有效處理客戶抱怨的方法有哪些
有效處理客戶抱怨的方法有哪些
時(shí)下，不少銷售員在處理客戶投訴方面常常感到束手無策，往往導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠。那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的有效處理客戶抱怨的方法，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
有效處理客戶抱怨的六個(gè)方法
有效處理客戶抱怨的方法一、讓客戶“破口大罵”
通常情況下，客戶表示不滿時(shí)，常常會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象。此時(shí)，你首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受客戶的投訴，引導(dǎo)客戶說出事由，讓客戶盡情地宣泄不滿情緒。在客戶“破口大罵”的過程中，你要做到以下兩點(diǎn)：一是學(xué)會(huì)傾聽。要雙眼正視客戶，面帶微笑，不時(shí)點(diǎn)頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽姿態(tài)。在傾聽的同時(shí)，要做好必要的記錄，不要打斷客戶的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等;二是保持冷靜。不管客戶如何批評(píng)，你永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯只會(huì)更加激怒客戶，于事無補(bǔ)。
有效處理客戶抱怨的方法二、表達(dá)對(duì)客戶的理解。
等客戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時(shí)，就要表達(dá)出對(duì)客戶遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解客戶的情緒?？傊?，不管客戶的投訴是否合理，你都不能責(zé)備客戶。這樣一來，客戶就會(huì)感覺到他已經(jīng)受到了重視。
有效處理客戶抱怨的方法三、分析投訴原因。
聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的員工往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了客戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。客戶投訴的原因很多，但主要的是因服務(wù)而投訴。客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見，也多種多樣，比如，客戶可能對(duì)員工或其他服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式表示不滿，也可能對(duì)銀行的政策、規(guī)章制度等有不同看法，還有可能是因自身原因而投訴。有時(shí)候客戶的投訴是由自身的疏忽和誤解引發(fā)的。
有效處理客戶抱怨的方法四、積極解決問題。
在了解客戶產(chǎn)生異議的原因之后，你要判定客戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由客戶自身引起的?如果是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，立即向客戶道歉，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。接下來，應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間。對(duì)較小的投訴，你有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶;對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。如果客戶的投訴不是銀行的失誤，或者明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，或者本身就是無事生非，這時(shí)候你要心平氣和地運(yùn)用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清客戶的錯(cuò)誤想法，陳述自己的觀點(diǎn)。
有效處理客戶抱怨的方法五、核查客戶滿意度。
接到客戶投訴時(shí)，要用積極的態(tài)度去處理，最好在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決問題，并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意。投訴處理完畢后，要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度。如果客戶仍然不滿意，就要重新審視處理結(jié)果?？傊?，在處理客戶投訴的時(shí)候，你一定要將與客戶長(zhǎng)期合作、共贏共存作為一個(gè)前提，有了這個(gè)前提，你才會(huì)想方設(shè)法提升客戶的滿意度。
有效處理客戶抱怨的方法六、尋根求源徹底消滅問題。
客戶的合理投訴顯示了銀行的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外，更應(yīng)讓同樣的錯(cuò)誤不再發(fā)生。要將客戶的投訴在全行通告，找出并糾正問題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問題。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作機(jī)制，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有效降低客戶投訴率。
讓客戶感到滿意的方法
1、清楚地認(rèn)識(shí)到你是在搞銷售
請(qǐng)采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設(shè)法做成一筆大生意的時(shí)候犯銷售錯(cuò)誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說：“哈，你是準(zhǔn)備向我推銷什么東西吧?”最好是準(zhǔn)備好一個(gè)迅速而又熱情的回答：“是的。”
如果你認(rèn)為你是在幫助他人解決問題，是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品，那你其實(shí)根本不適合搞銷售。銷售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。
2、請(qǐng)多提問
請(qǐng)?jiān)O(shè)法保證讓客戶有機(jī)會(huì)告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒有樣品、他們喜歡用什么詞語來描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品或服務(wù)等。
如果你沒能做成生意，十有八九是因?yàn)槟阏f得太多，提的問題卻太少。
3、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)椋绻愀嬖V客戶說他們錯(cuò)了，他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個(gè)律師，若能規(guī)定檢查周期，你一定會(huì)受益無窮。
4、請(qǐng)多談工作，不要談你的感覺或過程
有時(shí)這樣做很難，特別是因?yàn)槟阆铝藰O大的功夫方才學(xué)到這么一門手藝，客戶的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過去的努力毀于一旦。
尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶的信任或態(tài)度。很難吧，但極其重要。
5、竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話你的客戶就比較愿意相信你
在做買賣之初就應(yīng)獲得客戶的信任，這是至關(guān)重要的。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。請(qǐng)?jiān)陔y題出現(xiàn)之前，就把你過去的成績(jī)和他人的引薦通報(bào)客戶，這樣做會(huì)比出現(xiàn)問題再設(shè)法補(bǔ)救產(chǎn)生大得多的影響。
有效處理客戶抱怨的技巧
首先，學(xué)會(huì)傾聽。溝通中，“聽”更為重要，聽懂對(duì)方是良好溝通的基礎(chǔ)和前提。客戶經(jīng)理在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)該保持冷靜友善的態(tài)度，讓對(duì)方感覺你在用心聽，不打斷、不插話，讓客戶多說。不明白的地方要及時(shí)提問，盡早確認(rèn)客戶抱怨的真正原因。
其次，掌握處理客戶抱怨的技巧。在處理客戶抱怨時(shí)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在了解事實(shí)的過程中態(tài)度要謙和，要及時(shí)安撫客戶的情緒，幫助客戶平復(fù)心情。要真正站在客戶的立場(chǎng)和角度去體會(huì)他們的感受和心情，提出切實(shí)可行的解決方法。在無法說服客戶的情況下可以選擇冷處理，選擇合適的時(shí)間再來解決。
再次，做好事后跟蹤服務(wù)。處理完抱怨后，一定要快速行動(dòng)，形成有效的反應(yīng)，使客戶真正信任我們。在之后的工作中，要更加有耐心，細(xì)心觀察和了解每位客戶的真實(shí)需求，盡己所能地幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平，讓客戶感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免抱怨再次發(fā)生。
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