服務(wù)客戶(hù)減少抱怨的方法
客戶(hù)的抱怨,是在服務(wù)過(guò)程中由于經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)。高品質(zhì)的服務(wù)旨在提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,最大限度地減少客戶(hù)的抱怨。那么下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹服務(wù)客戶(hù)減少抱怨的方法,就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起看看吧,希望大家能夠喜歡。
服務(wù)客戶(hù)減少抱怨的六個(gè)方法:
服務(wù)客戶(hù)減少抱怨的方法一、建立完善的投訴制度
投訴制度是公司制度的一個(gè)重要組成,確??蛻?hù)利益不受損害的重要保障。企業(yè)要把客戶(hù)的抱怨看作公司經(jīng)營(yíng)的重要資源,把客戶(hù)的抱怨作為審視企業(yè)經(jīng)營(yíng)缺失、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲的管道。當(dāng)我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者把客戶(hù)的每一次抱怨視作改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提高經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的機(jī)會(huì).懷著感恩之心來(lái)對(duì)待抱怨的客戶(hù),我們的管理水平就已邁入一個(gè)新的境界。
服務(wù)客戶(hù)減少抱怨的方法二、設(shè)立暢通無(wú)阻的投訴管道
現(xiàn)在很多公司設(shè)立全天候24小時(shí)的免費(fèi)電話(huà)就是一個(gè)很好的辦法,例如工商銀行的95588、中國(guó)人壽的95519、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司的95518等等。這些電話(huà)既可咨詢(xún)又可投訴,是公司聯(lián)系客戶(hù)的重要管道。
服務(wù)客戶(hù)減少抱怨的方法三、妥善處理客戶(hù)投訴的案件
我輔導(dǎo)過(guò)服務(wù)部門(mén)的工作人員,體會(huì)最深的有兩點(diǎn):①先處理客戶(hù)的心情再處理客戶(hù)的事情,很多客戶(hù)因?yàn)橛性箽馑圆磐对V。此時(shí),要讓客戶(hù)發(fā)泄一下不滿(mǎn),服務(wù)人員用心聽(tīng)他們?cè)V
說(shuō),有些問(wèn)題客戶(hù)自己就解決了;②千萬(wàn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)”不”,不是所有投訴的問(wèn)題都能解決,有時(shí)是客戶(hù)的不對(duì),你要婉轉(zhuǎn)告訴客戶(hù)辦不到的理由,萬(wàn)萬(wàn)不可說(shuō)”不行”、”不可能”、“從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)”等等帶有明顯否定色彩的語(yǔ)言。
服務(wù)客戶(hù)減少抱怨的方法四、千萬(wàn)不要推卸責(zé)任互踢皮球
費(fèi)了好大的工夫好不容易找到公司,問(wèn)張三說(shuō)找李四.問(wèn)李四推王五,都說(shuō)不知道,把皮球踢了一圈又一圈。
服務(wù)客戶(hù)減少抱怨的方法五、千萬(wàn)不要態(tài)度生硬敷衍了事
賣(mài)出東西就萬(wàn)事大吉,客戶(hù)找上門(mén)來(lái)好像就是客戶(hù)的不對(duì),從公司老總到普通員工一心想著如何把客戶(hù)蒙過(guò)去。
服務(wù)客戶(hù)減少抱怨的方法六、千萬(wàn)不要拖延時(shí)間久而不決
這樣的經(jīng)營(yíng)者想著客戶(hù)哪能耗得起時(shí)間.從上到下的答復(fù)如出一轍——不是經(jīng)理不在,就是明天再來(lái)。