電話工作人員回訪客戶(hù)有哪些原則
銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。讓雙方各取所需，彼此感到滿(mǎn)意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，"銷(xiāo)售"可以說(shuō)是一種"雙贏的藝術(shù)"。那么電話回訪客戶(hù)有哪些原則呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。
電話回訪客戶(hù)的六個(gè)原則
電話回訪客戶(hù)的原則1.在任何可能的情況下，以企業(yè)的統(tǒng)一客服號(hào)或企業(yè)固定電話號(hào)碼來(lái)呼出?？蛻?hù)回訪首先要在第一印象就與客戶(hù)建立信任。每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員都應(yīng)當(dāng)意識(shí)到固定電話與手機(jī)號(hào)碼的不同，陌生手機(jī)號(hào)碼的信任程度是非常低的!在這方面中國(guó)移動(dòng)就作得非常好，即使將一些服務(wù)電話外包給第三方，也會(huì)以1860為主叫號(hào)碼向客戶(hù)呼出。
電話回訪客戶(hù)的原則2.客戶(hù)回訪的第一句話，就應(yīng)向客戶(hù)直接說(shuō)明回訪的事由，大致需要的時(shí)間，讓受訪客戶(hù)在第一時(shí)間就能了解回訪的目的。尤其是撥打客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，更應(yīng)如此。
電話回訪客戶(hù)的原則3.如果要利用客戶(hù)回訪來(lái)核實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)或是采集更多客戶(hù)數(shù)據(jù)時(shí)，首先要在通話開(kāi)始建立客戶(hù)信任。呼出主叫號(hào)碼、腳本的設(shè)計(jì)都是重要的因素。不難想象，如果信用卡公司通過(guò)一個(gè)陌生的電話號(hào)碼來(lái)向客戶(hù)核對(duì)帳單信息或是客戶(hù)資料時(shí)，有多少客戶(hù)會(huì)相信。
電話回訪客戶(hù)的原則4.電話回訪客戶(hù)時(shí)要目的明確，不要希望一次獲得所有的信息。不要期望在一次通話中，即要推廣企業(yè)形象、收集客戶(hù)反饋，又要同時(shí)采集客戶(hù)信息、甚至進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣。過(guò)多的目的只會(huì)帶來(lái)不成功的回訪。
電話回訪客戶(hù)的原則5.如果需要在一次回訪中完成兩個(gè)以上的目標(biāo)，就需要認(rèn)真考慮話務(wù)腳本的順序。不同的順序有可能會(huì)帶來(lái)完全不同的效果。
電話回訪客戶(hù)的原則6.如果呼出客戶(hù)的是手機(jī)號(hào)碼，如果客戶(hù)在異地漫游時(shí)，盡量不要呼出或征求客戶(hù)意見(jiàn)是否繼續(xù)通話。在這一點(diǎn)上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到過(guò)中國(guó)移動(dòng)1860在漫游狀態(tài)時(shí)的滿(mǎn)意度調(diào)查或是回訪電話。盡管這樣的服務(wù)1860有時(shí)會(huì)外包給第三方呼叫中心來(lái)做，但是判斷客戶(hù)是否漫游還是輕而易舉的事情。其他企業(yè)雖沒(méi)有移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的條件，但是只要在腳本中多問(wèn)一句，就可以了。
電話回訪客戶(hù)的要點(diǎn)
一、必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的
有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶(hù)的名字搞錯(cuò)，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶(hù)。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
二、電話目的明確
我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話，我的目的就是通過(guò)電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷(xiāo)售目的。所以，電話銷(xiāo)售技巧利用電話營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
三、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚
這一點(diǎn)是非常重要的電話銷(xiāo)售技巧thldl.org.cn，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
四、語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔
有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話，報(bào)不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
五、做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)
電話銷(xiāo)售人員打過(guò)電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶(hù)分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶(hù)下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。這類(lèi)客戶(hù)，你也要不定期的給他電話，看他有沒(méi)有需求。
與客戶(hù)電話溝通的技巧
一、善用電話開(kāi)場(chǎng)白
好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和電話銷(xiāo)售人多聊一聊，因此除了“耽誤兩分鐘”之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)“最近推出的新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您有什么看法?”“最近的網(wǎng)絡(luò)行業(yè)走勢(shì)，請(qǐng)問(wèn)您有什么看法?”諸如此類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)句。
二、善用暫停與保留的技巧
什么是暫停?當(dāng)電話銷(xiāo)售人需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問(wèn)對(duì)方“您喜歡上午還是下午?”說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺(jué)。
至于保留，則是使用在電話銷(xiāo)售人不方便在電話中說(shuō)明或者遇到難以回答的問(wèn)題時(shí)所采用的方式，舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)方要求電話銷(xiāo)售人在電話中說(shuō)明收費(fèi)時(shí)，電話銷(xiāo)售人就可以告訴對(duì)方：“這個(gè)問(wèn)題我們見(jiàn)面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽(tīng)，比較清楚。”如此將問(wèn)題保留到下一個(gè)機(jī)會(huì)，也是約訪時(shí)的技巧。
三、身體挺直、站著說(shuō)話或閉上眼睛
假如一天打20個(gè)電話，總不能一直坐著不動(dòng)，試著將身體挺直或站起來(lái)說(shuō)話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會(huì)因此變得有活力，效果也會(huì)變得更好：有時(shí)不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。
四、使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷提問(wèn)
問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶(hù)真正的想法，幫助電話銷(xiāo)售人做判斷。不妨用“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此的想法?”等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)說(shuō)下去。
五、即時(shí)逆轉(zhuǎn)
即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是立刻順著客戶(hù)的話走，例如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我們公司已經(jīng)上網(wǎng)或者我們?cè)缇蜕暇W(wǎng)了”時(shí)，不妨就順著他的話說(shuō)“我就是知道您已經(jīng)上網(wǎng)，才打這通電話。”當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“我是你們公司的客戶(hù)”，電話銷(xiāo)售人不妨接著說(shuō)：“我知道您是我們公司的好客戶(hù)，所以才打這個(gè)電話。”等等，注意一切信息來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)朝著你的方向。
猜你喜歡：
1.電話營(yíng)銷(xiāo)人員怎樣進(jìn)行回訪