如何處理客戶的挑剔
企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好,總會有疏漏不良之處。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn),以百萬為分母做控制,仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動,可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶,客戶還會不斷的介紹客戶。那么如何處理客戶的挑剔呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
處理客戶的挑剔的三個(gè)方法:
處理客戶的挑剔的方法一、站在客戶的立場看問題。
面對客戶的挑剔,首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕,而是虛心傾聽,冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí),還要站在客戶的立場,就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒,去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時(shí),尤須如此。面對時(shí),先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺,就事實(shí)加以溝通討論??蛻籼籼拗c(diǎn),如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí),應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道;如果非事實(shí),應(yīng)做充分溝通說明;如果無法做到,應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道;如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救,應(yīng)承諾時(shí)間;如果是微不足道的挑剔,也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。
處理客戶的挑剔的方法二、建立和諧的氣氛。
面對挑剔,除了事實(shí)外,還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好,挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶,也要面帶笑容,耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴,并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理,也不可得理不饒人,仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳,應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決,可請第三人或上級出面。如果一時(shí)陷入僵局,可先暫停,或甚至借尿遁上洗手間,或建議先研究了解延后再談。
處理客戶的挑剔的方法三、建立客戶投訴制度。
面對顧客的投訴或挑剔,企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度,規(guī)定投訴抱怨的窗口,使企業(yè)員工口徑一致。其中,設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱,可使投訴窗口常規(guī)化。此外,設(shè)立道歉小組,針對重大投訴及重要顧客,在處理客戶投訴之后,再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝,更可使客戶感動。在良好的管理中,極少挑剔會發(fā)生,發(fā)生之后也能迅速圓滿解決,企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。
說服客戶的方法:
1,贊美顧客說服顧客
可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開始,使顧客得到一種心理上的滿足,等他興高采烈有良好的氣氛時(shí),你再向他推銷,推出你的理由,這時(shí),他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品,女主人說:“這些化妝品我都有了,暫時(shí)還不需要。”這位推銷員說:“噢,你長得很有氣質(zhì),不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說:“但是,為了防止日曬,應(yīng)該……”沒等說完,女主人的錢包就已經(jīng)打開了。
2,反彈琵琶
俗話說:“王婆賣瓜,自賣自夸。”賣瓜的不說瓜苦。在一般情況下,營銷員推銷商品時(shí)講話總是喜歡夸獎自己的商品和維護(hù)自己的利益,盡力不讓自己受到貶低和損傷,這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說服力,讓人心里大打折扣,退避三舍。在勸說顧客的過程中,如果能反其道而行之,說出于自己不利的話,對方反而會在意外之余,油然而生一種信任,從而被你說服。一位女士在一家商場里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引,沒想到,促銷員不僅不趁熱打鐵,反而給這位女士潑了一瓢冷水:“這款房門鎖雖然美觀,但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷,會給安裝帶來一定的麻煩,如稍不注意,還容易導(dǎo)致鎖打不開,因此,必須嚴(yán)格地按照說明書進(jìn)行安裝。”一邊說還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷,她為推銷員的坦誠而驚奇,心想買這種鎖決不會受騙上當(dāng),于是痛快地買下了這種鎖?;丶液蟀匆蟀惭b,效果確實(shí)很好。
3,找到“興奮點(diǎn)”
勸說對方時(shí),先要和對方講一些令其異常興奮的事情,投其所好,這樣,他會在意猶未盡的情況下,痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意,幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會,他聽說該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見面的時(shí)候,他們圍繞釣魚這個(gè)話題,交流了半天,結(jié)果奇跡出現(xiàn)了,沒等廠商提醒,這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。
4,轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議
就是將顧客對商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由,達(dá)到說服顧客的目的。例如一位顧客對推銷電子琴的營銷員說:“我家孩子對電子琴不感興趣,買了也沒有多大用處。”營銷員說:“啊呀!張女士,您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò),多讓他接觸電子琴,可以培養(yǎng)他的樂感、興趣,這對兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要,接觸多了,興趣就來了……”本來,這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買,可營銷員卻將計(jì)就計(jì),從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中,買下了這架電子琴。
5,設(shè)置懸念
顧客在固執(zhí)己見、一意孤行的時(shí)候,往往聽不進(jìn)營銷人員的話。這時(shí)候,設(shè)置一個(gè)懸念,就會打破這種不利于說服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場上,一位顧客對攤主說:“你這兒好像沒有什么東西可以買的。”攤主說:“是呀,別人也這么說過。”當(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候,攤主微笑著說:“可是,他們后來都改變了自己的看法。”“噢,為什么?”顧客問。于是,攤主開始了他的正式推銷,使該攤主又成交了一次生意。
關(guān)于如何輕松說服客戶的方法有很多,關(guān)鍵是能夠舉一反三,在實(shí)踐中不斷運(yùn)用。