怎么樣去保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度
怎么樣去保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度
培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵是著眼于顧客的整體利益，充分合理地滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值需求、情感心理需求和潛在及時(shí)性隱秘的需求，同時(shí)要努力降低顧客需求中的成本耗費(fèi)，以便為顧客提供最大的讓渡價(jià)值，使產(chǎn)品符合并超越顧客期望。下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度的方法吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。
保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的五個(gè)方法
保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法一、樹(shù)立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念
企業(yè)應(yīng)從顧客為自己創(chuàng)造終身價(jià)值的高度建立起顧客導(dǎo)向觀念。斯圖。倫納德在美國(guó)經(jīng)營(yíng)著一家超市，他說(shuō)每當(dāng)分看到一位慍怒的顧客就像看到5萬(wàn)美元從他的店中流走。因?yàn)樗念櫩推骄恐荛_(kāi)支100美元，一年到商場(chǎng)購(gòu)物50次，并且在該區(qū)生活10年，所以如果顧客有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級(jí)市場(chǎng)，倫納德就會(huì)損失5萬(wàn)美元。如果再考慮到失望顧客不良傳播的影響而導(dǎo)致其他顧客離去，這一損失還被低估了。由此，倫納德的經(jīng)商法則有兩條：法則1，顧客永遠(yuǎn)是正確的;法則2，如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)叁照法則1。
保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法二、盡可能向顧客提供零缺陷的整體產(chǎn)品
留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。在此，企業(yè)要清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒適和快樂(lè)，若產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)存在令人不滿(mǎn)的缺陷及問(wèn)題，顧客就可能斷絕與企業(yè)已有的聯(lián)系而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)還要認(rèn)識(shí)到，零缺陷的產(chǎn)品所滿(mǎn)足的還只是顧客需求的預(yù)期，而要超越其預(yù)期，創(chuàng)造顧客的高度滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，僅停留於此是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法三、揣摩客戶(hù)需求心理
建立著顧客的忠誠(chéng)，企業(yè)必須注意揣摩顧客的需求心理，使顧客相信，企業(yè)是在公正地對(duì)待他們，并且盡已所能關(guān)心他們的長(zhǎng)遠(yuǎn)福利。企業(yè)要不斷完善售前、售中、售後服務(wù)，要了解顧客在每一個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)的需要，并在每一環(huán)節(jié)努力做到使顧客由滿(mǎn)足到愉快再到偏愛(ài);要及時(shí)傳播商品和服務(wù)資訊，以真誠(chéng)換忠誠(chéng)，認(rèn)真履行"承諾服務(wù)"，誠(chéng)懇地處理顧客投訴，千方百計(jì)做好對(duì)不滿(mǎn)顧客?心理康復(fù)"工作，使抱怨的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意以至於忠誠(chéng)的顧客，進(jìn)而成為傳代的顧客。此外，企業(yè)還要做到不斷推出符合時(shí)代潮流的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足不斷變動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和潛在需求，緊緊把握住顧客的"騷動(dòng)的心"。
保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法四、定價(jià)策略
企業(yè)的利益是建立在顧客的利益之上的，企業(yè)理應(yīng)對(duì)忠誠(chéng)的老顧客進(jìn)行關(guān)照，特別是用價(jià)格這一直觀有效的手段予以回報(bào)。
關(guān)系定價(jià)策略常用的是長(zhǎng)期合同和多購(gòu)優(yōu)惠兩種基本方式。一是運(yùn)用長(zhǎng)期合同向顧客提供價(jià)格和非價(jià)格刺激，使雙方進(jìn)入長(zhǎng)期關(guān)系之中，將一系列相當(dāng)獨(dú)立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗忻芮新?lián)系的關(guān)系。如會(huì)員制就是其中的一種。二是彩多購(gòu)優(yōu)惠促進(jìn)顧客長(zhǎng)期重購(gòu)、多購(gòu)，以不斷增多的讓渡價(jià)值維系與老顧客的關(guān)系。如沃登書(shū)局制定?偏愛(ài)顧客計(jì)畫(huà)"，給予重購(gòu)者幅度不等的折扣。
保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法五、建立顧客資料庫(kù)
顧客資料庫(kù)指與顧客有關(guān)的各種資料，包括新老顧客的一般資訊，如姓名、性別、位址、電話(huà)、傳真、電子郵件、收入及家庭狀況、個(gè)人特性和一般的行為方式等;交易資訊，如訂單、諮詢(xún)、退貨、投訴、服務(wù)要求等;產(chǎn)品資訊，如顧客購(gòu)買(mǎi)什麼產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等，另外還有記錄顧客對(duì)促銷(xiāo)資訊的接受及反應(yīng)情況等。企業(yè)運(yùn)用電腦系統(tǒng)反顧客資訊整理成有條理的資料庫(kù)，可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料，經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，了解其需求變化情況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用資料庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出企業(yè)?金牌"客戶(hù)。企業(yè)80%的利潤(rùn)往往是由20%的顧客帶來(lái)的，這20%的顧客是企業(yè)最具盈利能力的顧客，即為"金牌"客戶(hù)。利用資料庫(kù)資料分析，能方便地識(shí)別這些顧客，努力與其維持一生的關(guān)系。
維護(hù)客戶(hù)的方法
一、短信
從電話(huà)銷(xiāo)售的角度來(lái)看，短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶(hù)保持長(zhǎng)期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意，即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷(xiāo)售人準(zhǔn)備通過(guò)以短信的方式向客戶(hù)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，最好要預(yù)先告訴客戶(hù)。如果盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信，這樣做的結(jié)果只會(huì)招來(lái)手機(jī)用戶(hù)的投訴。
二、信件、明信片
汽車(chē)銷(xiāo)售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶(hù)保持聯(lián)系，每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片，這樣客戶(hù)始終沒(méi)有辦法忘記他，即使自己暫時(shí)不更換汽車(chē)，也會(huì)主動(dòng)介紹客戶(hù)給他，這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。
電話(huà)銷(xiāo)售人同樣也可以采用這種方法與客戶(hù)保持聯(lián)系。現(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同，很多銷(xiāo)售人用電子郵件的方式來(lái)代替明信片和手寫(xiě)信件，成本會(huì)降低，效率會(huì)提高。不過(guò)，傳統(tǒng)的手寫(xiě)信件、明信片可以給客戶(hù)與眾不同的感覺(jué)。
三、郵寄禮品
節(jié)日來(lái)臨的時(shí)候，在條件允許的情況下，最好能給客戶(hù)郵寄些實(shí)用性的禮品，這是實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)的必要環(huán)節(jié)。例如：
某公司的一個(gè)大客戶(hù)經(jīng)理給一個(gè)客戶(hù)打了很多次電話(huà)，可是客戶(hù)都不見(jiàn)他，后來(lái)他送了部該公司的新款電話(huà)機(jī)，當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫?huà)給客戶(hù)的時(shí)候，客戶(hù)的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問(wèn)那位大客戶(hù)經(jīng)理：“這主要是什么原因呢?”大客戶(hù)經(jīng)理想了想，說(shuō)：“可能他覺(jué)得我真的在關(guān)心他，在乎他。”事實(shí)正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶(hù)感到你的關(guān)心，并馬上接受了你。
四、客戶(hù)聯(lián)誼
現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶(hù)服務(wù)，都成立了自己的大客戶(hù)俱樂(lè)部，定期舉辦各種主題的客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向，而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷(xiāo)行業(yè)。例如，電信行業(yè)、金融行業(yè)等。
客戶(hù)忠誠(chéng)度的特點(diǎn)
1、沖動(dòng)型忠誠(chéng)是基于意向的忠誠(chéng)，也就是說(shuō)人們傾向于購(gòu)買(mǎi)。沖動(dòng)型忠誠(chéng)的客戶(hù)決策過(guò)程比較簡(jiǎn)單，非常容易受外在的因素影響，尤其是與價(jià)格相關(guān)的促銷(xiāo)。對(duì)于沖動(dòng)型忠誠(chéng)者來(lái)說(shuō)，往往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格促銷(xiāo)信息就可能把這個(gè)顧客吸引過(guò)去。
2、情感型忠誠(chéng)是基于偏好的忠誠(chéng)，人們是因?yàn)橄矚g而去購(gòu)買(mǎi)。情感型忠誠(chéng)的客戶(hù)決策主要取決于客戶(hù)對(duì)于企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品的態(tài)度。一位渴望擁有哈雷摩托車(chē)的年青人，可能會(huì)一直保持著對(duì)哈雷摩托非常強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴維森品牌的。
3、認(rèn)知型忠誠(chéng)是基于信息的忠誠(chéng)，認(rèn)知型忠誠(chéng)是理性的忠誠(chéng)。他們對(duì)于商品的功能特征、性?xún)r(jià)比等具體信息的了解而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為。他們很多時(shí)候像一個(gè) 產(chǎn)品專(zhuān)家，他們不僅了解產(chǎn)品的功能，還進(jìn)行各種資料的收集研究來(lái)了解產(chǎn)品的差異性和技術(shù)特性，他們甚至比產(chǎn)品銷(xiāo)售人員更清楚產(chǎn)品的性能，哪里存在缺陷等。 他們會(huì)綜合考慮各種因素，最終產(chǎn)生了這個(gè)產(chǎn)品更適合自己的認(rèn)知，從而形成忠誠(chéng)的購(gòu)買(mǎi)行為。一旦市場(chǎng)上存在更好的產(chǎn)品，他們也會(huì)去仔細(xì)研究和比較。
4、行為型忠誠(chéng)是基于行動(dòng)的忠誠(chéng)，客戶(hù)已經(jīng)形成了一種購(gòu)買(mǎi)慣性?？蛻?hù)為了購(gòu)買(mǎi)這樣的產(chǎn)品往往需要付出努力，或是克服一定的障礙。行為型忠誠(chéng)的客 戶(hù)，在一定程度上已經(jīng)形成了購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的習(xí)慣。這樣的客戶(hù)為了購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，愿意克服一些障礙，比如愿意為了企業(yè)發(fā)布的某個(gè)新產(chǎn)品排隊(duì)等待很長(zhǎng) 時(shí)間。
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