銷(xiāo)售只有讓客戶(hù)100%滿意，成交才算大功告成。而要做到客戶(hù)100%滿意的投訴處理，首先必須重視客戶(hù)投訴的原因。 那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的客戶(hù)投訴的主要原因，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶(hù)投訴的四個(gè)主要原因：

　　客戶(hù)投訴的主要原因一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量原因

　　這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無(wú)法發(fā)揮原有的功能、給客戶(hù)提供了錯(cuò)誤的信息、沒(méi)有按照客戶(hù)的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題。比如，企業(yè)提供給客戶(hù)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，導(dǎo)致客戶(hù)不知怎么樣使用產(chǎn)品;企業(yè)郵寄給客戶(hù)的產(chǎn)品是其他型號(hào)的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法使用該產(chǎn)品;沒(méi)有如期給客戶(hù)提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶(hù)帶來(lái)了很多不便和麻煩等。

　　服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者有重大的質(zhì)量問(wèn)題而造成的。比如，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì)，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效，沒(méi)有品質(zhì)保障了;客戶(hù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真，產(chǎn)品存在嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時(shí)候出現(xiàn)故障等。又如，服務(wù)人員在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，不理會(huì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，或者不耐煩、敷衍了事，對(duì)客戶(hù)冷漠、愛(ài)理不理的;收銀員多收了客戶(hù)的資金、少找錢(qián)給客戶(hù)、讓客戶(hù)結(jié)賬等待的時(shí)間過(guò)久;包裝失當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏;行李服務(wù)人員沒(méi)有出來(lái)幫助客戶(hù)運(yùn)送行李、缺少客戶(hù)要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會(huì)使客戶(hù)感到不滿而投訴。

　　客戶(hù)投訴的主要原因二、客戶(hù)自身的原因

　　有時(shí)，客戶(hù)自己對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì)，會(huì)造成無(wú)效投訴。企業(yè)對(duì)這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來(lái)，盡量耐心地向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)瑤椭蛻?hù)解決實(shí)際問(wèn)題，這樣不僅使客戶(hù)的問(wèn)題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶(hù)忠誠(chéng)。

　　客戶(hù)投訴的主要原因三、企業(yè)內(nèi)部的原因

　　由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問(wèn)題，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也會(huì)引起客戶(hù)的不滿，降低客戶(hù)的滿意度?？蛻?hù)經(jīng)常會(huì)埋怨銷(xiāo)售部門(mén)承諾的太多太好，而服務(wù)部門(mén)提供的太少太差。比如，公司原本沒(méi)有足夠的資金去購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù);公司人手不夠?qū)е路?wù)質(zhì)量下降;各部門(mén)的職責(zé)不明，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)各部門(mén)相互推脫、相互指責(zé)等。

　　客戶(hù)投訴的主要原因四、客戶(hù)的期望值得不到滿足

　　客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是客戶(hù)投訴的重要原因之一。

　　說(shuō)服客戶(hù)的技巧：

　　1，贊美顧客說(shuō)服顧客

　　可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷(xiāo)，推出你的理由，這時(shí)，他會(huì)愉快地接受你的勸說(shuō)。某推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)化妝品，女主人說(shuō)：“這些化妝品我都有了，暫時(shí)還不需要。”這位推銷(xiāo)員說(shuō)：“噢，你長(zhǎng)得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮。”女主人聽(tīng)后心花怒放。這位推銷(xiāo)員接著說(shuō)：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒(méi)等說(shuō)完，女主人的錢(qián)包就已經(jīng)打開(kāi)了。

　　2，反彈琵琶

　　俗話說(shuō)：“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸。”賣(mài)瓜的不說(shuō)瓜苦。在一般情況下，營(yíng)銷(xiāo)員推銷(xiāo)商品時(shí)講話總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說(shuō)服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說(shuō)顧客的過(guò)程中，如果能反其道而行之，說(shuō)出于自己不利的話，對(duì)方反而會(huì)在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說(shuō)服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門(mén)鎖吸引，沒(méi)想到，促銷(xiāo)員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門(mén)鎖雖然美觀，但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷，會(huì)給安裝帶來(lái)一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開(kāi)，因此，必須嚴(yán)格地按照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝。”一邊說(shuō)還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷(xiāo)員的坦誠(chéng)而驚奇，心想買(mǎi)這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng)，于是痛快地買(mǎi)下了這種鎖?；丶液蟀匆蟀惭b，效果確實(shí)很好。

　　3，找到“興奮點(diǎn)”

　　勸說(shuō)對(duì)方時(shí)，先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會(huì)在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛(ài)好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他聽(tīng)說(shuō)該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚(yú)。等到再次見(jiàn)面的時(shí)候，他們圍繞釣魚(yú)這個(gè)話題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒(méi)等廠商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。

　　4，轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議

　　就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客的理由，達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。例如一位顧客對(duì)推銷(xiāo)電子琴的營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“我家孩子對(duì)電子琴不感興趣，買(mǎi)了也沒(méi)有多大用處。”營(yíng)銷(xiāo)員說(shuō)：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對(duì)電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò)，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂(lè)感、興趣，這對(duì)兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來(lái)了……”本來(lái)，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購(gòu)買(mǎi)，可營(yíng)銷(xiāo)員卻將計(jì)就計(jì)，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中，買(mǎi)下了這架電子琴。

　　5，設(shè)置懸念

　　顧客在固執(zhí)己見(jiàn)、一意孤行的時(shí)候，往往聽(tīng)不進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員的話。這時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，就會(huì)打破這種不利于說(shuō)服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上，一位顧客對(duì)攤主說(shuō)：“你這兒好像沒(méi)有什么東西可以買(mǎi)的。”攤主說(shuō)：“是呀，別人也這么說(shuō)過(guò)。”當(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候，攤主微笑著說(shuō)：“可是，他們后來(lái)都改變了自己的看法。”“噢，為什么?”顧客問(wèn)。于是，攤主開(kāi)始了他的正式推銷(xiāo)，使該攤主又成交了一次生意。

　　關(guān)于如何輕松說(shuō)服客戶(hù)的方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實(shí)踐中不斷運(yùn)用。