顧客價值的內(nèi)涵是什么

　　顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，顧客價值是企業(yè)最核心的價值。這已經(jīng)成為眾多企業(yè)經(jīng)營者的共識。顧客價值是一個較新的概念，對其內(nèi)涵的認(rèn)識也是眾說紛紜。那么顧客價值的內(nèi)涵是什么呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　顧客價值的三大內(nèi)涵：

　　顧客價值的內(nèi)涵1、影響價值

　　當(dāng)顧客高度滿意時，帶來的效應(yīng)不僅僅是自己會持續(xù)購買公司產(chǎn)品，而且通過他們的指引或者參考影響其他顧客前來進(jìn)行購買所產(chǎn)生的價值稱為影響價值。

　　顧客價值的內(nèi)涵2、既成價值

　　在研究企業(yè)顧客既成價值時，由于顧客與企業(yè)的這種關(guān)系會保持一段時間，在該過程中，顧客對企業(yè)的價值體現(xiàn)除了利潤的增加、成本的節(jié)約，還有另外一個重要貢獻(xiàn)，就是顧客的既成影響價值。

　　顧客價值的內(nèi)涵3、潛在價值

　　潛在價值是指如果顧客得到保持，顧客將在未來進(jìn)行的增量購買將給企業(yè)帶來的價值。潛在價值主要考慮以下兩個因素：企業(yè)與顧客可能的持續(xù)交易時間和顧客在交易期內(nèi)未來每年可能為企業(yè)提供的利潤。

　　說服顧客的技巧：

　　1，贊美顧客說服顧客

　　可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時，你再向他推銷，推出你的理由，這時，他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品，女主人說：“這些化妝品我都有了，暫時還不需要。”這位推銷員說：“噢，你長得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒等說完，女主人的錢包就已經(jīng)打開了。

　　2，反彈琵琶

　　俗話說：“王婆賣瓜，自賣自夸。”賣瓜的不說瓜苦。在一般情況下，營銷員推銷商品時講話總是喜歡夸獎自己的商品和維護(hù)自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時往往缺乏說服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說顧客的過程中，如果能反其道而行之，說出于自己不利的話，對方反而會在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說服。一位女士在一家商場里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引，沒想到，促銷員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門鎖雖然美觀，但在設(shè)計上卻有一個小缺陷，會給安裝帶來一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開，因此，必須嚴(yán)格地按照說明書進(jìn)行安裝。”一邊說還一邊演示。該女士事先確實不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷員的坦誠而驚奇，心想買這種鎖決不會受騙上當(dāng)，于是痛快地買下了這種鎖。回家后按要求安裝，效果確實很好。

　　3，找到“興奮點”

　　勸說對方時，先要和對方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個“興奮點”往往是他的愛好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個偶然的機(jī)會，他聽說該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見面的時候，他們圍繞釣魚這個話題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒等廠商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。

　　4，轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議

　　就是將顧客對商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由，達(dá)到說服顧客的目的。例如一位顧客對推銷電子琴的營銷員說：“我家孩子對電子琴不感興趣，買了也沒有多大用處。”營銷員說：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎?是因為他平時接觸得太少。您的孩子天資不錯，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂感、興趣，這對兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來了……”本來，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買，可營銷員卻將計就計，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中，買下了這架電子琴。

　　5，設(shè)置懸念

　　顧客在固執(zhí)己見、一意孤行的時候，往往聽不進(jìn)營銷人員的話。這時候，設(shè)置一個懸念，就會打破這種不利于說服的局面。在一個集貿(mào)市場上，一位顧客對攤主說：“你這兒好像沒有什么東西可以買的。”攤主說：“是呀，別人也這么說過。”當(dāng)顧客正為此得意的時候，攤主微笑著說：“可是，他們后來都改變了自己的看法。”“噢，為什么?”顧客問。于是，攤主開始了他的正式推銷，使該攤主又成交了一次生意。

　　關(guān)于如何輕松說服客戶的方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實踐中不斷運用。

　　傾聽顧客的技巧：

　　1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

　　3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

　　一個好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業(yè)員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

　　4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店營業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店營業(yè)員在平時同朋友、家人、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識。