幾乎所有的企業(yè)都有這樣的同感：理解客戶已經(jīng)說出的需求越來越困難，挖掘客戶沒有說出的需求更是難上加難。因此，識別客戶需求的相關(guān)工作在企業(yè)經(jīng)營中越來越重要，它是企業(yè)決策的重要依據(jù)。那么如何識別客戶真正需求呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　識別客戶真正需求的五個方法：

　　識別客戶真正需求的方法一、產(chǎn)品及其服務(wù)的價格

　　即是客戶為購買而支付的實際貨幣數(shù)量，它是買賣雙方形成交易的唯一平衡點。這個點有分歧，交易不能實現(xiàn)，這個點一致，就實現(xiàn)交易。當(dāng)客戶不清楚自己的真正需求或供應(yīng)商不理解客戶需求時，價格就是交易唯一的依據(jù)。在許多交易中，許多客戶以為知道自己真正的需求，供應(yīng)商也主觀認(rèn)為理解了客戶的全部需求，雙方都直奔主題---價格談判，結(jié)果客戶買到的未必符合需求，供應(yīng)商也沒有利潤，如果供應(yīng)商利用“客戶需求經(jīng)濟學(xué)”來分析客戶需求，價格永遠(yuǎn)放在最后，因為在客戶需求里，價格不是全部，只是其中的一部分。

　　從1998年開始中國施樂公司就開始在保險行業(yè)推銷其大型高速打印機，價格在100萬—300萬元之間，到了2000初已有初步成效，部分客戶采用了施樂公司的產(chǎn)品，但是這時候，HP、IBM、STAR等公司也發(fā)現(xiàn)高速打印機在保險業(yè)的機會，紛紛進入市場競爭，他們針對施樂產(chǎn)品價格高的狀況，均采用了低價格(相對應(yīng)產(chǎn)品都便宜10—50萬元之間)的競爭策略，但經(jīng)過兩年的較量，結(jié)果在2001底前施樂公司還是贏得競爭，幾乎占有所有省級單位的采購訂單。施樂公司并沒有采用降價而予以應(yīng)付競爭，而是以“客戶需求經(jīng)濟學(xué)”為核心指導(dǎo)，利用自身早先進入保險業(yè)而非常了解客戶需求的優(yōu)勢，制定出一攬子包含如何降低客戶使用成本、降低采購風(fēng)險、解決核心問題、提供延伸利益、提前交貨時間等等全方面解決方案，其中包含了售后全程保修服務(wù)、融資、全外包服務(wù)、提供樣機周轉(zhuǎn)等等，結(jié)果擋住了競爭對手的瘋狂的進逼，并迫使他們迫使轉(zhuǎn)移競爭領(lǐng)域。

　　我們在銷售過程中，一旦客戶提出低價格要求或價格比較，多數(shù)業(yè)務(wù)員就驚慌失措，要不失去定單，要不利潤非常低。作者在工作中就這個狀況經(jīng)常提醒業(yè)務(wù)員，遇到價格競爭或客戶低價格要求，不要在價格上糾纏不清，引導(dǎo)客戶關(guān)注于需求的其他領(lǐng)域而不是僅僅是價格，往往問題就迎刃而解。

　　識別客戶真正需求的方法二、使用產(chǎn)品所發(fā)生的各種維護成本、和存儲成本

　　用產(chǎn)品所發(fā)生的各種維護成本、和存儲成本，就是客戶在使用產(chǎn)品過程中必須支付的為保證正常用產(chǎn)品的各種維護成本和存儲成本，如維修費和維修次數(shù)、維護費、使用耗材、零部件更換、供電、占據(jù)的空間、操作人等等，這些都是一個產(chǎn)品在正常使用過程必須支付的全部或部分成本。多數(shù)本身客戶對這些并不了解，無可非議，但供應(yīng)商如果對這些成本不加以分析，最終即使成交也未必令客戶滿意。但是在現(xiàn)實中這種現(xiàn)象實在太多了，買賣雙方都非常功利，都自以為了解對方，結(jié)果除了價格還是價格，雙方將都會為低價格付出代價。

　　前面例子中，中國施樂公司在面對多家實力不弱的競爭對手時，并沒有在價格方面妥協(xié)，而是通過分析，認(rèn)識到告速打印機屬于高端產(chǎn)品，為保證正常使用必須付出一定的人工、技術(shù)和耗材成本，因此施樂公司利用自身強大的技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢，在這一方面提出售后全包服務(wù)，即客戶購買設(shè)備后無須為設(shè)備的維護、維修和耗材使用而費心，只要每印一張付一定的費用就可以了，省去了許多麻煩和精力，從另外一方面幫助客戶提高效率和降低成本，當(dāng)然大受客戶歡迎。

　　客戶在購買時，往往只將眼光盯住購買表面價格，當(dāng)他為低價格購買而得意的時候，也即將為使用和合理處置而付出更高的代價，為保證產(chǎn)品的正常使用有時候產(chǎn)生更高的成本。但是作為真正為客戶著想的供應(yīng)商或業(yè)務(wù)代表，就應(yīng)該有責(zé)任將這些情況與風(fēng)險告訴客戶，對雙方來說都是一種負(fù)責(zé)和保護。

　　價格并不是客戶為獲得一項產(chǎn)品而付出的唯一的成本，他還應(yīng)包含為保證產(chǎn)品正常使用及合理處置而付出的成本，因此在銷售過程中一定不能忽視它，否則就會付出沉重的代價。

　　識別客戶真正需求的方法三、購買過程所需的時間以及熟練使用產(chǎn)品所花費的時間

　　就是客戶從購買動念開始到熟練使用產(chǎn)品的這一時間段，它不但是一種成本，也是效率的體現(xiàn)，但許多客戶和供應(yīng)商忽視了?？蛻艨赡軐ψ约簽橘徺I花費的時間無所謂，但達成協(xié)議后產(chǎn)品到位時間、或產(chǎn)品調(diào)試安裝時間、熟練使用周期，就不能無所謂了。

　　施樂公司同樣地注意到這一方面的重要性，他在保險業(yè)競爭中，也把客戶購買所花費的時間作為一種成本，向客戶解釋，并提出相關(guān)的解決方案，如提供售前具體使用人員優(yōu)先培訓(xùn)和操作實踐、現(xiàn)貨交易、周轉(zhuǎn)樣機等服務(wù)，而其他競爭對手，雖然有樣機，但由于是大宗高端產(chǎn)品，他們均采用期貨交易，以降低營銷成本和風(fēng)險，結(jié)果又輸施樂一籌。

　　許多供應(yīng)商、業(yè)務(wù)代表、甚至客戶對購買而花費的時間都不重視，但時間是經(jīng)營活動中非常重要的一個因素，是效率的直接體現(xiàn)和成本的間接體現(xiàn)，在交易談判過程中不可忽視的一個問題點。

　　但也是因為許多客戶和競爭對手忽略了這一方面，作者本人在成交談判和銷售過程中注意到這一點，而令許多對手無功而還還不知因原。

　　時間在社會活動中是非常重要的因素，客戶在購買中，如果忽視了時間性問題，就忽略另外一快成本和效率，甚至?xí)劤纱箦e。作為營銷人員了解這個問題，就可以為避免價格競爭提供有力的反擊武器。

　　識別客戶真正需求的方法四、在整個過程中必須承受的風(fēng)險和付出的代價

　　就是客戶在整個購買過程中，由于信息、知識的緣故，必須承受諸多的風(fēng)險、心理負(fù)擔(dān)，甚至要為購買決策付出代價。比如產(chǎn)品使用安全性、環(huán)保性、能否如期交貨、服務(wù)能力、故障率、召喚效率等等，在購買前都顯現(xiàn)不出，只有購買后才能顯現(xiàn)出來，這就是風(fēng)險，以及必須為風(fēng)險付出的代價可能是巨大的。市場競爭已經(jīng)促使供應(yīng)商不斷地突出自身的差異化和推出新技術(shù)，同類產(chǎn)品每家都在強調(diào)自己的“正宗”或“高科技”或“第一”，客戶要不持幣觀望、要不隨波逐流，但并不是根據(jù)自身的正確判斷作出決策的，總歸存在諸多風(fēng)險，也難免出現(xiàn)同樣產(chǎn)品，東家使用得好好的，西家就問題多多，固然也有產(chǎn)品的問題，主要還是選擇的問題，畢竟東家與西家具體情況千差萬別。

　　施樂公司在保險業(yè)的競爭中，一直把客戶購買所要承擔(dān)的風(fēng)險擴大化，尤其是如此動輒上百萬元的產(chǎn)品，其風(fēng)險在所難免，這令客戶為購買提高了諸多的防御心理，也給競爭對手造就了許多障礙。但施樂公司隨后推出的服務(wù)令客戶一下子把心放到肚子里，競爭對手一時卻措手不及，原來施樂公司為了降低客戶購買而隱藏的諸多風(fēng)險，推出了相應(yīng)的措施，如售前設(shè)備使用測試、操作人員專業(yè)培訓(xùn)、分期付款、租賃方案、不購買而提供全外包服務(wù)，這都是施樂非常擅長的，一下子就把客戶拉的緊緊的，把客戶諸多的奉獻如資金問題、技術(shù)問題、使用問題、服務(wù)問題等等都解決了，大大降低了客戶購買決策風(fēng)險。

　　在銷售工作中，作者已經(jīng)形成為客戶提醒購買風(fēng)險的習(xí)慣，甚至?xí)羁蛻魧磳⒆鞒龅馁徺I決定產(chǎn)生絕望，也令許多競爭對手不理解，但是作者隨即也會為客戶購買的風(fēng)險提出一攬子解決辦法，令客戶的購買思維圍繞著作者設(shè)定好的思路。這就是“客戶需求經(jīng)濟學(xué)”所強調(diào)的購買風(fēng)險成本。

　　所以說，客戶每做出一項購買決策，必然承擔(dān)了風(fēng)險，但這個風(fēng)險基本上都是隱型，如果業(yè)務(wù)代表幫助客戶把這個風(fēng)險顯化，并提出解決辦法，讓成交概率就大大提高。

　　識別客戶真正需求的方法五、客戶因購買而獲得所有利益

　　就是客戶通過購買某產(chǎn)品或服務(wù)而獲得諸多利益，它包括，效率、安全、達到目標(biāo)、減少錯誤和風(fēng)險、促進成交、舒適等等諸多方面?？蛻粼谫徺I時，多數(shù)由于信息或知識因素，不是全部了解自己的利益，甚至很難接受他人的建議，所以在判斷作出購買決定時受外界的影響較大、比較注重價格因素。如果供應(yīng)商無法徹底理解客戶而有難說服客戶，這個交易是比較難受的。如果采用“客戶需求經(jīng)濟學(xué)”，就能夠幫助客戶整理出客戶所有的利益，并得到客戶認(rèn)可，而后提出相對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，那就差在合約上簽字了。

　　施樂公司在保險業(yè)整個競爭過程中，一直強調(diào)著，為客戶帶來諸多直接和簡直的利益，盡管施樂公司的產(chǎn)品價格較其他競爭對手高出許多，但其具備的諸多功能及施樂所提供的服務(wù)和解決方案，為客戶提供許多需求利益，如降低購買風(fēng)險、維護簡單化，融資問題等等，而這些利益的實現(xiàn)又直接的保證了客戶因購買而體現(xiàn)的應(yīng)用利益。

　　所以施樂公司至盡在保險行業(yè)仍然是主導(dǎo)供應(yīng)商，而且迫使競爭對手在跟隨著施樂的做法。

　　銷售過程中，最重要的是，要向客戶成熟客戶因購買而獲得諸多利益，才能保證客戶在作出購買決定時的安全感和成就感。作者在工作中，一直把客戶利益銷售作為工作的核心，在很大程度上避免了價格競爭。

　　探詢客戶需求的方法：

　　一、狀況詢問法

　　日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如，“你打高爾夫球嗎?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，這些提問都是為了了解對方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對客戶進行狀況詢問，當(dāng)然詢問的是和自己要銷售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。例如，“您辦公室的打印機用了幾了?…‘您目前投保了哪些保險?”等。

　　狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問了解客戶的事實狀況及可能的心理狀況。

　　二、問題詢問法

　　問題詢問法就是，在你得到客戶狀況詢問的回答后，為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢

　　問。例如：

　　“你現(xiàn)在在哪里居住?”(狀況詢問)

　　“火車站附近。”

　　“是不是自己的房子”(狀況詢問)

　　“是的，買了十來年了，為了工作方便。”

　　“現(xiàn)在住的怎么樣?是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方?”(問題詢問)

　　“恩，現(xiàn)在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動，實在不適合我們這種年齡的人居住。”通過上面這個簡單的例子，我們可以看出，經(jīng)由問題詢問，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機會發(fā)掘客戶的潛在需求了。

　　三、暗示詢問法

　　你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：“火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認(rèn)為怎么樣?”(暗示詢問法)

　　“早就想在這里居住了，只是一時下不了決心。”成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問方法，客戶經(jīng)過合理的引導(dǎo)和提醒，潛在需求將會不知不覺地從其口中流出。等客戶說出潛在需求后，銷售人員就可以自信堅定地展示自己的產(chǎn)品說明技巧，來證明自己能滿足客戶的需求了。