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處理客戶投訴的原則有哪些

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處理客戶投訴的原則有哪些

  做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客,更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨,都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。那么處理客戶投訴的原則有哪些呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  處理客戶投訴的五個(gè)原則:

  處理客戶投訴的原則一、正確的服務(wù)理念

  需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想,“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己,避免感情用事,始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。

  處理客戶投訴的原則二、有章可循

  要有專門的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問題,使各種情況的處理有章可循,保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作,使顧客投訴防患于未然。

  處理客戶投訴的原則三、及時(shí)處理

  處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間,推卸責(zé)任,各部門應(yīng)通力合作,迅速做出反應(yīng),向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由,并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問題,給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則,拖延或推卸責(zé)任,會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

  處理客戶投訴的原則四、分清責(zé)任

  不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

  處理客戶投訴的原則五、留檔分析

  對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄,包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

  贊美客戶的技巧:

  1、拿一些具體明確的事情來(lái)贊揚(yáng)

  如果在贊揚(yáng)客戶時(shí),銷售員能夠有意識(shí)地說出一些具體而明確的事情,而不是空泛、含混地贊美,那往往可以獲得客戶的認(rèn)可并坦然接受。因此,會(huì)贊美的推銷往往會(huì)注意細(xì)節(jié)的描述,而避免空發(fā)議論。

  2、找出客戶異于他人的地方來(lái)贊揚(yáng)

  鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過這樣一件事:卡耐基去郵局寄信。在他等待的時(shí)候,他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩,服務(wù)質(zhì)量非常差勁,因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到辦事員為他稱信件重量時(shí),卡耐基對(duì)他稱贊道:“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽了卡耐基的贊揚(yáng),辦事員臉上露出了微笑,接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后,卡耐基每次光臨這家郵局,這位辦事員都笑臉相迎。

  從上面可以看到,每個(gè)人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此,如果你在贊揚(yáng)客戶時(shí),如果能順應(yīng)這種心理,去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn),以此來(lái)贊揚(yáng),一定會(huì)取得出乎意料的效果。

  3、要善于找到客戶的亮點(diǎn)

  贊美是說給人聽的,一定要與人掛上鉤,要善于把一些亮點(diǎn)跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車,如果你輕輕地摸著車子連聲說:“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用,因?yàn)檐囎釉倨粒且彩巧a(chǎn)廠家的功勞,和車主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說:“這車保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。

  4、贊美要說到客戶心里

  如果你的贊美正合客戶的心意,會(huì)加倍成就他自信的感覺,這的確是感化人的有效方法。也就是說,如果話能說到客戶心里,說出他的心聲,作用更大。

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