大客戶(hù)管理的秘笈是什么

　　“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶(hù)越多，客戶(hù)量越大，碰到的客戶(hù)類(lèi)型就越多。不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，就需要用到各式各樣的銷(xiāo)售技巧去應(yīng)對(duì)。那么大客戶(hù)管理的秘笈是什么呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　大客戶(hù)管理的四個(gè)秘笈：

　　大客戶(hù)管理的秘笈一、管理外部資產(chǎn)

　　傳統(tǒng)意義上，資產(chǎn)的定義非常狹窄，資產(chǎn)僅僅是公司控制下的有形財(cái)產(chǎn)。一些想象力豐富的經(jīng)理人認(rèn)為有些無(wú)形的事物也可以看作資產(chǎn)，比如員工間的友好氛圍、公司的市場(chǎng)聲望。但LAMP認(rèn)為，大客戶(hù)也應(yīng)該被定義為資產(chǎn)，是外部資產(chǎn)，進(jìn)而提出一個(gè)革命性的觀(guān)點(diǎn)——如果他們是資產(chǎn)，那么他們就必須像其他資產(chǎn)一樣得到管理。

　　一些傳統(tǒng)企業(yè)習(xí)慣于把大客戶(hù)當(dāng)成上帝，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對(duì)一些屢屢違規(guī)的大客戶(hù)不敢提出批評(píng)。東阿阿膠公司在這方面曾經(jīng)吃過(guò)苦頭，片面僵化地理解“大客戶(hù)是上帝”，造成強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益多，責(zé)任、制約少，其結(jié)果“上帝給企業(yè)制造了麻煩”。實(shí)踐讓東阿阿膠公司認(rèn)識(shí)到，廠(chǎng)家與大客戶(hù)(大經(jīng)銷(xiāo)商)是承擔(dān)相應(yīng)利益、責(zé)任和義務(wù)的利益共同體。于是他們進(jìn)行了改革，把大客戶(hù)納到自己的管理體系中，效果很好。該企業(yè)認(rèn)為，把大客戶(hù)由上帝“降格”為利益共同體，是一種雙贏(yíng)的策略，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

　　當(dāng)然，把大客戶(hù)變?yōu)槔婀餐w只是一方面，也不僅僅是為了降低交易成本，LAMP認(rèn)為，大客戶(hù)應(yīng)該被看作最重要的公司資產(chǎn)，被有效地實(shí)施管理。它不僅能達(dá)到“經(jīng)商不言商”的境界，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。因?yàn)橹灰粩嘟o予客戶(hù)足夠的滿(mǎn)意，客戶(hù)資產(chǎn)就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效應(yīng)。

　　值得注意的是，LAMP理解的客戶(hù)不僅僅是傳統(tǒng)意義上的“對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的”大客戶(hù)，它還包括兩類(lèi)：一是某小群客戶(hù)(通常在20%左右)。他們提供了除50%外的其余25%公司收入;二是某組前景可觀(guān)的小客戶(hù)。他們有望在眼下或是未來(lái)成為20%客戶(hù)群的一部分——或者更有甚者成為5%“核心”的組成部分。在作出客戶(hù)取舍前，我們有必要研究小客戶(hù)的潛力，或者說(shuō)潛在價(jià)值，如果具備潛在價(jià)值就有必要培育，力爭(zhēng)把其培養(yǎng)成大客戶(hù)。否則，看似丟了一個(gè)“芝麻”，實(shí)際上則是丟了一個(gè)“西瓜”，這也是客戶(hù)管理的大忌。

　　LAMP建議，不要“只盯著池塘里最大的魚(yú)”，應(yīng)該集中所有的資源投資上述三類(lèi)客戶(hù)，即大客戶(hù)。

　　大客戶(hù)管理的秘笈二、管理動(dòng)態(tài)

　　為什么有那么多的“客戶(hù)計(jì)劃”效率低下，甚至被證明是無(wú)用功?仔細(xì)閱讀一下，計(jì)劃書(shū)普遍存在這樣一個(gè)問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)狀況往昔的回顧甚過(guò)對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)，計(jì)劃書(shū)充斥著“即時(shí)過(guò)期的”信息，試圖靠這樣的過(guò)期信息來(lái)對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行控制，LAMP把它形象地比喻為“試圖通過(guò)汽車(chē)的后視鏡找到自己將要去的地方”。

　　無(wú)疑，這種來(lái)源于過(guò)時(shí)數(shù)字的預(yù)計(jì)很少是準(zhǔn)確的，因?yàn)樗麄儧](méi)有考慮今天和明天的動(dòng)態(tài)現(xiàn)實(shí)，去年的最大客戶(hù)未必是明年的最大客戶(hù)，原來(lái)的中小客戶(hù)如果做得成功也會(huì)成為大客戶(hù)，而且客戶(hù)的需求也不是一成不變的。所以企業(yè)的大客戶(hù)管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。LAMP詳細(xì)地講解了這種方法論，它是個(gè)180度的大轉(zhuǎn)變，完全拋離了傳統(tǒng)的、后視鏡似的觀(guān)察客戶(hù)的方法。擁有LAMP分析法，你絕對(duì)不會(huì)再次“在泥濘中穿行”。

　　為了幫助讀者區(qū)分有用和無(wú)用的信息，LAMP提出兩個(gè)原則：搜集和你賣(mài)給客戶(hù)的東西相關(guān)的資料;搜集和客戶(hù)所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)的資料。特別是第二個(gè)原則，很有必要。極端地說(shuō)，要比客戶(hù)更了解客戶(hù)自己。

　　大客戶(hù)管理是企業(yè)的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)行為，據(jù)研究，從識(shí)別一個(gè)客戶(hù)價(jià)值到將對(duì)方發(fā)展成為具有長(zhǎng)期合作潛力的大客戶(hù)需要長(zhǎng)達(dá)十年的時(shí)間。企業(yè)對(duì)大客戶(hù)的管理要戒除投機(jī)心態(tài)，對(duì)大客戶(hù)關(guān)系的獲取、維系與深化要有足夠的耐性，要充分了解大客戶(hù)的業(yè)務(wù)形勢(shì)，以及對(duì)我公司、我公司所處行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。這樣可以有助于讀者養(yǎng)成從大客戶(hù)的視角看問(wèn)題。

　　大客戶(hù)管理的秘笈三、管理舍與得

　　資源是有限的，在資源投入時(shí)必須知道如何取舍，知道什么叫機(jī)會(huì)成本，什么都想得到就可能什么都得不到。對(duì)客戶(hù)也是如此，要常常關(guān)注銷(xiāo)售增長(zhǎng)，同時(shí)也要考慮投入產(chǎn)出比，在取得同等銷(xiāo)售增長(zhǎng)時(shí)，選擇投入產(chǎn)出效率更高的市場(chǎng)、渠道及產(chǎn)品。盡管這個(gè)選擇可能很痛苦，但卻是必須的。這個(gè)時(shí)候眼里要能融進(jìn)沙子，要有足夠的膽識(shí)和心理準(zhǔn)備。LAMP稱(chēng)之為“放棄。讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去陶醉吧”。

　　曾幾何時(shí)，“永不放棄”成為企業(yè)人的一種理念，甚至是一種美德，“有1%的希望，就做100%的努力”、“盡力了就不后悔”。但是，這種想法并不是聽(tīng)起來(lái)那么美妙。戰(zhàn)地醫(yī)生必須學(xué)會(huì)的最艱難的一個(gè)抉擇就是：1個(gè)小時(shí)的時(shí)間是分配給回天乏力的重癥傷員，還是其他更多可能獲救的傷員。現(xiàn)實(shí)的確很殘酷，但認(rèn)清事實(shí)卻是成為合格醫(yī)生或成功企業(yè)的必備條件。

　　顯然，有效的大客戶(hù)管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶(hù)，深入掌握、熟悉客戶(hù)的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶(hù)，為大客戶(hù)提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過(guò)大客戶(hù)管理，解決采用何種方法將有限的資源(人、時(shí)間、費(fèi)用)充分投放到大客戶(hù)上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。

　　而這，也是整個(gè)LAMP分析法始終所貫徹的一個(gè)原則，某些客戶(hù)相較其他擁有更高的潛在收益——所以應(yīng)該得到相應(yīng)的管理。

　　其中，終止投資則是集中投資的最基本行為。

　　通過(guò)阻止時(shí)間和資金耗盡，它幫助你保存了不良投資經(jīng)常浪費(fèi)的資源，將其轉(zhuǎn)移到更可預(yù)示的結(jié)果上。更重要的是，它可以鞏固你在有價(jià)值的大客戶(hù)方的地位。向他們展示你已經(jīng)準(zhǔn)備好的在某些領(lǐng)域服務(wù)于他們的利益。在這些領(lǐng)域里，唯有你才能做到最好。

　　大客戶(hù)管理的秘笈四、管理契約申明

　　天上飛過(guò)一群大雁，有經(jīng)驗(yàn)的獵手總是選擇其中一只打，而不是對(duì)一群大雁開(kāi)槍。同理，現(xiàn)在的大客戶(hù)經(jīng)常被稱(chēng)為“章魚(yú)公司”，內(nèi)部各種關(guān)系、部門(mén)繁綜復(fù)雜，而我們實(shí)際所對(duì)應(yīng)的往往只是其中一個(gè)部門(mén)，甚至個(gè)別兩個(gè)人，也就是“章魚(yú)的某個(gè)手”。契約申明就具有很明確的指向性，也只有這樣，才能制定出最有效的戰(zhàn)略。

　　遺憾的是，在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，管理者常常傾向于擴(kuò)大客戶(hù)的參與部門(mén)，這樣帶來(lái)的結(jié)果之一是失去重心，焦點(diǎn)模糊化，在眾多客戶(hù)部門(mén)中迷失方向。更可怕的是，計(jì)劃中客戶(hù)參與部門(mén)的增多極有可能使公司把產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售給了錯(cuò)誤的對(duì)象。

　　而契約申明能夠有效的解決這個(gè)問(wèn)題，它的焦點(diǎn)極為狹窄，僅限于某個(gè)限定客戶(hù)的一小部分。類(lèi)似于公司的章程，定義了大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本方向。標(biāo)準(zhǔn)版的契約申明就三個(gè)內(nèi)容：“你銷(xiāo)售給該大客戶(hù)的哪個(gè)部門(mén)?我們稱(chēng)其為你的銷(xiāo)售領(lǐng)域(youfieldofplay)。你準(zhǔn)備銷(xiāo)售什么(what)給客戶(hù)?以及你對(duì)該客戶(hù)公司的貢獻(xiàn)(contribution)。”

　　這三個(gè)問(wèn)題看似很簡(jiǎn)單，但無(wú)數(shù)試驗(yàn)一再證明它的有效性。它的提出與中外兵法思想中諸如孫子的“我專(zhuān)敵分”，***的“集中優(yōu)勢(shì)兵力，各個(gè)擊破敵人”有著異曲同工之妙。在世界范圍內(nèi)，匈奴、突厥、蒙古等軍隊(duì)的閃電式突襲，希臘的斯巴達(dá)克方陣，羅馬軍團(tuán)的整體作戰(zhàn)，均為世人所熟知。這些經(jīng)典案例無(wú)不包含已被一些企業(yè)家奉為圭臬的真理：傷其十指，不如斷其一指。

　　而在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)上，它的表現(xiàn)就為契約申明。它的延伸意義是，“不要老是向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是要向客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”，這句營(yíng)銷(xiāo)“真言”在這里被體現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)然，不要指望契約申明一次就能夠解決問(wèn)題，契約申明本身的三點(diǎn)內(nèi)容就需要花費(fèi)不少時(shí)間來(lái)精準(zhǔn)定義。此外，契約申明明確后，還需要制定戰(zhàn)略、實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃、重溫或調(diào)整等。只有當(dāng)一整套流程嚴(yán)格執(zhí)行后，你才會(huì)發(fā)覺(jué)它竟然那么有魔力。

　　管理大客戶(hù)資料的秘笈：

　　一、隨時(shí)更新、以變應(yīng)變、動(dòng)態(tài)管理

　　就是把客戶(hù)資料檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時(shí)更新而不是建立在一個(gè)靜態(tài)檔案上。市場(chǎng)在變客戶(hù)也在變。我們基本做到“知已知彼”隨時(shí)了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化、負(fù)責(zé)人的變動(dòng)、體制轉(zhuǎn)變等加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資料收集、整理以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外我們定期如二個(gè)月開(kāi)展客戶(hù)資料檔案全面修訂核查工作對(duì)成長(zhǎng)快或丟失的客戶(hù)分析原因后另作觀(guān)察。修訂后的客戶(hù)資料檔案分門(mén)別類(lèi)整理為重要、特殊、一般性客戶(hù)三個(gè)檔次。這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)就能及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)變化為客戶(hù)提供有效幫助。

　　二、抓兩頭放中間

　　在客戶(hù)資料管理中我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法也就是關(guān)注大客戶(hù)和最差客戶(hù)這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。首先對(duì)主要客戶(hù)的檔案管理不停留在一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來(lái)源上堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶(hù)的情況如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。還注意了大客戶(hù)的親情化管理如節(jié)假日的問(wèn)候新產(chǎn)品上市銷(xiāo)量上升的祝賀等讓客戶(hù)知道我們一直在關(guān)注他。我們對(duì)于客戶(hù)信息經(jīng)常加以分析處理后歸檔留存。其次對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性大的客戶(hù)管理如經(jīng)營(yíng)狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等隨時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)做好記錄確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性并不定期訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查不定時(shí)提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員客戶(hù)當(dāng)前狀況把風(fēng)險(xiǎn)控制在最大限度內(nèi)。這些重要客戶(hù)的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)避免給企業(yè)造成損失。

　　三、靈活運(yùn)用提高效率

　　建立好的客戶(hù)資料檔案不能束之高閣。建立一個(gè)準(zhǔn)確的、完備的、客觀(guān)的客戶(hù)資料檔案特別是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)就像一雙眼睛能隨時(shí)一目了然地了解客戶(hù)大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性有效地了解了客戶(hù)動(dòng)態(tài)并提高了辦事效率增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在規(guī)范了客戶(hù)資料管理后領(lǐng)導(dǎo)只要進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的客戶(hù)資料檔案一欄就可以找到客戶(hù)的相關(guān)情況做到心中有數(shù)即省心又省事?？蛻?hù)信息直接來(lái)源于銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)部人員并服務(wù)于企業(yè)管理?？蛻?hù)資料檔案也記錄了一些客戶(hù)的需求和產(chǎn)品偏好給銷(xiāo)售人員的分析判斷起到了一個(gè)很好的參考作用同時(shí)也使銷(xiāo)售人員能最大限度努力工作通過(guò)各種渠道來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。慎之又慎專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)是企業(yè)的命脈客戶(hù)資料檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。我們要求客戶(hù)管理人員的忠誠(chéng)度要高、在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、有一定的調(diào)查分析能力由基本能掌握業(yè)務(wù)全局的專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。