當(dāng)顧客向你投訴時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)顧客抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向你提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)業(yè)務(wù)的信息。那么下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹有效處理客戶不滿的技巧，就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　有效處理客戶不滿的七個(gè)技巧：

　　一、增加顧客對(duì)店鋪的信賴度

　　若店鋪在處理顧客的抱怨事件時(shí)能夠表現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)誠(chéng)意，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，那么將增加顧客來(lái)店購(gòu)物的信賴感。

　　二、反映出店鋪的經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)

　　表示從顧客抱怨事件的反映，可以反映出公司營(yíng)運(yùn)上的弱點(diǎn)，而使店鋪不斷改進(jìn)，因此必能提高經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效。

　　三、能培養(yǎng)店鋪的基本顧客

　　通過(guò)對(duì)顧客抱怨事件的有效處理，在營(yíng)運(yùn)上的逐漸改善，能夠建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培養(yǎng)基本顧客。

　　四、道歉

　　當(dāng)出現(xiàn)顧客抱怨事件時(shí)，服務(wù)員必須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而抱歉，即便這并不是你的過(guò)錯(cuò)，也不管這是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。

　　五、傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)

　　服務(wù)員應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問(wèn)題。

　　六、補(bǔ)償

　　為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開(kāi)用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物，或同意他/她廉價(jià)購(gòu)買其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對(duì)已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。

　　七、記錄

　　對(duì)于較復(fù)雜的事件，服務(wù)員須詳細(xì)詢問(wèn)顧客問(wèn)題發(fā)生的緣由與過(guò)程，詳細(xì)記錄事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情經(jīng)過(guò)等細(xì)節(jié)，理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級(jí)呈報(bào)尋求解決問(wèn)題的辦法，并給予顧客確實(shí)的回復(fù)時(shí)間。

　　留住客戶的技巧：

　　一：時(shí)刻留意客戶的動(dòng)向

　　我們需要建立一個(gè)有效的信息系統(tǒng)來(lái)關(guān)注我們的客戶的動(dòng)向，什么時(shí)候離開(kāi)的?遇到了什么問(wèn)題?對(duì)我們的看法和意見(jiàn)?我們要做的就是清楚的知道客戶的問(wèn)題是什么和導(dǎo)致這種問(wèn)題發(fā)生的原因。我們可以通過(guò)研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn);打電話給客戶征詢他們的意見(jiàn)改善服務(wù)等等客戶最清楚如何改進(jìn)才能令他們滿意。已經(jīng)離開(kāi)的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個(gè)獨(dú)特的看待經(jīng)營(yíng)情況的角度。

　　二：樹(shù)立切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)

　　不能被一塊石頭絆倒兩次說(shuō)的就是這個(gè)道理-，一個(gè)客戶因?yàn)槟骋粋€(gè)問(wèn)題離開(kāi)了不能讓其他的客戶因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題而再次離開(kāi)，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)客戶離開(kāi)的時(shí)候。你就應(yīng)該警覺(jué)起來(lái)，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策，盡量使目標(biāo)量化越具體越好實(shí)施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個(gè)員工所熟知，也要褒獎(jiǎng)表現(xiàn)出色的員工樹(shù)立典范。

　　三：服務(wù)瑕疵，有效更正

　　您是否因?yàn)殛P(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導(dǎo)致客戶惱羞成怒?其實(shí)這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一但出了問(wèn)題就要實(shí)施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯(cuò)誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶著想，迅速處理解決問(wèn)題，設(shè)法補(bǔ)償，這樣及時(shí)補(bǔ)救策略會(huì)讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經(jīng)濟(jì)損失最小化。

　　四：加強(qiáng)與客戶的有效溝通

　　溝通好了自然客戶想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無(wú)效的溝通只能招來(lái)客戶的反感，其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶無(wú)障礙的交流，我們對(duì)客戶的問(wèn)題及需求才會(huì)更好的把握，才能讓服務(wù)更貼心到位。

　　五：用文化把客戶留下

　　創(chuàng)造良好的服務(wù)文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠(yuǎn)的文化，一定有助于留住客戶的心。