中國(guó)傳統(tǒng)文化講求中庸，對(duì)過(guò)激事情的處理方式是息事寧人。這種含蓄的做法，造就了投訴的稀缺與珍貴。所以一旦接到投訴，我們一定要特別重視。那么如何有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的五個(gè)方法：

　　有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的方法一、讓顧客先發(fā)泄情緒

　　如果顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會(huì)更大地刺激顧客的不滿(mǎn)情緒。

　　應(yīng)該讓顧客把要說(shuō)的話(huà)以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來(lái)，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿(mǎn)情緒后有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也能逐漸地平靜下來(lái)。

　　有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒二、善用肢體語(yǔ)言

　　在傾聽(tīng)時(shí)，以專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己受到了重視。同時(shí)要注意觀(guān)察顧客在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。

　　有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒三、確認(rèn)問(wèn)題所在

　　傾聽(tīng)不僅是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。不過(guò)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題”。在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”之類(lèi)的回應(yīng)來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。

　　有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒四、誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉

　　小編認(rèn)為，不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺(jué)受到重視。

　　有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒五、解決問(wèn)題

　　解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問(wèn)題解決得好，顧客感到滿(mǎn)意，下次自然還愿意來(lái)這里購(gòu)物;如果敷衍了事，顧客更加不滿(mǎn)，或者鬧的更大，或者以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。

　　有效傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧：

　　1、做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話(huà);其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷(xiāo)售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話(huà)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話(huà)速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專(zhuān)心在聽(tīng)自己講話(huà)，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。

　　3、適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話(huà)時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱(chēng)是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。

　　一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話(huà)更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話(huà)，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽(tīng)懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。

　　4、從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話(huà)題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話(huà)內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀(guān)察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話(huà)也是一門(mén)藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力，掌握傾聽(tīng)技巧，慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高，而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到許多有用的知識(shí)。