當(dāng)客戶(hù)提過(guò)分要求怎么辦

　　“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶(hù)越多，客戶(hù)量越大，碰到的客戶(hù)類(lèi)型就越多。不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，就需要用到各式各樣的銷(xiāo)售技巧去應(yīng)對(duì)。那么當(dāng)客戶(hù)提過(guò)分要求怎么辦呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　當(dāng)客戶(hù)提過(guò)分要求的五個(gè)應(yīng)對(duì)方法：

　　當(dāng)客戶(hù)提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法一、讓客戶(hù)體諒自己

　　龍平曾服務(wù)于一家香港傳媒集團(tuán)的成都分公司。當(dāng)時(shí)遇到一個(gè)關(guān)系很好的老客戶(hù)，在業(yè)務(wù)合同簽訂之前要做廣告，需要從外地帶材料過(guò)來(lái)。本來(lái)說(shuō)好只他一人來(lái)，結(jié)果他又帶上妻子和女兒，而且對(duì)住房提出了更高的要求。

　　因?yàn)椴](méi)有正式簽合同，龍平也不好向公司要求給自己增加經(jīng)費(fèi)。多出來(lái)的費(fèi)用要么客戶(hù)扛，要么自己扛，搞不好會(huì)很尷尬。當(dāng)時(shí)，龍平對(duì)該客戶(hù)說(shuō)：“公司提成很低，我已經(jīng)給你很低的價(jià)格了。而你在設(shè)計(jì)這單廣告時(shí)也花費(fèi)了大量時(shí)間，你們單位應(yīng)該體諒你，給你增加一些費(fèi)用，那樣我們合作起來(lái)也能寬松一點(diǎn)。”龍平把球踢回給對(duì)方。而對(duì)方聽(tīng)到這樣懇切的話(huà)也感動(dòng)了，很體諒龍平，于是他請(qǐng)示上級(jí)，還為龍平的公司說(shuō)好話(huà)。最后，額外的費(fèi)用就由客戶(hù)單位承擔(dān)了。龍平既沒(méi)有自己承擔(dān)多余的費(fèi)用，又讓對(duì)方感覺(jué)很愉快。

　　銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)有一種誤解：認(rèn)為自己花了錢(qián)，客戶(hù)就會(huì)買(mǎi)你的人情。其實(shí)出手越大方，客戶(hù)越覺(jué)得這是理所當(dāng)然的，一味答應(yīng)對(duì)方，反而不受尊重。如果銷(xiāo)售經(jīng)理表示為難，讓自己處于弱勢(shì)地位，客戶(hù)反而會(huì)比較體諒。

　　當(dāng)客戶(hù)提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法二、學(xué)會(huì)利用上級(jí)

　　但客戶(hù)的需求多數(shù)是無(wú)解的，這時(shí)就要求助上級(jí)。某筆記本電腦生產(chǎn)商負(fù)責(zé)政府采購(gòu)公關(guān)的銷(xiāo)售經(jīng)理李峰就碰上這么一件棘手的事。

　　最近，某局準(zhǔn)備為全省系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處室采購(gòu)1000臺(tái)筆記本電腦。得到消息后，李峰通過(guò)關(guān)系找到了該局物資處處長(zhǎng)何河，何河表示可以幫這個(gè)忙。

　　最后，李峰獲得了400臺(tái)筆記本電腦的訂單。當(dāng)李峰感謝何河時(shí)，何河明確提出要50萬(wàn)“辛苦費(fèi)”，李峰當(dāng)時(shí)就懵了。這相當(dāng)于這次訂單總額的十分之一，基本上把這批訂單的利潤(rùn)全吃掉了。答應(yīng)何河就意味著這次業(yè)務(wù)等于白做，但下次還有合作的可能，拒絕就意味著連下次合作的可能都沒(méi)有。

　　這時(shí)就需要請(qǐng)示上級(jí)。龍平特別強(qiáng)調(diào)，銷(xiāo)售經(jīng)理最重要的是，面對(duì)任何事情，都不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求。即使知道請(qǐng)示會(huì)得到上級(jí)批準(zhǔn)，也要養(yǎng)成跟客戶(hù)說(shuō)請(qǐng)示的習(xí)慣，這就傳遞給對(duì)方一個(gè)信息，即銷(xiāo)售經(jīng)理自己的權(quán)力是有限的、滿(mǎn)足客戶(hù)的要求需要公司付出很大代價(jià)。這樣可以杜絕客戶(hù)養(yǎng)成隨便提要求的習(xí)慣。

　　同時(shí)，在爭(zhēng)取公司的支持時(shí)，一定要通過(guò)書(shū)面的請(qǐng)款費(fèi)用報(bào)告，寫(xiě)明是否是老客戶(hù)、成功希望有多大、來(lái)的是否是決策人、投資是否值得等，做到有理有據(jù)，才能說(shuō)服公司。

　　當(dāng)客戶(hù)提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法三、要會(huì)賭客戶(hù)

　　如果既無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)，又不能贏得公司額外的資金支持，銷(xiāo)售經(jīng)理就要在判斷該客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)之上自己投資賭一把。“好的銷(xiāo)售經(jīng)理都愿意花自己的錢(qián)去賭。”龍平說(shuō)。

　　龍平曾經(jīng)遇到一位外地客戶(hù)，在合同沒(méi)簽之前，龍平往那邊跑了很多趟。后來(lái)這位客戶(hù)因其它事要來(lái)龍平所在的城市。因?yàn)闃I(yè)務(wù)還沒(méi)確定是否有希望成交，龍平也就沒(méi)有申請(qǐng)招待費(fèi)，而是自己掏腰包請(qǐng)客戶(hù)吃飯。龍平表示，這么做是因?yàn)榭礈?zhǔn)該客戶(hù)以后會(huì)很有價(jià)值，因此先投資，以后哪天突然提出需要幫忙，對(duì)方也就不好推辭了。

　　所以說(shuō)，一切靈活度就在于銷(xiāo)售經(jīng)理自己的悟性和價(jià)值觀。銷(xiāo)售經(jīng)理做判斷時(shí)一定要會(huì)“舍得”。有舍才有得，要有賭性，先投入，才有回報(bào)。現(xiàn)實(shí)中遇到的很多問(wèn)題都是制度之外的，沒(méi)有絕對(duì)的制度，公司在每個(gè)不同時(shí)期遇到的每位客戶(hù)也都不一樣。

　　但“賭”的時(shí)候要掌握三個(gè)要素，即該客戶(hù)單位是否有錢(qián)、該客戶(hù)是否有權(quán)力、該客戶(hù)單位是否有需求。此外，對(duì)客戶(hù)人品的了解也很重要，這一點(diǎn)有時(shí)候可以在飯桌上洞悉和做出判斷。比如有一種客戶(hù)喝酒很猛、但說(shuō)話(huà)嚴(yán)謹(jǐn)，多數(shù)情況下，這種客戶(hù)是可以信賴(lài)的。

　　當(dāng)客戶(hù)提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法四、讓制度說(shuō)話(huà)

　　百密總有一疏。銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)還是會(huì)碰到一些由于個(gè)人疏忽所造成的棘手問(wèn)題。

　　已經(jīng)下班很長(zhǎng)時(shí)間了，某跨國(guó)移動(dòng)通訊器材生產(chǎn)商的銷(xiāo)售經(jīng)理付冰卻在辦公室里望著電腦發(fā)呆，辦公桌上堆著一厚疊不久前與大客戶(hù)去日本觀光的發(fā)票。這些發(fā)票大多都在預(yù)算內(nèi)，財(cái)務(wù)部肯定會(huì)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。但其中的幾張酒店住宿發(fā)票卻讓付冰左右為難，報(bào)上去肯定會(huì)被財(cái)務(wù)部打回來(lái)，不報(bào)的話(huà)自己又沒(méi)辦法面對(duì)那幾位大客戶(hù)，況且這些費(fèi)用的產(chǎn)生確實(shí)也有自己疏于提醒的責(zé)任在內(nèi)。

　　為了答謝大客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)的支持，付冰所在的公司組織了去日本的觀光旅游，整個(gè)團(tuán)隊(duì)大約30人，入住于東京一家五星級(jí)酒店。離開(kāi)時(shí)與酒店結(jié)算費(fèi)用卻發(fā)現(xiàn)超出消費(fèi)額度近10萬(wàn)元。付冰查過(guò)明細(xì)后才知道，有幾位客戶(hù)看了整夜的付費(fèi)電視節(jié)目。

　　但這幾位客戶(hù)說(shuō)根本不知道哪些頻道是付費(fèi)的，而且還抱怨付冰沒(méi)有盡到提醒的義務(wù)，要求付冰全額買(mǎi)單。

　　公司早有明文規(guī)定，類(lèi)似費(fèi)用一律不報(bào)。但這些客戶(hù)又都是公司多年積累的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，一旦失去將會(huì)給公司帶來(lái)巨大損失。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，既然公司已有相關(guān)規(guī)定，那么責(zé)任就在于付冰的疏忽。龍平的建議是，公司分期扣除該銷(xiāo)售經(jīng)理的薪水，直到補(bǔ)足這10萬(wàn)元為止。

　　制度是公司的規(guī)定，一旦制定好就必須嚴(yán)厲執(zhí)行。如果這次對(duì)付冰通融，下次別人也會(huì)這樣做，造成難以控制的局面。只有當(dāng)自己承擔(dān)責(zé)任，銷(xiāo)售經(jīng)理在處理大客戶(hù)關(guān)系時(shí)才會(huì)分外謹(jǐn)慎。

　　當(dāng)客戶(hù)提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法五、拒絕也能讓客戶(hù)回頭

　　對(duì)于客戶(hù)的一些過(guò)分要求，要勇于說(shuō)“不”。

　　龍平曾經(jīng)碰到一位客戶(hù)很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免費(fèi)送達(dá)，還需燙金。當(dāng)時(shí)龍平覺(jué)得成本太高，就請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)吃飯并溝通，直接向其說(shuō)明：目前公司業(yè)務(wù)太緊張，如果是淡季可以滿(mǎn)足這些要求。于是，這擔(dān)生意當(dāng)時(shí)沒(méi)有成功。但有意思的是，沒(méi)過(guò)多久，這位客戶(hù)在聯(lián)系了其它幾家公司后，最終又回頭找到龍平的公司合作。

　　對(duì)此，龍平的體會(huì)是，如果實(shí)在無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，要先誠(chéng)懇地說(shuō)明原因，然后想想還有沒(méi)有其它可以補(bǔ)償?shù)姆椒?。比如，?duì)客戶(hù)的產(chǎn)品提供更精美一些的包裝、免費(fèi)送1000冊(cè)等等，費(fèi)用不是很大，但能夠讓客戶(hù)感到公司的誠(chéng)心。

　　說(shuō)“不”并不代表徹底地拒絕，要留下以后合作的空間;也絕不能傷害客戶(hù)，否則會(huì)造成對(duì)方的忌恨。最明智的是，采取婉轉(zhuǎn)的拒絕，依然和客戶(hù)保持朋友的關(guān)系，說(shuō)不定該客戶(hù)以后還會(huì)回頭。龍平自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)證明，事實(shí)上有一半的客戶(hù)會(huì)選擇再次回頭。

　　讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意的方法：

　　1、清楚地認(rèn)識(shí)到你是在搞銷(xiāo)售

　　請(qǐng)采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設(shè)法做成一筆大生意的時(shí)候犯銷(xiāo)售錯(cuò)誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶(hù)這樣說(shuō)：“哈，你是準(zhǔn)備向我推銷(xiāo)什么東西吧?”最好是準(zhǔn)備好一個(gè)迅速而又熱情的回答：“是的。”

　　如果你認(rèn)為你是在幫助他人解決問(wèn)題，是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品，那你其實(shí)根本不適合搞銷(xiāo)售。銷(xiāo)售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。

　　2、請(qǐng)多提問(wèn)

　　請(qǐng)?jiān)O(shè)法保證讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒(méi)有樣品、他們喜歡用什么詞語(yǔ)來(lái)描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)等。

　　如果你沒(méi)能做成生意，十有八九是因?yàn)槟阏f(shuō)得太多，提的問(wèn)題卻太少。

　　3、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)?，如果你告訴客戶(hù)說(shuō)他們錯(cuò)了，他們可以選擇不再做你的客戶(hù)。無(wú)論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個(gè)律師，若能規(guī)定檢查周期，你一定會(huì)受益無(wú)窮。

　　4、請(qǐng)多談工作，不要談你的感覺(jué)或過(guò)程

　　有時(shí)這樣做很難，特別是因?yàn)槟阆铝藰O大的功夫方才學(xué)到這么一門(mén)手藝，客戶(hù)的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過(guò)去的努力毀于一旦。

　　尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶(hù)的信任或態(tài)度。很難吧，但極其重要。

　　5、竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話(huà)你的客戶(hù)就比較愿意相信你

　　在做買(mǎi)賣(mài)之初就應(yīng)獲得客戶(hù)的信任，這是至關(guān)重要的。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見(jiàn)不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。請(qǐng)?jiān)陔y題出現(xiàn)之前，就把你過(guò)去的成績(jī)和他人的引薦通報(bào)客戶(hù)，這樣做會(huì)比出現(xiàn)問(wèn)題再設(shè)法補(bǔ)救產(chǎn)生大得多的影響。