21世紀(jì),全球酒店業(yè)將面臨著一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化,未來(lái)的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素,人性化管理以人為本的原則能使酒店加強(qiáng)自身的,內(nèi)部凝聚力,提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力,必然成為一種趨勢(shì)。但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。本文對(duì)早已實(shí)施人性化管理的國(guó)際酒店的人力資源管理進(jìn)行探討分析,指出其中我國(guó)酒店人力資 源管理可以學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用方法。

　　在全球酒店業(yè)面臨著一個(gè)人才與技術(shù)的變革,快速發(fā)展之際,我國(guó)的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問(wèn)題:人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn)工作針對(duì)性不強(qiáng)、激勵(lì)手段單一以及社會(huì)保障機(jī)制不完善等,這些問(wèn)題都制約著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展,而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí),人性化管理,這種以“人”為企業(yè)核心資源,把開(kāi)發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式,顯得越來(lái)越重要。國(guó)外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過(guò)程中,也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗(yàn)是,本文重點(diǎn)討論這些可供我國(guó)酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)。

　　一、將“員工第一”的理念放到第一

　　1.尊重員工,善待員工

　　尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ),員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本,而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是:多和員工溝通,傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。管理者要公開(kāi)表示對(duì)員工的關(guān)心和支持,讓員工明白,他們對(duì)于所在部門和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息:他們很重要,酒店很重視他們。

　　里茲酒店集團(tuán)的格言:We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen,這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一,顧客第二”的信條為前提,員工受到尊重,他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣,并對(duì)自己的工作滿意。

　　要大力倡導(dǎo)“人性化管理,員工第一”的理念,要使“只有愉快的員工,才會(huì)有快樂(lè)的客人”的思想,深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言,“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工,主宰著企業(yè)的命運(yùn),把握著企業(yè)的興衰。”

　　2.授權(quán)

　　向下屬授權(quán),這是對(duì)被管理者的信賴與激勵(lì)。如果,員工僅僅是服從上級(jí)命令,而沒(méi)有決策權(quán),一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應(yīng),二則員工有等待觀望的心理。通過(guò)授權(quán),給員工一定的自由空間,能使員工增強(qiáng)責(zé)任感,充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力,提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對(duì)上級(jí)授權(quán),員工通常會(huì)正視而不會(huì)濫用上級(jí)授予的權(quán)利。授權(quán),也是管理者有自信心的表示。

　　曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工,讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速反應(yīng),管理人員的工作主要是督導(dǎo),提供幫助與贊揚(yáng)員工。有這樣一項(xiàng)規(guī)定:任何員工不管他采取什么辦法,只要能就地解決顧客對(duì)酒店的不滿,可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理,無(wú)須請(qǐng)示。此種管理方式,使員工能體會(huì)到因工作而帶來(lái)挑戰(zhàn)的興奮、競(jìng)爭(zhēng)的刺激和成功的喜悅,具有良好的激勵(lì)作用。

　　授權(quán)有大有小,也有用人、用財(cái)、理事之權(quán)的區(qū)分,它們各有不同特點(diǎn),但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括:因事?lián)袢?視能授權(quán);用人不疑,放手使用;逐級(jí)授權(quán),切忌越級(jí)授權(quán);授權(quán)必須適度;對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督;要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 4.幫助員工拼搏進(jìn)取,實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)

　　根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,自我實(shí)現(xiàn)是人類需要的最高層次,也是最大的追求。其實(shí),圓員工自我實(shí)現(xiàn)之夢(mèng),與促使他們?nèi)硇耐度?為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力,只要引導(dǎo)得法,兩者不僅可并行不悖,且可相互促進(jìn),相輔相成。“個(gè)人開(kāi)發(fā)”,“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計(jì)如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設(shè)計(jì)、自我實(shí)現(xiàn)這一重要命題。

　　“個(gè)人開(kāi)發(fā)”即通過(guò)教育和培訓(xùn)活動(dòng),以幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的過(guò)程。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)中心曾在1999年7月對(duì)23個(gè)城市33家2m5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示,酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)?

　　“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”,共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下,酒店員工需求的方向,即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。

　　“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計(jì)劃,認(rèn)識(shí)職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)計(jì)劃是關(guān)鍵,主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等,而且這種開(kāi)發(fā)呈動(dòng)態(tài)性,定期評(píng)估,并要確定下一步新的職業(yè)開(kāi)發(fā)方向。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現(xiàn),員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感,并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。

　　皇冠假日飯店將“個(gè)人開(kāi)發(fā)”居于人力資源開(kāi)發(fā)之首。其主要步驟:員工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)計(jì)劃,使之切合員工的實(shí)際;開(kāi)展評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估,以了解培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)對(duì)個(gè)人及組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開(kāi)設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn),并為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團(tuán)為每個(gè)員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案,員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。

　　3.倡導(dǎo)情感化管理

　　情感化與制度化管理并非冰炭而不相容,兩者結(jié)合,體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高,應(yīng)該逐步弱化制度管理,而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”,主管對(duì)下屬要有關(guān)愛(ài)之心。

　　情感化管理不僅表現(xiàn)在對(duì)員工的工作,管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工,為員工提供各種方便,解除員工的后顧之憂。譬如,首先,管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè),為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所,豐富員工的業(yè)余精神生活,真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次,管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福;為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難,應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外,酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要,為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式,以方便員工。

　　此外,倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話,要坦誠(chéng)相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會(huì)的員工往往有被遺棄的感覺(jué)和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感,以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見(jiàn)和顧客一樣受到飯店重視時(shí),會(huì)極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享,其主要表現(xiàn)在:讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等;讓員工能使用顧客信息,作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù);確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí),強(qiáng)化內(nèi)部溝通。 經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán),在諸多成功的原因中,給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺(jué)和環(huán)境,都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工,你的員工就會(huì)照顧好你的客人,你的客人就會(huì)不斷地回頭。”萬(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè)。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷,從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì),從公平對(duì)待到開(kāi)放溝通,無(wú)一不是為了令員工快樂(lè)。

　　二、其他方面

　　1.許多國(guó)家都把推行職業(yè)資格證書(shū)和培訓(xùn)證書(shū)制度作為促進(jìn)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)重要舉措,堅(jiān)持崗前和在本崗培訓(xùn),達(dá)標(biāo)持證上崗,從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國(guó)、意大利、英國(guó)、荷蘭、埃及、新加坡等許多國(guó)家,對(duì)旅游職業(yè)資格都比較重視,要求也比較嚴(yán)格。

　　2.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì),在人力資源開(kāi)發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能,而且把為會(huì)員單位開(kāi)展各種各樣的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化人力資源開(kāi)發(fā),作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。

　　3.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(Emoloyee Satisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中,從而給人力資源的開(kāi)發(fā)與管理,開(kāi)拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對(duì)酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠(chéng)心”;在管理中既要有法必依,管必從嚴(yán),又要“注重感情,嚴(yán)中有情”;尊重員工,善待員工。

　　三、校企合作

　　校企合作是國(guó)外酒店人力資源開(kāi)發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識(shí)儲(chǔ)備的人才,為培養(yǎng)這種人才,國(guó)外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系,產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括,學(xué)校對(duì)學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實(shí)習(xí)時(shí)間;學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn);以企業(yè)為主,與學(xué)校共同辦學(xué),形成企業(yè)的培訓(xùn)基地;此外,許多院校聘請(qǐng)教師不論是專職還是兼職,對(duì)酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都提出嚴(yán)格的要求,以使教師講授內(nèi)容能夠和實(shí)踐緊密結(jié)合,增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。

　　瑞士有大量?jī)?yōu)秀的酒店管理學(xué)院,如:這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系,為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會(huì)。又如,美國(guó)希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院,就以其教育針對(duì)性、技能性、操作性強(qiáng)而著稱于世。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　在未來(lái)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中,只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò):“員工是資產(chǎn)和資源,而不是成本和費(fèi)用。”人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開(kāi)的,它意味著企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識(shí)人、選人、用人、育人、留人而展開(kāi)。我國(guó)的酒店業(yè)在人力資源管理過(guò)程中,可以充分思考并學(xué)習(xí)國(guó)外酒店所實(shí)施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法,可以避免多走彎路。