電信的市場營銷論文
電信的市場營銷論文
電信業(yè)肩負著現(xiàn)代社會溝通信息的重要作用,是促進社會經(jīng)濟發(fā)展的重要推手。為此，下面由學習啦小編為大家整理電信的市場營銷論文相關(guān)內(nèi)容，歡迎參閱。
電信的市場營銷論文篇一
摘 要：隨著電信行業(yè)的快速發(fā)展，電信運營商之間的競爭也愈來愈激烈，所以做好區(qū)域市場營銷工作就更加重要。做好區(qū)域市場營銷是所有電信公司在激烈的行業(yè)競爭中得以生存、發(fā)展的有力武器，也將是公司今后實現(xiàn)持續(xù)、健康、快速發(fā)展的制勝法寶。
關(guān)鍵詞：電信 區(qū)域 市場營銷
1電信企業(yè)行業(yè)特點與營銷重點
電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點：
1.1不可觸摸性
服務(wù)是無形的。服務(wù)在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務(wù)質(zhì)量的標志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。而服務(wù)營銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們增加有形證據(jù)。
1.2不可分離性
服務(wù)的生產(chǎn)與消費二者一般是同時進行的。因為當服務(wù)時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營銷的一個特征，提供者和顧客兩者對服務(wù)的結(jié)果都有影響。
1.3可變性
服務(wù)具有極大的可變性。因為服務(wù)取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進行培訓(xùn)。對服務(wù)提供者進行培訓(xùn)，使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性;第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺出來并得以更正。
1.4易消失性
服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費。它的生產(chǎn)過程本身就是消費的過程，因而極易消失。
由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點，在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷――全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。
2做好區(qū)域市場營銷策略的內(nèi)容
2.1建立一個完善的績效激勵機制
要做好區(qū)域市場營銷，如果說沒有一個符合區(qū)域中心實際的績效激勵機制，就如同一臺汽車沒有發(fā)動機，是無法運轉(zhuǎn)起來的。在制定對區(qū)域的績效辦法之前，首先要對區(qū)域中心有一個明確的定位，基于此，電信公司應(yīng)明確對區(qū)域中心主要承擔的以下四項工作：一是業(yè)務(wù)發(fā)展;二是裝機調(diào)試;三是客戶端故障處理;四是對客戶的售后服務(wù)工作。
公司按年度與區(qū)域中心簽訂經(jīng)營責任狀，責任狀的具體內(nèi)容按照區(qū)域承擔的四項工作職能分別制定，即對收入、營銷、裝機維護、售后服務(wù)等工作進行了詳細的規(guī)定，績效辦法制定的原則就是把區(qū)域員工的收入切切實實和區(qū)域中心的市場經(jīng)營指標掛鉤，上不封頂，且按照月度、季度、年度分別給予兌現(xiàn)。該辦法對調(diào)動區(qū)域中心員工的積極性可以起到極大的激勵和推動作用。
2.2完善市場引導(dǎo)機制
對區(qū)域中心實施管理，必須把對區(qū)域中心的市場引導(dǎo)作為工作的重中之重，要做好區(qū)域中心的市場引導(dǎo)工作關(guān)鍵又在于把握好四個字：“現(xiàn)場調(diào)研”。如電信公司每周可以組織職能部門至少一次以上的區(qū)域調(diào)研工作，到區(qū)域現(xiàn)場調(diào)研，不但要找經(jīng)營部經(jīng)理了解情況，更要向經(jīng)營部的員工了解情況，直接采集來自市場最前沿的信息，確保調(diào)研信息的真實性。
強化現(xiàn)場調(diào)研工作能使公司決策層更有把握、更有效的對推行的政策加以補充和完善。通過調(diào)研，公司可以采取以月度收入增量指標代替原來的業(yè)務(wù)發(fā)展指標來解決跨區(qū)域發(fā)展裝機難的問題;通過調(diào)研，公司將裝機和故障處理及時率等指標與區(qū)域代理費清算掛鉤解決了裝機和故障壓單的問題;通過調(diào)研，公司可以推出“百日勞動競賽”、“集團客戶營銷招標”等活動舉措，這些都對市場的發(fā)展起到推波助瀾的作用。
2.3完善有效的市場監(jiān)督機制
(1)加強對區(qū)域經(jīng)營秩序的監(jiān)督。主要是對各區(qū)域中心營銷、裝機維護過程的監(jiān)督，對違規(guī)經(jīng)營的區(qū)域通過逐步完善的考核辦法來進行約束。
(2)加強對區(qū)域客戶服務(wù)的監(jiān)督。公司出臺完善的客戶服務(wù)激勵考核辦法，由客服中心通過客戶滿意率等指標對各區(qū)域中心的服務(wù)工作進行監(jiān)督。同時公司明確規(guī)定，對于客服中心的監(jiān)督考核，區(qū)域中心有異議的不能直接向客服中心反映，而是通過市場部來核實解決。
(3)加強對區(qū)域基礎(chǔ)管理工作的監(jiān)督。主要包括對區(qū)域中心的基本臺帳實行定期檢查制度;對區(qū)域中心的成本管理實行按年包干、按月分配、超標自理的制度。通過對以上工作的管理，強化了區(qū)域中心“當家理財”的意識。
2.4強化區(qū)域中心的自我主動經(jīng)營意識
區(qū)域中心的市場營銷做得好不好，與區(qū)域中心經(jīng)理的經(jīng)營意識有著直接的關(guān)系。為此，公司一方面加強對區(qū)域中心的市場引導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時也有的放矢地培養(yǎng)區(qū)域中心經(jīng)理的自我主動經(jīng)營意識，挖掘和發(fā)揮他們的工作潛能。
在主動經(jīng)營意識的引導(dǎo)下，各區(qū)域中心都主動出擊，廣開思路，開拓市場，各有特點，各有千秋。如某區(qū)域中心可充分利用當?shù)卣Y源，以街道、社區(qū)、物業(yè)為依托來開發(fā)市場;某區(qū)域中心結(jié)合本區(qū)域市場門面多、變動大的實際，對營銷采取專人分片包保的辦法，做到門面管理人員變動，相應(yīng)業(yè)務(wù)依舊開展，確保市場的穩(wěn)定。
2.5強化職能部門對區(qū)域中心的支撐
公司在職能部門中推行了區(qū)域包保制度，即實行每個職能部門都與區(qū)域中心責任包保，職能部門員工的獎金與區(qū)域中心市場營銷指標是否完成掛鉤，獎金的浮動差額達到相應(yīng)的百分比以上，以此激勵職能部門主動為區(qū)域中心有效、快速地解決其反映的問題。
3總結(jié)
總之，在我們電信企業(yè)的市場營銷工作中，要以現(xiàn)代營銷觀念為主，以傳統(tǒng)營銷觀念為輔;以全員營銷思想為主導(dǎo)，突出營銷部門的地位;淡化廣告宣傳效應(yīng)，重視企業(yè)文化建設(shè);忽略價格杠桿功能，嚴格差別化服務(wù)管理;立足現(xiàn)有市場，創(chuàng)造消費需求;以先進的營銷理念武裝我們的頭腦，使我們企業(yè)在競爭中永立潮頭，勇往直前。
參考文獻：
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[2]吳健安.市場營銷學[M].北京：高等教育出版社，2011
電信的市場營銷論文篇二
[摘要]電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我國電信業(yè)帶來了前所未有的壓力與挑戰(zhàn),根據(jù)我國電信 企業(yè) 行業(yè)特點與營銷重點,提出全員營銷、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳方式、營建全新企業(yè)文化及拓寬范圍,實行差別化經(jīng)營等策略。
“所謂服務(wù)業(yè)這一行業(yè)根本不存在,只是各行業(yè)中服務(wù)成分所占的比重大小有所不同而已,每個人都在為他服務(wù)”。(TheoeloeLevitt語)顯然,電信企業(yè)應(yīng)屬于服務(wù)成分較大的行業(yè),筆者試從電信企業(yè)現(xiàn)狀及服務(wù)業(yè)的特點入手,闡述電信企業(yè)的營銷策略。
一、電信企業(yè)的正確定位
電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我們帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。一些新的經(jīng)營理念,競爭觀念、手段和策略正以驚人的速度向國人走來,并日益深刻地 影響 著國內(nèi)通信市場。
資產(chǎn)重組后的電信企業(yè)由于無線尋呼的剝離,郵政與電信的分營,移動公司的獨立,實力受到了明顯的削弱,經(jīng)營范圍與市場空間也隨之相應(yīng)變得狹窄。而在我們電信企業(yè)整體實力削弱的同時,我們的競爭對手無論從數(shù)量還是從實力,都不再是以前那樣的弱小。我們對于通訊市場曾經(jīng)有過的壟斷 時代 已成為“昨日黃花”,電信市場不再有“巨無霸”的存在,代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時經(jīng)歷了這幾年電信市場的長足 發(fā)展 ,郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高,郵電通信不再是影響國民 經(jīng)濟 發(fā)展的瓶頸部門。從總體上說,通信能力與市場需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴重的是,在國內(nèi)需求普遍疲軟的情況下,WTO正一步步向我們走來,我們未來的競爭對手將比現(xiàn)在可怕上不只十倍百倍。
因而,在 目前 市場相對飽和的情況下,“加快發(fā)展,千方百計滿足用戶需要”,已經(jīng)不應(yīng)再成為我們電信企業(yè)的宣傳口號和行動指南。面對日益壯大的競爭對手和相對狹小的空間,如果僅僅立足于用戶需要的滿足,我們將失去現(xiàn)有的市場。我們必須清醒地認識到:市場營銷才是企業(yè)的首要任務(wù)。這既是企業(yè)工作的起點,又是企業(yè)工作的終點。沒有市場營銷企業(yè)就無法生存。“先有市場后有產(chǎn)品”之所以成為近幾年企業(yè)界流行的經(jīng)營方針即緣于此。由此可見,市場營銷是企業(yè)發(fā)展的必由之路,強化營銷,發(fā)現(xiàn)需求,選擇市場需求是企業(yè)的第一任務(wù),是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事。因而,我們當前的任務(wù)當是創(chuàng)造市場,制造需求,引導(dǎo)消費,唯如此,我們電信企業(yè)方會在市場競爭中立于不敗之地。
二、電信企業(yè)行業(yè)特點與營銷重點
電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè),因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點出發(fā),制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案。“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起,也可能毫無聯(lián)系”。這就決定了電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點:
(一)不可觸摸性
服務(wù)是無形的。與有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購買以前是看不見、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,他們必然會尋求服務(wù)質(zhì)量的標志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價格等方面,作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。
因此,服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。產(chǎn)品營銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們增加抽象觀念,而服務(wù)營銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們在其抽象供應(yīng)上增加有形證據(jù)。
如果我們想使我們的企業(yè)看起來服務(wù)快速和有效,就要中以試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。
1、場所電信的有形環(huán)境必須暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計要做到整潔明快,對辦公桌子的擺設(shè)和人行通道應(yīng)進行認真設(shè)計規(guī)劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊伍不應(yīng)過長,應(yīng)有足夠的坐位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。
2、人員全體工作人員應(yīng)當是忙碌的。他們應(yīng)當做到衣著得體統(tǒng)一,并佩戴統(tǒng)一標志如工牌,并在始終保持微笑服務(wù)的同時做到來有迎聲,去有送語。
3、溝通資料溝通資料應(yīng)能表明高效率,宣傳小冊子應(yīng)做到印刷清晰,層次分明,圖片也應(yīng)經(jīng)過認真選擇。
4、象征即企業(yè)的標志,如電信的徽記。
5、價格各種服務(wù)價格要能始終保持簡單明了。
(二)不可分離性
服務(wù)的生產(chǎn)與消費二者一般而方是同時進行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來的,先投入存儲,隨后銷售,最后被消費。如果服務(wù)是由人提供的,那么這個人就是服務(wù)的一部分。因為當服務(wù)正在生產(chǎn)時顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務(wù)營銷的一個特征,提供者和顧客兩者對服務(wù)的結(jié)果都有影響。
(三)可變性
服務(wù)具有極大的可變性。因為服務(wù)取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個步驟:第一步,投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進行培訓(xùn)。對服務(wù)提供者進行培訓(xùn),使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當反應(yīng),從而減少服務(wù)的可變性;第二步,通過顧客建議和投訴系統(tǒng),顧客調(diào)查和對比購買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺出來并得以更正。
(四)易消失性
服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費。它的生產(chǎn)過程本身就是消費的過程,因而極易消失。
由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點,因而服務(wù)性企業(yè)如果只用傳統(tǒng)的市場營銷 方法 來經(jīng)營勢必困難。在服務(wù)性企業(yè)中,顧客面對著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者,服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響,而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。
內(nèi)部市場營銷,意指服務(wù)公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助服務(wù)人員進行培養(yǎng)和激勵,使其通力合作,以便使顧客滿意。市場營銷部門可能做的最大貢獻應(yīng)是:“特別善于促使機構(gòu)的其他部門每個人都實行市場營銷。”(貝利語)
交互作用市場營銷,意指感知的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于買者和賣者之間交互工作用的質(zhì)量。在產(chǎn)品營銷中,產(chǎn)品質(zhì)量與如何被取得的方式之間毫無聯(lián)系,但是在服務(wù)營銷中,服務(wù)質(zhì)量則是同服務(wù)供應(yīng)者混為一體的。顧客評價服務(wù)質(zhì)量,不僅依據(jù)其技術(shù)質(zhì)量,而且依據(jù)其職能質(zhì)量。因此,專業(yè)人員必須掌握交互作用市場營銷的技巧。
相對于傳統(tǒng)營銷而方,內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成 現(xiàn)代 市場營銷———全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。
三、全員營銷的營銷策略
全員營銷不僅包括營銷手段的整體性,還包括營銷主體的整體性及營銷戰(zhàn)略的整體性。傳統(tǒng)的營銷是以生產(chǎn)者為中心,以產(chǎn)品售出為目的,而 現(xiàn)代 營銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標,所要達到的最終目的如日本豐田公司的經(jīng)理在推出凌志汽車時所說:“我們不應(yīng)僅滿足于顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅”。
怎樣才能做到這一點呢?這就要求我樣牢固樹立“ 企業(yè) 以市場營銷為核心,市場營銷以顧客滿意為核心”的觀念,將產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、結(jié)構(gòu)調(diào)整、生產(chǎn)管理、內(nèi)部改革、資本運營等工作統(tǒng)一到服務(wù)和服從于市場這個中心上來,把搞好市場營銷放在一切經(jīng)營活動的第一位,以市場營銷部門為中心,管理、生產(chǎn)、后勤部門以顧客滿意為目標向市場營銷部門提供服務(wù)。亦即搞好對外營銷必須先搞好對內(nèi)營銷。某家 旅游 公司曾提出過這樣的口號“員工第一、顧客第二”,其含義并非是不重視顧客,而是將員工列為第一的目的在于使企業(yè)員工滿意,以嶄新的面貌迎接顧客,從而實現(xiàn)顧客的滿意。在樹立“員工第一”思想的同時牢固樹立“前一部門是后一部門的顧客”的思想,從而最大限度的激活內(nèi)部市場營銷。
全員營銷的一個很明顯的特征就是:每道工序、每個員工與顧客都處于同一個不可分割的價值鏈,每個員工的工作都與顧客密切相關(guān),只不過越靠近顧客的對顧客的 影響 越大。作為電信企業(yè)僅局限于對外的窗口,更不能僅僅局限于營業(yè)廳,我們以前抓服務(wù)的重點放在營業(yè)廳,而忽視了對另一些主要的服務(wù)群體如機線人員的管理。對于電信企業(yè)而言,機線人員服務(wù)的好壞對我們企業(yè)經(jīng)營的影響更為直觀。而在我們以前的實際工作當中,只是狠抓營業(yè)員的服務(wù),而忽視了機線人員的規(guī)范化服務(wù),導(dǎo)致我們的機線人員不象是國有企業(yè)的員工,反倒象是 農(nóng)村 的個體包工隊,極大地影響了我們的聲譽。全員營銷應(yīng)注重這些重要環(huán)節(jié),不允許出現(xiàn)任何細徽的漏洞。
全員營銷的另一個前提是員工整體素質(zhì)的提高。這就要求我們的員工不僅要精通自己分管的業(yè)務(wù),對于我們電信企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都應(yīng)有全面的了解。威海電信局曾經(jīng)實行過“首問負責制”,意即每個員工在接聽客戶的電話,為客戶提供咨詢服務(wù)時,不應(yīng)回答“不知道”,而應(yīng)負責到底,為客戶咨詢有關(guān)部門,給予客戶滿意的答復(fù)。這種做法雖然比以前有所進步,但弊端在于浪費了客戶的時間,降低了客戶的滿意度。請設(shè)想一下,如果我們每一個員工對每個 問題 都能對答如流,對每項業(yè)務(wù)都能如數(shù)家珍,這對我們的企業(yè) 發(fā)展 將會起到多大的推動作用。因而,從一線員工到支撐系統(tǒng)員工,不但要有全心全意為客戶服務(wù)的覺悟,還要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)。加強全體員工的技能培訓(xùn),使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
全員營銷還需要提供相應(yīng)的技術(shù)支持,提高服務(wù)的技術(shù)層次。體現(xiàn)服務(wù)水平的還有服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段。不僅包括服務(wù)手段的技術(shù)化,還包括通信能力的提高和通信手段的增多。借助高 科技 手段,實現(xiàn)服務(wù)層次的飛躍。如 計算 機的普及,使收費速度大大提高;聯(lián)網(wǎng)收費,使客戶體會網(wǎng)多面廣的優(yōu)勢;產(chǎn)品的更新?lián)Q代,滿足不同層次消費群體的消費需求。
由于全員營銷具有上述特征,因而在實際操作中,與傳統(tǒng)營銷手段并用,將會取得事半功倍的效果。
四、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳,建設(shè)全新企業(yè)文化
服務(wù)性企業(yè)較之制造企業(yè)在營銷方面有許多不足,根據(jù)美國喬治和邁爾克斯德爾的調(diào)查,可以得出以下結(jié)論:(1)一般來說市場營銷部門較少可能實行市場營銷組合活動;(2)在提供服務(wù)區(qū)域較少可能進行市場營銷 分析 ;(3)很可能在內(nèi)部處理自己的廣告而不是求助于外部的廣告社;(4)較少可能制定全面的銷售計劃;(5)較少可能制定和實施銷售培訓(xùn)方案;(6)較少可能利用營銷 研究 公司和營銷顧問;(7)如用銷售總額百分比表示用于市場營銷上的費用,在這方面則有可能花費更少。
作為曾經(jīng)是國家壟斷經(jīng)營的電信企業(yè),其實際營銷手段比以上的論述更差。作為“官商”,我們曾經(jīng)信奉的教條是“皇帝女兒不愁嫁”,作為“瓶頸部門”,我們曾級“酒好不怕巷子深”,這些陳規(guī)陋習導(dǎo)致我們在向市場 經(jīng)濟 轉(zhuǎn)向的同時,不可避免地留有尚未褪化完全的計劃經(jīng)濟的胎記。我們很多電信企業(yè)的廣告僅僅做在家門口,做在營業(yè)廳里,我們在電視電臺報紙所做的也僅僅是干巴巴的條文廣告。廣告這一引導(dǎo)消費的手段居然墮落到“顧客須知”的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調(diào)中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過廣告。值得慶幸的是,我們有些經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)了這些問題。雖然我們欠缺國際商業(yè)巨頭的大手筆,但我們絕對不能喪失商海博激的信心和勇氣。一些電信企業(yè)的經(jīng)驗很值得我們推廣:如在不同時間,針對不同的消費群體實行了不同的廣告宣傳,收到了較好的 社會 效益和經(jīng)濟效益。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題———企業(yè)文化的宣傳。
企業(yè)文化包括在長期生產(chǎn)過程中形成的經(jīng)營思想、管理方式、群體意識和行為規(guī)范。它貫穿于企業(yè)發(fā)展道路、生產(chǎn)業(yè)務(wù)、經(jīng)營管理以及職工思想 政治 、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)的方方面面。高水平的質(zhì)量服務(wù)文化,才能創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又有力地推進企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)文化建設(shè)。眾所周知,海爾公司在兼并紅星電器廠時,僅派駐了幾個管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬的企業(yè)5個月內(nèi)扭虧,他們憑借的是海爾品牌、海爾企業(yè)文化的灌輸。由此可見,企業(yè)文化對于一個企業(yè)而方,無疑是企業(yè)魂。
因而我們在使用傳統(tǒng)的廣告營銷手段的同時,應(yīng)側(cè)重于企業(yè)文化的建設(shè)與宣傳,學會利用各種媒體樹立我們的形象。如我們可以對社會有影響的群體實行優(yōu)惠政策,借以提高我們的知名度;積極參與公益活動,樹立良好的企業(yè)形象。這種投入與產(chǎn)出的比肯定會優(yōu)于廣告的效果。同時注重企業(yè)的文化建設(shè),弘揚企業(yè),創(chuàng)企業(yè)品牌,求名牌效益,力爭取得經(jīng)濟效益的同時獲得良好的社會效益。
五、價格手段,不可多用,不能濫用
價格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營銷手續(xù)。曾幾何時,價格成為我們企業(yè)的制勝法寶,推銷產(chǎn)品的不二法門。仿佛祭起價格這個大旗,就可以戰(zhàn)無不勝,所向披靡。但我們的消費者正一步步走向成熟,他們不再滿足于小幅度的降價手段,最終結(jié)果導(dǎo)致價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。近幾年較為有名的是全國的彩電價格大戰(zhàn),造成全國彩電行業(yè)至少53億的損失。“城門失火,殃及池魚”,彩電大戰(zhàn)導(dǎo)致了今年上半年的彩管行業(yè)的全面停產(chǎn),彩管行業(yè)只能用減少供應(yīng)量祈求價格的回升。在我們通訊市場,同樣是烽煙四起,價格戰(zhàn)的最終結(jié)果是“鷸蚌相爭,漁夫得利”,這里的漁夫并不是指由于降價而得到實惠的消費者,而是指國際上那些圓睜雙眼,緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業(yè)的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡,我們本應(yīng)該聯(lián)手與之競爭,而我們采取的價格戰(zhàn)無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰(zhàn)并非一無是處,通過價格大戰(zhàn),可以做到優(yōu)勝劣汰,導(dǎo)致市場資源的重新配置,并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍,此應(yīng)不可多用,更不能濫用。而應(yīng)該配合企業(yè)社會形象的樹立,針對特殊群體采取價格攻勢;同時價格不能一降再降,那樣會使顧客有了等待心理,反而更糟。
六、拓寬經(jīng)營范圍,實行差別化服務(wù)
當價格戰(zhàn)與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費時,我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營范圍,實行差別化管理。但是要想做到將我們的服務(wù)與競爭者的服務(wù)區(qū)別開來是件十分困難的事。經(jīng)營范圍的縮小,競爭對手的增多,使得價格競爭愈演愈烈,許多顧客對產(chǎn)品的要求不多,只要省錢就行。由此可見,只要顧客認為服務(wù)的差別不大,他們對提供關(guān)心程度便會小于對價格的關(guān)心。解決價格競爭的辦法是發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象,提高顧客的滿意度。因為一個滿意的顧客對價格的關(guān)心程度低于對提供服務(wù)者的關(guān)心程度,同時一個滿意的顧客較為容易的接受開展的新業(yè)務(wù),而且對我們電信企業(yè)的成本而言,發(fā)展一個新顧客遠比吸引一個老顧客的費用高。因而我們電信企業(yè)應(yīng)憑借自己的資源優(yōu)勢實行差別化服務(wù)管理。
這種差別化服務(wù)管理具有兩層意思,其一為本企業(yè)與外企業(yè)的不同,使顧客能明確我們所提供的服務(wù)為別人所無法提供的。這一點可以配合企業(yè)的文化建設(shè)進行。其工作重點應(yīng)側(cè)重于經(jīng)營范圍的拓展,讓我們的服務(wù)永遠走在別人的前面。其二對不同的顧客采取不同的營銷策略。
電信的市場營銷論文篇三
摘要：隨著全球經(jīng)濟一體化的到來，電信行業(yè)的競爭也呈現(xiàn)國際化趨勢，國內(nèi)電信行業(yè)面臨著國際競爭的壓力，本文通過分析我國電信運營商的特點和運作重點，提出全員進行營銷、宣傳方式改變、加強企業(yè)文化建設(shè)和進行差別化經(jīng)營等策略。
關(guān)鍵字：電信企業(yè);電信市場;市場營銷;營銷策略
一、我國電信市場定位
國內(nèi)的電信運營商在經(jīng)過并購重組之后，形成中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三家企業(yè)，在相對飽和的市場環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展?jié)摿κ艿綁嚎s，面對競爭壓力，電信運營商不能光面向顧客傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，也要進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，適應(yīng)顧客日趨增多的個性化要求。電信企業(yè)必須加強營銷工作，重視顧客的需求，研發(fā)新型業(yè)務(wù)。電信企業(yè)不能被動的接受消費者的建議，也要主動創(chuàng)造機會，引導(dǎo)消費者進行消費，這樣才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
二、電信企業(yè)的行業(yè)特征和營銷重點
電信行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)中的一種，因此電信企業(yè)的市場營銷策略首先應(yīng)從屬于服務(wù)行業(yè)特征，同時依據(jù)自身行業(yè)特點，進行營銷方式研發(fā)。電信行業(yè)的行業(yè)特征包括：
1、無形性。
服務(wù)行業(yè)的服務(wù)都是無形的，電信行業(yè)的服務(wù)相對于有形產(chǎn)品而言，屬于消費者無法觸摸、無法看到、無法聽到的一類。對于無形產(chǎn)品，消費者往往存在著疑惑心理，因此更容易接受評價較高的服務(wù)，并通過已知的信息，例如看到的地方、他人的口碑、歷史數(shù)據(jù)信息和價格等，進行消費決策。
電信企業(yè)作為服務(wù)提供者，基本銷售原則即是將無形服務(wù)升華為有形產(chǎn)品，相比傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷人員，服務(wù)營銷人員需要面對消費者，將其無形服務(wù)在抽象基礎(chǔ)上增加有形產(chǎn)品的概念。例如企業(yè)的商標設(shè)計要簡捷明了，企業(yè)的宣傳用戶要字字精辟，重視辦公場所的設(shè)計，留有足夠的座位給等待辦理業(yè)務(wù)的消費者，保持員工的微笑服務(wù)等。企業(yè)在進行業(yè)務(wù)辦理時，員工的服裝應(yīng)統(tǒng)一，言語應(yīng)溫和，保持顧客來有“歡迎光臨”，去有“歡迎再來”。企業(yè)在品牌推廣和業(yè)務(wù)宣傳時，可以通過引發(fā)小冊子、張貼海報等方式提高效率，小冊子是印刷清晰、圖片合理、外觀美觀，海報應(yīng)清晰明了、層次分明、設(shè)計精美。
2、生產(chǎn)和消費同時性
生產(chǎn)服務(wù)和消費服務(wù)往往難以完全分開，這種同時性模式有別于有形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品通過制造、存儲、銷售和被購買，每一步都相互獨立。服務(wù)如果由人提供，那么提供者也是服務(wù)的一部分，這是由于生產(chǎn)服務(wù)的同時由于消費者在場，提供服務(wù)的員工與消費者在交流過程中相互影響，進而促成了生產(chǎn)和消費的同時性。
3、不固定性
服務(wù)的另一特征是不固定性，這主要是由于服務(wù)并不固定由誰提供、不固定何時提供、也不固定何處提供。企業(yè)控制服務(wù)質(zhì)量可采取兩步走方式，即首先對于員工進行崗位培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)，通過激勵機制提高員工的工作積極性，通過總結(jié)工作經(jīng)驗，提高員工的應(yīng)變能力和服務(wù)意識;然后通過設(shè)定消費者反饋系統(tǒng)，對于消費者的意見和投訴進行分析和處理，通過市場調(diào)查，了解市場變化和消費者購買心理。通過兩步走方式，企業(yè)能夠有效控制服務(wù)質(zhì)量，淘汰質(zhì)量較差的服務(wù)和工作能力較弱的員工。
以上是服務(wù)性企業(yè)的行業(yè)特征，這些行業(yè)特征使得傳統(tǒng)的營銷方式并不能完全適用于服務(wù)型企業(yè)的實際銷售情況。服務(wù)性企業(yè)的消費者由于受到服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的影響，對于銷售過程總會抱有警惕態(tài)度，消費者的購買結(jié)構(gòu)不僅僅受到產(chǎn)品質(zhì)量也影響，也受到銷售人員的影響。
三、電信企業(yè)市場營銷策略
1、以顧客滿意為核心
電信企業(yè)的產(chǎn)業(yè)核心是市場營銷，而市場營銷的核心工作是提升消費者滿意程度，電信企業(yè)需將產(chǎn)品研發(fā)、工藝革新、管理模式調(diào)整、加強內(nèi)部控制、提高生產(chǎn)效率等工作融合于營銷工作之中，將做好市場營銷工作定位為企業(yè)發(fā)展最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)所在，企業(yè)應(yīng)以市場營銷部門為主力部門，生產(chǎn)部門、后勤部門、管理部門等其他部門依托市場營銷部門，為提升消費者滿意程度而展開工作。
2、重視內(nèi)部營銷
內(nèi)部營銷則是指企業(yè)必須加強對市場營銷人員以及售后服務(wù)等輔助部門人員進行崗位培訓(xùn)，以提高員工的崗位技能和整體素養(yǎng)，并通過激勵體系，加強員工的工作積極性，市場營銷工作離不開企業(yè)內(nèi)控工作的執(zhí)行，企業(yè)每個部門、每個員工都是企業(yè)品牌推廣的一員，都是與消費者息息相關(guān)的企業(yè)代表，所不同的僅僅是對消費者影響力大小的不同。電信企業(yè)的內(nèi)部營銷工作不能光重視于營業(yè)廳，而是要拓展為所有部門，通過加強員工的服務(wù)意識，使得員工的服務(wù)本領(lǐng)過硬，服務(wù)覺悟更高。企業(yè)通過內(nèi)部營銷工作，使得員工更加了解企業(yè)的生產(chǎn)運作流程，進而更為全面的為消費者提供高品質(zhì)服務(wù)。
3、進行宣傳創(chuàng)新，建設(shè)企業(yè)文化
相比有形產(chǎn)品制造單位，服務(wù)性單位的市場營銷工作存在著先天不足，電信行業(yè)目前為國家壟斷經(jīng)營，因此電信企業(yè)的營銷方式更為單一。電信企業(yè)不應(yīng)有官商心理，應(yīng)積極向市場經(jīng)濟靠攏，在全球經(jīng)濟一體化的背景下進行觀念轉(zhuǎn)型。當前部門電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人已明白宣傳創(chuàng)新的重要性，但是現(xiàn)階段的電信廣告宣傳工作中，并沒有深化企業(yè)文化的宣傳。
企業(yè)文化是指企業(yè)在長期生產(chǎn)運營過程中，形成獨特的管理思想和行為準則，企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展過程中的關(guān)鍵所在，影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、員工思想和工藝革新等環(huán)節(jié)。電信企業(yè)只有配備高質(zhì)量的服務(wù)文化，才能給消費者營銷良好的服務(wù)氛圍，而良好的服務(wù)氛圍能夠更好的推進服務(wù)文化建設(shè)。例如海爾公司收購紅星電器廠后，僅僅通過派遣幾名管理人員，就使得紅星電器廠在五個月內(nèi)由幾千萬虧損變?yōu)橛@無疑是海爾企業(yè)文化的價值所在。企業(yè)文化對于企業(yè)而言，是企業(yè)的魂魄和精髓，電信企業(yè)在進行廣告等傳統(tǒng)方式宣傳時，應(yīng)在宣傳過程中注重于企業(yè)文化的深化，企業(yè)文化的宣傳不僅僅能夠提高企業(yè)知名度，也能夠提升企業(yè)在消費者群體心中的信任度。企業(yè)可以通過履行社會責任、參加公益活動和加強與消費者交流等方式，進一步樹立企業(yè)形象，這種品牌效益的創(chuàng)造能夠為企業(yè)獲得更多經(jīng)濟效益的同時提高企業(yè)的社會效益獲取程度。
4、拓展經(jīng)營范圍，實施差別化服務(wù)
現(xiàn)階段國內(nèi)電信行業(yè)由于競爭企業(yè)的增強、經(jīng)營范圍的縮小，使得價格戰(zhàn)濫用的現(xiàn)象有抬頭趨勢，緩解行業(yè)價格戰(zhàn)的主要方式就是拓展經(jīng)營范圍、實行差別化服務(wù)，通過區(qū)分消費者層次，對消費者群體進行不同形式的服務(wù)，使得企業(yè)市場營銷工作開展的更為深入徹底。差別化服務(wù)首先體現(xiàn)在企業(yè)能夠提供競爭對手不能提供的服務(wù)，例如基于企業(yè)文化特點進行的獨立性服務(wù)，這種獨立性服務(wù)難以在短時間內(nèi)為其他企業(yè)所復(fù)制;其次體現(xiàn)在針對不同消費者采取不同營銷方式，進行市場細分，提高營銷數(shù)量和營銷質(zhì)量，例如對于大學城地區(qū)，通過實行免費辦卡等方式刺激學生群體消費，對于農(nóng)村用戶群體，通過“呼叫轉(zhuǎn)移”、“呼叫等待”等方式，提升用戶整體工化率，對于高端用戶群體，通過建立用戶信息檔案等方式，進行業(yè)務(wù)捆綁，宣傳具備科技元素的先進性業(yè)務(wù)，并引導(dǎo)普通消費者進行購買。
四、結(jié)束語
我國電信企業(yè)的市場營銷方式，應(yīng)兼容傳統(tǒng)營銷理念和現(xiàn)代營銷理念，以現(xiàn)代營銷理念為主，貫徹全員營銷思想，積極建設(shè)企業(yè)文化，實行差別化服務(wù)，拓展經(jīng)營范圍，主動創(chuàng)造消費機遇，通過更為合理化的企業(yè)管理，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實施。
參考文獻：
[1]鄒菡. 基于電信運營商4G市場的營銷策略解析[J]. 經(jīng)營管理者.2015(5)
[2]劉克，飛超.競爭環(huán)境下電信運營商競合策略研究[J].河北經(jīng)貿(mào)大學學報.2015(2)
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