對(duì)待客戶如上帝應(yīng)如何行動(dòng)
對(duì)待客戶如上帝應(yīng)如何行動(dòng)
現(xiàn)如今“顧客是上帝”“客戶是上帝”的口號(hào)隨處可見。尊重顧客、滿足需求、注重顧客的消費(fèi)體驗(yàn),將顧客、客戶抬到一個(gè)較高的位置,一切銷售工作以顧客、客戶為中心,體現(xiàn)其重要地位是毋庸置疑的,對(duì)待顧客要像對(duì)待上帝一般,這樣的銷售觀念本身也是沒有問題的,值得思考的是,中西方對(duì)“上帝”的理解是不同的,理解的不同也注定了行動(dòng)上的差異。那么對(duì)待客戶如上帝應(yīng)如何行動(dòng)呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
對(duì)待客戶如上帝應(yīng)采取的行動(dòng)一、待顧客或客戶更應(yīng)如養(yǎng)兒女
上帝論的產(chǎn)生是多年銷售機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的功勞,很多銷售人將此視為真理,張口閉口把上帝搬出來。可是眾多的銷售人員發(fā)現(xiàn),心里時(shí)時(shí)把顧客或客戶當(dāng)上帝,但是就是找不到如何讓上帝滿意的招術(shù),有時(shí)還會(huì)惹上帝發(fā)怒。于是有人在思索,到底怎么做才能讓顧客、客戶滿意呢?難道顧客或客戶就不應(yīng)該是上帝嗎?尋找不到答案,于是有銷售人提出“視顧客為父母”“視客戶為父母”,從看不見摸不著的“上帝”一下到了身邊可以朝夕相處的“父母”,觀念的提出為服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變起了推動(dòng)作用,是一次進(jìn)步的理念提升。但是也出現(xiàn)了很多不足。試想一下,現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的父母地位如何呢?眾多兒女又是如何對(duì)待父母的呢?不時(shí)有媒體曝出,父母與兒女因?yàn)槊吭聨装僭狆B(yǎng)費(fèi)對(duì)簿公堂、因?yàn)橐惶幏慨a(chǎn)最終鬧得解除父子、母女關(guān)系,在敬(養(yǎng))老院的門口想必也是很難見到兒女興沖沖見父母的情景,更有逆子對(duì)父母施以拳腳棍棒舉起利刃。如果真是以這個(gè)觀念待顧客或客戶,身為“父母”的顧客或客戶未必會(huì)高興。究竟應(yīng)該怎樣待顧客、客戶呢?筆者認(rèn)為待顧客或客戶應(yīng)如養(yǎng)兒女,咋一聽,好像不順耳,但這樣才是符合中國(guó)特色的銷售思維,若將養(yǎng)兒女之法若應(yīng)用到銷售實(shí)踐中,也會(huì)收獲意想不到的效果。
對(duì)待客戶如上帝應(yīng)采取的行動(dòng)二、重視關(guān)系基礎(chǔ)之上的行動(dòng)
現(xiàn)實(shí)中隨處可以看到父母對(duì)子女愛的流露,從嗷嗷待哺到蹣跚學(xué)步再到步入學(xué)校大門,成家立業(yè),對(duì)起居、飲食、學(xué)習(xí)、出行都想在心中。父母傾注了很多無私的愛。父母與子女關(guān)系的建立是以血緣關(guān)系為基礎(chǔ)的,父母哺育兒女,兒女孝敬父母,形成了一個(gè)親情鏈。而企業(yè)間或企業(yè)與個(gè)人間的合作關(guān)系或買賣關(guān)系往往不能以血緣關(guān)系為基礎(chǔ)建立,而需要以利益價(jià)值為紐帶銜接兩端。親情鏈與價(jià)值鏈不是相互獨(dú)立的,某些鏈條也是相通的。在實(shí)際中,合作企業(yè)雙方,下游企業(yè)作為上游企業(yè)的顧客,雙方更多是建立了買賣關(guān)系,某些上游企業(yè)視下游企業(yè)為下級(jí),必是政策嚴(yán)控,列出了一系列的限制措施,下游企業(yè)稍有不從,就會(huì)克扣推廣費(fèi)用,并以取消代理權(quán)相威脅,更有甚者,除了壓貨催款,別無他事,對(duì)下游企業(yè)內(nèi)部情況毫無知情。針對(duì)這些企業(yè)有必要在價(jià)值鏈的基礎(chǔ)之上導(dǎo)入親情鏈,給予大愛,攜手同行,共同為一個(gè)目標(biāo)奮斗。
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,經(jīng)常會(huì)見到一些企業(yè)口中高喊“顧客是上帝”“客戶是上帝”,而卻做了一些對(duì)不住上帝的事情,被“上帝”發(fā)現(xiàn)之后,于是一次次的懺悔與解釋求得諒解,漸漸的懺悔與解釋已經(jīng)成了某些企業(yè)的家常便飯,已經(jīng)陷入了犯錯(cuò)與懺悔的怪圈中,惹的上帝頗為不滿。若要得到顧客的肯定,不妨轉(zhuǎn)變觀念視顧客為兒女,并將養(yǎng)兒育女的行動(dòng)付諸實(shí)施。
對(duì)待客戶如上帝應(yīng)采取的行動(dòng)三、因地制宜定政策決定是窮養(yǎng)還是富養(yǎng)
民間有古訓(xùn),“窮養(yǎng)兒,富養(yǎng)女”,兒要窮養(yǎng),目的是磨練意志,使其在以后的生活中能從容面對(duì)各種困難。富養(yǎng)的道理是為了讓女兒不為小利所動(dòng),培養(yǎng)非凡氣質(zhì)。合作企業(yè)的上游企業(yè)若實(shí)施養(yǎng)的措施就有必要去思索對(duì)客戶(下游企業(yè))是該富養(yǎng)還是窮養(yǎng)?窮與富是相對(duì)的,衡量標(biāo)準(zhǔn)也有不同,養(yǎng)的形式也有無形與有形之分,也有物質(zhì)、精神多個(gè)層面,筆者認(rèn)為要因地制宜定養(yǎng)的政策,而不能過于教條,養(yǎng)的形式也需多樣化,而不應(yīng)僅僅停留在物質(zhì)的層面。
對(duì)于正處于發(fā)展期的客戶,某些企業(yè)出于好心,側(cè)重于物質(zhì)資源的提供,而忽略了方向的引導(dǎo)和方法的指引,導(dǎo)致客戶抵抗力很弱,在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中不堪一擊。此時(shí)應(yīng)采取養(yǎng)兒的思路,“窮”養(yǎng),不應(yīng)一味滿足,不停給予,而應(yīng)該培養(yǎng)他們的獨(dú)立能力,只需在關(guān)鍵的時(shí)候提供物質(zhì)資助,重點(diǎn)關(guān)注精神層面的資助。對(duì)于已經(jīng)到達(dá)一定發(fā)展階段的公司則應(yīng)“富”養(yǎng),應(yīng)富其思想,養(yǎng)其氣質(zhì),樹立企業(yè)的特有氣質(zhì)。誘惑時(shí)時(shí)存在,合作企業(yè)雙方也會(huì)遇到眾多誘惑,利的誘惑是首位的,當(dāng)某些企業(yè)缺乏企業(yè)特有氣質(zhì)時(shí),往往就會(huì)被小利所左右,將企業(yè)愿景與個(gè)人理想拋于腦后,富養(yǎng)的結(jié)果可以培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì),面對(duì)誘惑也會(huì)不為所動(dòng),會(huì)堅(jiān)持目標(biāo)。
對(duì)待客戶如上帝應(yīng)采取的行動(dòng)四、要給客戶以“愛”
父母對(duì)兒女的愛是最偉大無私的愛,大愛之下卻是會(huì)結(jié)出了不同的果實(shí),如果對(duì)兒女過度寵愛,則是十分危險(xiǎn)的,溺愛藤上往往會(huì)結(jié)出苦果,因溺愛使愛子而成逆子的事情媒體多有報(bào)道。企業(yè)間的合作也是如此,若將客戶置于上帝或神的位置,一味順從、一味妥協(xié)也是不妥的,對(duì)待客戶要就給予真心的愛,更需要施以“管”“教”,管其經(jīng)營(yíng)行為,教其發(fā)展之道,“愛”“管”“教”三者結(jié)合下才能更好的促進(jìn)企業(yè)雙方的合作發(fā)展。
對(duì)待客戶如上帝應(yīng)采取的行動(dòng)五、想顧客或客戶明天之所想
為人父母者,必將兒女的未來做一規(guī)劃,謂之人生規(guī)劃,也就有了兒女還在幼兒園已經(jīng)考慮未來上學(xué)、就業(yè)、婚姻嫁娶之事,規(guī)劃到了二十到三十年之后。企業(yè)與企業(yè)間的合作關(guān)系、企業(yè)與用戶之間的買賣關(guān)系要有所發(fā)展也應(yīng)借鑒這個(gè)觀念,上游企業(yè)多替下游的企業(yè)或用戶想想明天的事情,他們的明日無憂,也就預(yù)示是上游企業(yè)明日無憂。企業(yè)間的合作,也有必要為合作企業(yè)的明天著想,為合作企業(yè)建立發(fā)展規(guī)劃,為客戶規(guī)劃出未來五年、甚至十年的發(fā)展道路,并擬定出發(fā)展的具體措施。企業(yè)與用戶間的關(guān)系,也是如此,用戶購(gòu)買后的使用體驗(yàn)直接決定了顧客的忠誠(chéng)度,能否實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買,需要企業(yè)為顧客的明天著想,將服務(wù)的重心由售前向售后傾斜。
對(duì)待客戶如上帝應(yīng)采取的行動(dòng)六、建立良好的溝通機(jī)制
兒女在成長(zhǎng)過程中會(huì)遇到重重問題,解決問題就需要與父母進(jìn)行溝通,如果溝通渠道堵塞,上下溝通沒有共同語言的時(shí)候,兒女極容易會(huì)再建橫向的溝通渠道,尋找知心朋友與同齡人,如遇到不良朋友,步入歧途的風(fēng)險(xiǎn)很大,更有甚者因溝通不暢矛盾激化,出現(xiàn)解除父子關(guān)系、母女關(guān)系的親情悲劇。企業(yè)合作中信息的溝通也是至關(guān)重要的,是合作關(guān)系、買賣關(guān)系持續(xù)發(fā)展與否的基礎(chǔ)之一。
如果溝通的通道堵塞就會(huì)出現(xiàn)問題的橫向反饋,導(dǎo)致負(fù)面信息或情緒在短時(shí)間迅速擴(kuò)大,長(zhǎng)此以往上下之間的共同語言就會(huì)更少,關(guān)系疏離也就很正常了。合作企業(yè)雙方若溝通渠道受阻,很容易出現(xiàn)誤解,甚者怨恨的產(chǎn)生,最終關(guān)系脫離,影響雙方,所以有企業(yè)進(jìn)行了嘗試,定期召開合作企業(yè)談心日溝通周,建立了溝通的渠道,溝通了感情,密切了雙方關(guān)系。企業(yè)與用戶之間的溝通也是如此,建立起良好的溝通渠道,不但可以提高企業(yè)在用戶心目中的形象,提高客戶的忠誠(chéng)度,更可以使一些企業(yè)因此度過危機(jī)。