如何用客戶聽得懂話和他溝通
如何用客戶聽得懂話和他溝通
銷售員僅有產(chǎn)品知識,還不足以讓我們與客戶進(jìn)行有效溝通,對于很多客戶來說,產(chǎn)品知識是聽不懂的,我們需要把它轉(zhuǎn)化成客戶聽得懂的語言。那么如何用客戶聽得懂話和他溝通呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
用客戶聽得懂話和他溝通的三個方法:
用客戶聽得懂話和他溝通的方法一、從客戶角度重新認(rèn)識產(chǎn)品知識
當(dāng)一個青年男子購買一束玫瑰花時,你認(rèn)為他可能在購買什么?玫瑰花的美麗和芬芳?劃算的價格?漂亮的包裝?愛情?
男士購買玫瑰花,絕大部分情況是為了送給和自己相愛的女人:妻子或情人,因此,購買玫瑰花根本的目的是為了獲得愛情!
想想在現(xiàn)實生活中,我們購買什么?我們買面包,是因為它能果腹,或者飽我們的口福,而不是因為什么高筋粉制作或用了最先進(jìn)的烘制技術(shù)。我們買衣服,是因為它能御寒或美化我們的形象,而不是因為它用了多少支紗紡織或者用了什么先進(jìn)的工藝。這個道理說起來很容易懂,并且是一個老的話題,幾乎所有的銷售書中都會告訴我們:客戶并不購買產(chǎn)品,他們購買利益。但是,在我數(shù)年的銷售培訓(xùn)過程中,見到過的能真正理解并運(yùn)用這一理論的銷售員寥寥無幾,其中最主要的原因是沒有為應(yīng)用做好準(zhǔn)備。要想將我們學(xué)到的產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化成客戶利益,需要深入地去理解客戶,學(xué)會從客戶視角看問題,并且需要預(yù)先做好知識的轉(zhuǎn)化。
用客戶聽得懂話和他溝通的方法二、了解客戶是如何認(rèn)識產(chǎn)品的
客戶認(rèn)識一件產(chǎn)品是從這件產(chǎn)品帶給自己的利益開始的,當(dāng)你看到一個機(jī)器人廚師時,你首先關(guān)心的是:“我需要機(jī)器人廚師嗎?”如果答案是否定的,接下來的任何介紹都不會引起你的興趣。在采購時,客戶確實也會關(guān)心產(chǎn)品的特點(diǎn)和技術(shù)性能,那是在客戶確認(rèn)產(chǎn)品對他們有價值之后,他們了解這些技術(shù)性能,不過是為了考察自己的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)。
我們學(xué)習(xí)產(chǎn)品時是從其特點(diǎn)和技術(shù)性能開始的,很多公司甚至沒有進(jìn)行利益的轉(zhuǎn)化,所以在銷售時,我們常常在客戶還沒有解決“我需要這個產(chǎn)品嗎”這個問題之前,就開始大講特講產(chǎn)品的技術(shù)如何先進(jìn)、材料如何優(yōu)越,結(jié)果只能是白費(fèi)口舌。
客戶購買的不是產(chǎn)品,而是利益,因此,客戶認(rèn)識產(chǎn)品也是從利益開始的。如果你不知道自己產(chǎn)品的利益,就難以和客戶溝通!
所以,在產(chǎn)品培訓(xùn)之后,坐下來認(rèn)真想一想,客戶為什么會購買這個產(chǎn)品?產(chǎn)品的特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢能給客戶帶來什么價值?然后,先用價值語言打動客戶,再去講你的技術(shù)優(yōu)勢和特點(diǎn),你的溝通才會有效。
假設(shè)那位講解員是這樣和你溝通的:“小伙子,還沒結(jié)婚吧,想不想一下班,就有人為你準(zhǔn)備好美味的晚餐,就像擁有一個體貼的太太在家照顧你,但還不需要花錢養(yǎng)活她?”“看看這臺機(jī)器人,三箱兩灶,意味著能同時為你煮一份飯,做兩個菜,燒一個湯,還能為你烤一份小點(diǎn)心……”你是不是有興趣聽下去了呢?
用客戶聽得懂話和他溝通的方法三、把產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化成銷售話術(shù)
在知道客戶購買的是利益、知道客戶的思維邏輯之后,我們就要按照客戶的邏輯重新組織公司特點(diǎn)和產(chǎn)品知識的話術(shù)。在這里,我們要做兩件事:一件是將我們學(xué)過的公司特點(diǎn)和產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)翻譯成客戶價值,也就是能給客戶帶來的利益;另一件事就是將晦澀的技術(shù)術(shù)語翻譯成客戶能聽懂的通俗語言。
我們面對的很多客戶,大部分都不具備技術(shù)背景,因此太多的技術(shù)術(shù)語會讓客戶一頭霧水,而客戶很難決定去購買一件他搞不懂的東西。能用通俗的語言和客戶交流非常重要,因為技術(shù)術(shù)語一般只適合與工程師交流。而我們知道,能否得到訂單更多地取決于公司的管理者,管理者通常對技術(shù)并不十分了解。如果我們只會用技術(shù)術(shù)語交流,就失去了影響關(guān)鍵決策者的機(jī)會。
探詢客戶需求的方法:
一、狀況詢問法
日常生活中,狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如,“你打高爾夫球嗎?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等,這些提問都是為了了解對方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對客戶進(jìn)行狀況詢問,當(dāng)然詢問的是和自己要銷售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。例如,“您辦公室的打印機(jī)用了幾了?…‘您目前投保了哪些保險?”等。
狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問了解客戶的事實狀況及可能的心理狀況。
二、問題詢問法
問題詢問法就是,在你得到客戶狀況詢問的回答后,為了探求客戶的不平、不滿、焦慮及抱怨而提出的問題,也就是探求客戶潛在需求的詢
問。例如:
“你現(xiàn)在在哪里居住?”(狀況詢問)
“火車站附近。”
“是不是自己的房子”(狀況詢問)
“是的,買了十來年了,為了工作方便。”
“現(xiàn)在住的怎么樣?是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方?”(問題詢問)
“恩,現(xiàn)在那地方太喧嘩了,馬路上到處都擠滿了人,走都走不動,實在不適合我們這種年齡的人居住。”通過上面這個簡單的例子,我們可以看出,經(jīng)由問題詢問,能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方,知道客戶有不滿之處,銷售人員就有機(jī)會發(fā)掘客戶的潛在需求了。
三、暗示詢問法
你發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求后,可以用暗示的詢問方法,提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如:“火車站附近的地鐵馬上就要通車了,靠近森林公園,有綠地而空氣又好的地方居住,您認(rèn)為怎么樣?”(暗示詢問法)
“早就想在這里居住了,只是一時下不了決心。”成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”的技巧。銷售人員若能熟練地交互使用以上三種詢問方法,客戶經(jīng)過合理的引導(dǎo)和提醒,潛在需求將會不知不覺地從其口中流出。等客戶說出潛在需求后,銷售人員就可以自信堅定地展示自己的產(chǎn)品說明技巧,來證明自己能滿足客戶的需求了。