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服務管理的概述和特征

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  圍繞服務、服務提供者或用戶等不同的中心,服務管理有不同定義。下面跟著學習啦小編一起來看看服務管理的概述和特征。

  服務管理的概述

  如果以服務為中心,服務管理可被視為談判、服務協(xié)議的表述與擬訂、責權(quán)的分配與制衡,以及服務供求雙方就能夠支持用戶業(yè)務流程的服務和服務級別而相互評論的過程。一份服務協(xié)議可以被視為供應商和用戶間的一份合同,記錄業(yè)務流程、輔助服務、服務的技術(shù)參數(shù)、可接受及不可接受的服務級別、供應商和用戶的責任以及在特定情況下需要采取的行動??梢?,服務管理還可以被視為識別、界定、商談、認同、實現(xiàn)、監(jiān)測、報告以及管理用戶服務級別的過程,服務管理文件則記錄這些過程的目標。

  如果以用戶為中心,服務管理可被視為確立、測量并確保服務目標實現(xiàn)的過程,是提交始終能滿足用戶要求的服務過程。服務管理包含對用戶預期的界定、滿足和對業(yè)務協(xié)議的不斷完善。服務管理幫助組織確保在成功服務方面實現(xiàn)他們的核心目標。

  如果以服務提供者為中心,服務管理可被視為一個人和系統(tǒng)的集合。它使組織確保商定的服務級別能被達到,必需的資源能被有效提供。人和系統(tǒng)間存在關(guān)聯(lián),而系統(tǒng)又可進一步被區(qū)分成技術(shù)和過程。在服務提供者看來,服務管理是一套嚴謹而又積極的方法論體系,確保所需級別的服務能按照業(yè)務的優(yōu)先順序、以合理的成本提交給用戶。   服務管理所要研究的是如何在服務競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。1990年代末期,我國也有不少學者和企業(yè)界人士對服務管理進行了理論研究,包括對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質(zhì)量、服務質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務業(yè)產(chǎn)品營銷與制造業(yè)產(chǎn)品營銷的比較等,并取得了一定的理論成果,在實踐中為我國服務企業(yè)的管理和發(fā)展提供了較好指導。

  服務管理來源于多個學科,是一種涉及企業(yè)經(jīng)營管理、生產(chǎn)運作、組織理論和人力資源管理、質(zhì)量管理學等學科領(lǐng)域的管理活動。從科學管理到服務管理是順應社會發(fā)展的必然,雖然它還未形成一個獨立的理論體系,但其為企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢,提供了指導原則。服務管理的實踐和理論研究對企業(yè)的發(fā)展有重大的戰(zhàn)略意義,這個問題的研究已引起國內(nèi)外學者、專家的廣泛關(guān)注。

  服務管理的特征

  (1)一般管理視角。服務管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位,強調(diào)用戶如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn),而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟和成本降低。這體現(xiàn)了用戶驅(qū)動、質(zhì)量導向、長期導向、員工導向等的結(jié)合。

  (2)用戶導向。服務管理認為競爭優(yōu)勢和利潤是通過市場導向?qū)崿F(xiàn)的,降低用戶流失率對利潤的影響,是成本努力難以達到的。服務管理重視用戶滿意度和改善用戶感知質(zhì)量,認為用戶忠誠是成功服務管理的里程碑。強調(diào)用戶關(guān)注,認為質(zhì)量是用戶評價的,需要研究用戶感知質(zhì)量。

  (3)長期觀點。服務管理的長期觀點對營銷有重要影響,關(guān)系營銷得到人們的認可。長期導向與企業(yè)界的發(fā)展趨勢吻合,在很多產(chǎn)業(yè),無論國際還是國內(nèi)經(jīng)營,都出現(xiàn)了大量的伙伴關(guān)系、網(wǎng)絡和戰(zhàn)略聯(lián)盟。營銷努力被看做是對用戶的投資而不是短期費用。

  (4)綜合方法。綜合管理方法可以作為連接企業(yè)傳統(tǒng)職能,或傳統(tǒng)學科的橋梁。在營銷、組織理論和人力資源管理領(lǐng)域,服務管理的視角產(chǎn)生許多新的概念和方法。

  (5)關(guān)注內(nèi)部開發(fā)與強化。服務管理關(guān)注員工的發(fā)展和員工對企業(yè)目標和戰(zhàn)略的投入。

  實際上,服務管理是一種一般管理視角,指導所有管理領(lǐng)域的決策,而不僅僅是為某個職能提供管理原則;是用戶驅(qū)動或市場驅(qū)動的,而不是內(nèi)部效率標準驅(qū)動;是一種綜合方法,強調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作的重要性,而不是強調(diào)專業(yè)化和勞動分工;質(zhì)量管理是服務管理的內(nèi)在組成部分,而不是一個孤立的問題;員工的內(nèi)部開發(fā)和強化是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的先決條件。

  服務管理的產(chǎn)生

  長期以來,產(chǎn)品制造業(yè)大都奉行泰勒和斯密提出的科學管理理論來組織企業(yè)的經(jīng)營活動??茖W管理以發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟和降低成本與管理費用為主流管理原則,發(fā)揮了不可磨滅的推動企業(yè)管理水平提高的作用,促進了工業(yè)經(jīng)濟的迅猛發(fā)展。但是這種管理原則越來越不適應當前社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求。

  2O世紀60年代以后,服務業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位與日俱增。一些發(fā)達國家的服務業(yè)占國民生產(chǎn)總值的比重超過6O%,部分國家接近8O%。改革開放以來,我國的服務業(yè)也得到了長足發(fā)展。服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重已達到了3O%,個別發(fā)達地區(qū)接近50%。由于“服務是過程而不是物件”,服務產(chǎn)出與實體產(chǎn)品存在本質(zhì)差異,所以服務業(yè)的管理方法應當有別于制造業(yè)的管理方法。70年代時,歐美的一些營銷學者發(fā)現(xiàn),基于實體產(chǎn)品的營銷理論和方法 不能適應服務業(yè)營銷的客觀情況。如果仍采用過分強調(diào)降低成本和規(guī)模經(jīng)濟的管理方式對服務業(yè)實施管理的話,大量的事實已證明,會造成服務質(zhì)量下降.企業(yè)員工士氣低落,進而導致顧客關(guān)系的破壞,最終出現(xiàn)利潤下降的結(jié)果。瑞典學者諾曼(Norman)和芬蘭學者格朗魯斯(Gronroos)把這種現(xiàn)象稱為“管理陷阱”。因此服務業(yè)的管理需要不同于制造業(yè)的新的管理理論和方法。

  伴隨著科學技術(shù)的迅速發(fā)展,信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮。信息技術(shù)的發(fā)展促進了新技術(shù)的傳播,在時間上和空間上以及應用的廣度上縮小了企業(yè)產(chǎn)品在技術(shù)含量方面的差距。這樣必然給以“產(chǎn)品新”、“技術(shù)高”、“成本低”等質(zhì)量特征來定位的產(chǎn)品競爭,帶來嚴峻的考驗。同時一些新技術(shù)的出現(xiàn),使得企業(yè)可以采用與規(guī)模生產(chǎn)完全不同的方式取得同樣的結(jié)果。如過分強調(diào)“規(guī)模經(jīng)濟”而忽視了“市場經(jīng)濟”,那未企業(yè)的生存和發(fā)展就會產(chǎn)生危機。另外,隨著人們受教育程度和生活質(zhì)量的提高,其消費觀念也趨于理性化和現(xiàn)實化,處理消費問題也更實際一些。這樣的大環(huán)境,也促使了市場競爭主體形式由產(chǎn)品競爭、質(zhì)量競爭、價格競爭等方式的轉(zhuǎn)變。

  基于服務業(yè)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)在制造技術(shù)、產(chǎn)品功能及產(chǎn)品方面的趨同,市場競爭已進入了服務競爭的時代。面臨服務競爭的各類企業(yè)必須通過了解和管理顧客關(guān)系中的服務要素來獲得持久的競爭優(yōu)勢。這就迫切需要一系列理論、方法作為服務競爭的指導原則。由于建立在物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)基礎(chǔ)上的“科學管理”理論和方法在服務競爭中的有效性受到限制,所以必須探索適合于服務特性的新的理論和方法。“服務管理”應運而生。

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