企業(yè)細節(jié)管理的案例分析
細節(jié)管理(強調的是一個系統(tǒng),是說每個崗位每位員工都要把自己的事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,想方設法去完成任務。下面是小編給大家介紹收集的企業(yè)細節(jié)管理的案例分析。
案例一:《麥當勞手冊》的魅力
麥當勞是員工密集型的企業(yè),生產和服務都十分簡單,它的管理精髓都集中在細節(jié)一詞上。
麥當勞的總裁弗雷德·特納把麥當勞戰(zhàn)勝競爭者歸功于細節(jié),他曾說:“我們的成功表明,我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去,他們缺乏對細節(jié)的深層關注。”
公司創(chuàng)辦者雷·克勞克說:“我認為在公司管理上,少即是好。由于麥當勞的規(guī)模,今天的麥當勞是我所知道的最沒有結構的公司,因此我強調細節(jié)的重要性。如果你要把整件事做好,你必須做好你業(yè)務中的每個基礎環(huán)節(jié)。”
為了貫穿這一思想,麥當勞始終不斷地把各種管理流程細節(jié)化,這種方式需要麥當勞的員工付出大量的學習時間和工作強度。舉個例子來說,一位麥當勞的員工曾表示:“我剛去麥當勞時,他們給我一頂小白帽子,讓我從最簡單的工作做起——炸薯條,然后讓我去做奶昔,就這樣一直做到烤圓面包和牛肉餅。我們休息只能在一間小屋子里待著——而且此時也不放過培訓——里面有一臺電視和一臺錄象機,不停地放著強調麥當勞做事方式的宣傳片——如何更好地做一個漢堡、如何保持薯條松脆,諸如此類。”
為了把細節(jié)做到更完美,麥當勞有一個創(chuàng)舉式的方法,它費盡心機編寫了《麥當勞手冊》,這本書是他們把細節(jié)管理做到極致的體現。
這本書包含了麥當勞所有服務的每個過程和細節(jié),例如“一定要轉動漢堡包,而不要翻動漢堡包”,或者“如果巨無霸做好后10分鐘內沒有人買,法國薯條做好7分鐘后沒人買就一定要扔掉。”“收款員一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑”等等,甚至詳細規(guī)定了賣奶昔的時候應該怎樣拿杯子、開關機器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟,麥當勞現在還在不斷地改進和增加這本書的內容?,F在,麥當勞的每一家連鎖店都要嚴格按照這本書操作。正是這本書的推行,使麥當勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作,即使是新手,也能借助這本書迅速學習和操作,保證任何人都能在短時間內駕輕就熟,勝任崗位,實現了“誰都會做、誰都能做”.
如此的關注細節(jié),如此的規(guī)范細節(jié),正是這種對細節(jié)的關注程度,使得麥當勞的特許連鎖經營方式迅速發(fā)展起來。麥當勞的連鎖經營有四個特點:標準化、單純化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。標準化要求連鎖店在店名、店貌、設備、商品、服務等方面,完全符合總部制定的規(guī)則,達到麥當勞所認證合格的水準。單純化要求連鎖店各個崗位、各個工序、各個環(huán)節(jié)運作時,盡可能做到簡單化、模式化、從而減少人為因素對日常經營的影響。統(tǒng)一化要求連鎖店在經營過程中,將廣告宣傳、信息收集、員工培訓、管理經營方針等做到協(xié)調一致,整齊劃一。專業(yè)化要求連鎖店將決策、采購、配送、銷售等環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)細化,不同職能截然分開。這四個方面其實都是細節(jié),因為只要貫徹其中任何一個思想,中間都有無數的細節(jié)需要被嚴格執(zhí)行。
最大限度地追求完美服務,關注經營過程中的每一項細節(jié),這是麥當勞正在做、還將永遠做的??梢哉f細節(jié)是麥當勞管理思想的精髓。
案例二:迪斯尼精美的動畫世界
要說迪斯尼公司,先要從它的創(chuàng)始人沃爾特。迪斯尼說起。
沃爾特。迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細節(jié)在追求一個卓越目標的過程中具有非凡的意義。他憑借一雙藝術家的眼睛,意識到對細節(jié)的注重是實現他夢想的關鍵。
迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗神奇的經歷,在細節(jié)方面花費了無數心血,形成了獨特的風格。對細節(jié)的格外小心是迪斯尼動畫電影的一個特征。比如在電影《白雪公主和七個小矮人》中有一個情節(jié),一滴水珠從肥皂上滴下來,觀眾可以看到閃閃發(fā)光的泡沫在燭光中閃爍,而不是象其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴,這些閃爍的泡沫是這部動畫電影中的一個非同尋常的細節(jié),給觀眾帶來審美享受。雖然這是一個簡單的細節(jié),但要創(chuàng)造這樣的電影魔術要求有極其熟練、才華橫溢的藝術家才能做到,為了追求這個小小細節(jié)的完美,迪斯尼不惜重金邀請專業(yè)人士來專門制作。
迪斯尼樂園也許更能體現沃爾特對細節(jié)的關注,任何一個角落都逃不過沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實所有的細節(jié)都完美,讓他的顧客能夠在迪斯尼樂園享受一次獨特的、美好的旅程,這位老板幾乎在樂園的各個角落都留下了自己的痕跡。他甚至規(guī)定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴格地按照每25英尺放一個來設置。他用高質量的油漆粉刷過山車,甚至有時會用真正的金粉和銀粉來粉刷建筑物。他雇傭專門的人在迪斯尼樂園中巡邏,以確保公園中所有的顏色都是協(xié)調的。這位娛樂業(yè)的巨頭直覺意識到整個包裝、顏色、聲音、味道都會對客人們觀看表演產生沖擊。
沃爾特在闡述迪斯尼的細節(jié)服務理念時談到,一家生意興旺的飯館因為一個不協(xié)調的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是一流的,服務是一流的,裝飾也是一流的,但是因為它播放的音樂不合食客的口味,食客就可能對這頓飯感到不滿意——小小一個不協(xié)調的因素就可能將整個苦心經營的飯店的形象破壞掉,而迪斯尼不想冒這種風險。
“ 我們如何能做得更好?”這是迪斯尼歷任領導者都要問的問題。沃爾特曾經說:“每次我逛自己的一個景點,我都會想到,這東西出什么毛病了,并問我自己怎么樣能夠進一步提高。”在迪斯尼還流傳過這樣一個故事:沃爾特有一天在迪斯尼叢林旅游了一個景點,過后很生氣,因為這個景點的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘,他計算了一下時間,發(fā)現只要4分鐘。這樣,很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價值觀,也沒達到沃爾特的質量要求,他命令這趟旅行立即加長時間。他解釋說,細節(jié)粗心大意是不可容忍的,這樣的態(tài)度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽,懷疑他全心全意的服務宗旨和個人信條。
為了維持全公司對細節(jié)的關注度,迪斯尼有很多辦法,比如管理階層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓練活動。在整整一個禮拜訓練期間,迪斯尼的主管們換下平時上班的裝束,穿著各式各樣的道具服,在幾百個最基層的崗位中任意挑選,在游樂場客串清潔工、售票員、賣爆米花、冰淇淋、熱狗,或者充當導游,替游客停車收費等。在第一線體驗過程中,全面聽取游客的意見和投訴,檢討各個角落中可能存在的問題,在全公司上下都形成對細節(jié)的體會和重視,使公司所有員工都能有一種責任感。另外,迪斯尼非常注重員工的上崗培訓,務必要求每個員工所代表的細節(jié)都達到完美,迪斯尼樂園的清潔工都要受到迪斯尼大學的四天額外培訓,以確保他們對客人游覽時提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識到樂園的整體表現是很重要的,但清潔工對待游客的態(tài)度也同樣重要,也許他們的態(tài)度比游客在太空山游覽所遇到的態(tài)度更為重要。
當人們感嘆迪斯尼取得的成功時,千萬不要忽視了它對細節(jié)的極度重視,迪斯尼投入了大量的注意力在細節(jié)方面,在維持最低利潤方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認為投入的資金會以客戶滿意和員工的忠心作為回報。它是這樣看待投入的:對細節(jié)的格外注意將帶來工作人員引以為豪的高質量產品,工作人員對自己的產品感到驕傲,就會把這種自豪化作優(yōu)質服務再傳遞給顧客。正因為對細節(jié)的盡職盡責能夠帶來巨大的好處,迪斯尼要求自己的員工為客戶拿出自己最好的作品。
案例三:針對細節(jié)追根究底
一般人認為,企業(yè)的高層經營管理者不應管細小的問題,而只需要把握企業(yè)的主干——生產、經營和銷售等方面的大原則就可以了,各種具體的細節(jié)問題應完全放手讓部屬去干。而美國國際電話電報公司行政總裁哈羅德·吉寧卻不這樣看,他認為這是一種欠缺的管理方法,卓越的領導人從來不會對細節(jié)問題撒手不顧,反而在適當的時候會對它追根究底。吉寧在美國管理界頗負盛名,他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅忍不拔的、強有力的、苛求的和成功的這樣一些詞連在一起??燎蟮募獙帉毠?jié)的執(zhí)著幾乎到了著魔的地步,但這恰恰是他的管理方法的基本內核和他取得成功的關鍵。他有一絲不差的記憶力和速讀能力,喜歡親手掌握原始數據,不愿讓他的職員把材料提得太精煉。他曾經說:有許多事不需要我知道,可是在事后我要知道這是怎么回事。吉寧發(fā)現問題時,會很快地行動起來并要求介紹詳細情況,以便及時解決。他的一位行政主管說過:“在國際電話電報公司由吉寧一級解決的問題——有許多是小問題——比其他任何一家大公司都要多。”也許有人要說這種管理方法太婆婆媽媽了,其實不然。正是由于吉寧對事實持之以恒的追求,嚴謹的工作作風和細致的辦事原則,才使該公司在他的領導下,公司規(guī)模擴大了10倍,而且變成了一臺協(xié)調有效的機器。誠然,作為一個公司的領導和管理者,宏觀調控固然需要,但微觀掌握更不可少。