(yè)的信譽度：

　　(l)增強出廠前質(zhì)量檢驗，將問題最小化。通過技術(shù)作業(yè)人員清晰掌握安全防護措施，通過強化檢修標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化，加強檢修過程控制，確保汽車機組設(shè)備正常運行。

　　(2)跟進售后服務(wù)。顧客所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，要第一時間跟進，并解決。信息要做到及時反饋，以防問題再次出現(xiàn)。找出故障的最基本原因，對負責(zé)人進行處罰。

　　(3)建立質(zhì)量監(jiān)督部門。購車的顧客由汽車4S店集中起來，組成一個質(zhì)量監(jiān)督部門，進行各方面的監(jiān)督檢查，以便企業(yè)有一個大的提升。

　　4s店服務(wù)營銷方案二

　　汽車4S店在服務(wù)營銷中存在的問題

　　(一) 服務(wù)意識淡薄

　　國內(nèi)很多4S店經(jīng)理都把賺取最大利潤作為首要業(yè)績指標(biāo)，在這種理念的指導(dǎo)下就出現(xiàn)了很多問題，如在市場形勢較好、供不應(yīng)求的情況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或者預(yù)收高額的定金延期交車，從而導(dǎo)致了客戶的不滿。

　　現(xiàn)在汽車4S店的售后服務(wù)觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經(jīng)常會看到一些4S店因為服務(wù)不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務(wù)的數(shù)量，很多企業(yè)都選擇一個人的工作準(zhǔn)則，許多工作人員都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，部隊的建設(shè)，仍然通過嚴(yán)格通過要求放寬，整體服務(wù)質(zhì)量不好，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育，全心全意為客戶服務(wù)的意識。

　　對于汽車的維修、服務(wù)質(zhì)量、汽車故障的排除都沒有足夠的重視，也不盡人意，整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的員工服務(wù)意識淡薄，輕服務(wù)。

　　(二) 員工服務(wù)綜合素質(zhì)不高

　　汽車4S店員工服務(wù)的綜合素質(zhì)的高低直接關(guān)系到4S店經(jīng)營的成敗。這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，個別4S店的服務(wù)人員，例如態(tài)度僵硬，向顧客提出的問題，回答不誠實;當(dāng)顧客進店服務(wù)汽車，他們相互聊天，插入有趣的對話，置顧客不理;汽車維修時間長，效率低，少有4S店可以免費為客戶提供代步車服務(wù)，造成嚴(yán)重不便的顧客等等。

　　另一方面是服務(wù)人員的水平低，很多服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”; 一旦作為甚至出現(xiàn)汽車再次修理修理，問題仍未有解決方案的現(xiàn)象。

　　在這個問題上，主要是因為我國汽車維修人員培訓(xùn)方面的投資，和國外的汽車服務(wù)人員將被介紹到高等職業(yè)教育的做法有所不同，我國汽車服務(wù)的員工往往源于從老師到培養(yǎng)學(xué)徒這樣，更有個別個性化的服務(wù)人員沒有相關(guān)的專業(yè)知識，一邊工作和學(xué)習(xí)。此外，我國還缺乏教師，科學(xué)的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)。

　　(三) 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全

　　對于國內(nèi)汽車行業(yè)的發(fā)展，政府和相關(guān)部門頒布的法規(guī)政策，以促進汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但汽車的發(fā)展相對于汽車行業(yè)，售后服務(wù)是慢，長期以來，汽車售后服務(wù)行業(yè)有沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在一定程度上造成了在汽車售后服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平低，企業(yè)管理水平不正常，以滿足消費者的需求。

　　目前，汽車市場上的品牌和車型種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成4S店售后服務(wù)方式有很大的差異化，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)只顧公司的短期經(jīng)濟利益，而忽視客戶的損失的現(xiàn)象。但是卻對自身的品牌造成了傷害。

　　為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我國已出臺了一系列法律法規(guī)，但大多是在汽車制造業(yè)上的，但缺乏汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，同時也缺乏強大的政策指導(dǎo)和完善的法律法規(guī)約束監(jiān)督，因此造成的汽車售后服務(wù)行業(yè)，有很多問題，行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)受到限制。

　　(四) 投訴熱線冷人心

　　一年一度的“3.15消費者權(quán)益保護日”，對于中國汽車消費者來說，年年“3.15”，年年盼“維權(quán)”。與成熟汽車市場相比，中國汽車消費者權(quán)益保障的措施無論是從政策的制訂層面還是現(xiàn)有政策執(zhí)行層面都不給力，汽車投訴也呈逐年上漲趨勢。如何使汽車消費者維權(quán)不再成為一句空話，已成為業(yè)界和廣大消費者最為關(guān)心的問題。

　　汽車作為大宗商品，如果對質(zhì)量問題處理不當(dāng)，會給用戶帶來財產(chǎn)和人身安全等方面的巨大損失，最近發(fā)生的上海大眾途觀再現(xiàn)起火門或存碰撞起火安全隱患，日產(chǎn)逍客爆胎釀慘劇、泉州交通事故五死一傷的慘狀令許多人心悸。

　　據(jù)中消協(xié)日前公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴1.6805萬件，同比增長19.2%，投訴量再創(chuàng)新高。汽車投訴中，涉及質(zhì)量安全問題的超過半數(shù)，占到了54.7%。投訴的問題日趨復(fù)雜，解決起來難度很大，已經(jīng)成為當(dāng)前消費者投訴的熱點難點問題，隨著國內(nèi)汽車保有量突破1億輛大關(guān)，跟不上的汽車售后服務(wù)成為消費者和媒體關(guān)注的焦點[5]。目前汽車投訴除了汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴外，售后服務(wù)投訴也越來越多。汽車售后服務(wù)的水平參差不齊，是引發(fā)投訴最主要的原因。2011年服務(wù)環(huán)境收費引發(fā)的投訴，主要集中在服務(wù)態(tài)度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4S店的假件非常多。服務(wù)質(zhì)量方面存在很多差別，同樣一個問題，在同一個城市，檢測出的問題及收費標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。收費無標(biāo)準(zhǔn)，全憑4S店評估，從200元到上千元不等。

　　屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的。目前售后服務(wù)沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，屢修不好沒有合理的解決辦法。另外，信息溝通渠道不通暢，有70%以上的企業(yè)不掌握客戶的投訴信息，不能主動聯(lián)系用戶。綜合類問題所占比例的激增也說明了，越來越多的消費者在遇到問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。

　　(五) 服務(wù)流程不完善

　　售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在售后服務(wù)的工作流程中，每一個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，都需要有很好的售后服務(wù)態(tài)度及流程的進一步完善。

　　4S店的一個基本流程其實可以簡單的總結(jié)為約訪、記錄客戶資料與情況、檢驗、維修、結(jié)算、跟蹤回訪等等幾個步驟[6]。看似很簡單、重復(fù)的一個過程，但是這其中卻存在著很多不完善的地方。例如在約訪中，電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線;信息或故障描述記錄不全;不對故障進行診斷;不按車間維修能力安排預(yù)約;客戶不知道誰會接待他;預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員;備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件;準(zhǔn)備工作不充分;客戶已經(jīng)前來才通知不能履約;沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況;客戶前來時，負責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場等。在維修中，車間技工不按委托書內(nèi)容進行工作;擅自修改委托書內(nèi)容;發(fā)現(xiàn)問題不報告;不按照維修手冊的要求進行操作;不使用專用工具和檢測儀器;不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置;遇到困難不向有關(guān)人員求助;車間技工完工后不進行自檢;車間技工不寫維修報告，不簽字。在跟蹤回訪方面，也出現(xiàn)如低的回訪比例;只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見;不對回訪結(jié)果進行分析;不制定預(yù)防和糾正措施;發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理;沒有回訪分析報告等等問題。

　　這些問題都會出現(xiàn)在4S店的服務(wù)流程中，服務(wù)流程的不完善不僅會影響到4S店本身的品牌信譽，致使品牌信譽度降低，同時也會影響在客戶心中的地位，使客戶滿意度大大降低，因此，優(yōu)化服務(wù)流程是每一個汽車4S店在進行服務(wù)營銷中必須面對并且重視的一個問題。

　　(六) 售后服務(wù)質(zhì)量不高

　　1 忽視檢查，更換低質(zhì)配件

　　汽車送去保養(yǎng)時，一般都是很簡略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……對于需要深入檢查的項目，除非顧客親自提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換。譬如剎車片，很多廠家的要求是20000-30000公里需要更換剎車片，但是由于不同的顧客駕駛習(xí)慣的不同，經(jīng)常駕駛的路面路段也不同，可能會有部分顧客車輛即使達了到這個公里數(shù)，剎車片仍然可以完全不需要更換的，但是很多店為了提高企業(yè)收入，大多數(shù)都以廠家質(zhì)保的政策做為更換配件的幌子，要求顧客更換[7]。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都不會再次選擇4S店，對4S店品牌自身造成了一定的影響，也因此流失很多客戶。去年，天津市消保委就組織開展了一次2011年汽車4S店售后服務(wù)滿意度調(diào)查。然而，調(diào)查顯示，消費者對4S店的服務(wù)滿意度并不是很高，超過五成的消費者表示4S店不能完全診斷、排除故障，還有50.75%的消費者遭遇服務(wù)站使用偽劣零配件。這些問題都反映出目前4S店在服務(wù)質(zhì)量上存在著一定的問題。

　　2 養(yǎng)護用品質(zhì)量難保證

　　目前，中國的汽車養(yǎng)護用品市場的現(xiàn)狀可以用幾句話來概括：產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊、品牌魚龍混雜;競爭加劇，利潤下降，重價格、輕質(zhì)量大行其道。

　　在許多4S店提供汽車保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)人員往往以任何可能的手段為客戶銷售這樣那樣的維修產(chǎn)品的推廣，其原因是4S店的配件只能使用工廠的原廠配件，配件的售價也有工廠的價格限制，利潤空間并不大，但養(yǎng)護的產(chǎn)品，在市場條件下，價格是相當(dāng)便宜的，一瓶瓶保養(yǎng)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量的汽油、機油中，實際上是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的[8]。在謀求高利潤的利益驅(qū)動下，一些汽車美容店及4S店等就會選擇最低價位的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品因為一味地追求低價，品質(zhì)難以保證，由此發(fā)生的質(zhì)量糾紛屢見不鮮，造成消費者對養(yǎng)護用品的信任度下降?，F(xiàn)在因為競爭加劇，利潤逐漸下降，維修業(yè)務(wù)相對單一，美容養(yǎng)護產(chǎn)品及服務(wù)因其利潤可觀漸漸受到重視，此外，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品需要良好的施工及后期服務(wù)來完成，而大部分4S店把美容服務(wù)外包，承包的企業(yè)及產(chǎn)品良莠不齊，質(zhì)量難以保證。

　　三 推進汽車4S店服務(wù)營銷的對策

　　(一) 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念

　　只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。

　　在國內(nèi)市場具有代表性的幾家汽車制造商通過在汽車銷售市場的激烈戰(zhàn)斗中吸收海外的汽車制造商的成熟經(jīng)驗，提出了大量切實可行的銷售服務(wù)宗旨和理念。

　　如上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等;一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面;一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力;東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋€服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”[9]。從上述宗旨和理念可以看出，要樹立良好的品牌，除了對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現(xiàn)四位一體進行銷售和售后服務(wù)，對進一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措。

　　(二) 加強培訓(xùn)，實現(xiàn)員工素質(zhì)的提高

　　為提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。

　　首先，要針對直接面對客戶的所有工作人員進行培訓(xùn)，特別是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以大大提升售后服務(wù)的質(zhì)量。

　　其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓(xùn)。作為汽車4S店的管理人員需要順應(yīng)我國的汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。從提高售后服務(wù)的理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。

　　最后，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地迅猛發(fā)展和日益成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代速度很快，新的一些維修、檢查、以及保養(yǎng)等等工具產(chǎn)品紛紛引進了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)人員的專業(yè)知識以及新技術(shù)的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。

　　此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣具有專業(yè)化水準(zhǔn)的人員才能在顧客心目中留下深刻的印象。所有的工作人員只有經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

　　(三) 完善售后服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)

　　我國必須建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和監(jiān)督體系，才能使4S店售后服務(wù)穩(wěn)步健康地發(fā)展。我國4S店的售后服務(wù)應(yīng)制定國家強制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動[11]。一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對待惡性競爭、不法經(jīng)營者，國家相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理。法律法規(guī)的約束和監(jiān)督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務(wù)質(zhì)量有一定的保障，還可以對汽車價格、質(zhì)量及售后服務(wù)活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經(jīng)營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴(yán)格處理。因此汽車售后服務(wù)法律法規(guī)的建立勢在必行，任何活動都有章可循，才能讓4S店在汽車服務(wù)市場更健康地發(fā)展。只有讓汽車4S店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，才能建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、透明、誠信和可監(jiān)督的最佳秩序，汽車售后市場這個朝陽行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明前景。

　　(四) 加強顧客關(guān)系管理

　　汽車4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊伍。開展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。

　　1 完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息

　　顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

　　2 建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽顧客的聲音

　　通過互訪，4S店會與顧客溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)信息及時反饋，傳遞的信息反饋數(shù)據(jù)表相應(yīng)的責(zé)任部門，從而提高了工作生活中的服務(wù)，最終使顧客滿意，并每月產(chǎn)生服務(wù)的月度報告，對服務(wù)因素進行分析，給出了改進意見。

　　真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，以誠待人，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。售后服務(wù)應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

　　3 提供各種情感服務(wù)

　　情感服務(wù)是維護客戶關(guān)系有效的方式，對于提高客戶滿意度非常有效。如:

　?、偬嵝逊?wù)，定期提醒客戶進行車輛保養(yǎng)、車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。②親情服務(wù)，在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問，在各個節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過生日的客戶進行價格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動③座談交流活動，4S店可以將各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。要注意根據(jù)不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)[13]。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現(xiàn)保持終身客戶的目的。

　　中國的汽車市場正處于一個高速成長期，競爭非常激烈。“顧客滿意”不僅是一個口號，它應(yīng)該是采取“顧客為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并根據(jù)這一戰(zhàn)略定位,以客戶服務(wù)為中心，對于中國大多數(shù)汽車4S店，在建立這一導(dǎo)向運營模式路上的顧客，也有一個很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內(nèi)汽車銷售服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，將會有越來越多的4S店選擇建立以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營模式，將進行不斷完善。

　　(五) 優(yōu)化服務(wù)流程

　　在4S店可立呼叫中心，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與;從4S店的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)部門，無需再進行其他操作[14]。這樣，無論是從客戶還是4S店的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減 少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

　　服務(wù)過程中，顧客既是消費者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車服務(wù)過程中，前臺與顧客的對話、溝通，維修顧問和顧客進一步詳細地交談維修技師同顧客的相互溝通等建了汽車4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費，這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

　　(六) 售后服務(wù)實打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量

　　大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真負責(zé)地嚴(yán)格按照汽車制造商要求消費者車輛進行檢查項，盡一切努力，消除故障車輛的安全隱患和不容易實現(xiàn)的“盲點”防止事故發(fā)生前，使消費者的車輛，以保持整個條件的安全性。

　　服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素。

　　同時，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養(yǎng)車輛時服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件;保養(yǎng)車輛時，不要把養(yǎng)護產(chǎn)品當(dāng)“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養(yǎng)護放心、安心。

　　通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色來進行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。同時將員工納入公司的愿景之中，激勵并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。留住最好的員工，才會提升企業(yè)綜合的服務(wù)質(zhì)量。