如何確定核心客戶
核心客戶的重要性不言而喻,它決定了企業(yè)的資源應(yīng)當(dāng)如何分配,以獲得最大的效率,簡單地說就是把錢花給誰。對于這一問題,企業(yè)普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為,所謂的核心客戶就是符合20/80原則。那么如何確定核心客戶呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
確定核心客戶的三個(gè)方法:
確定核心客戶的方法一、“本源的”才是“重要的”
麥當(dāng)勞的客戶群,如果按照年齡可以分成:5-14歲、15-20歲、20-30歲、30-45歲、45歲以上幾類客戶群,核心客戶群如果按照消費(fèi)能力可能是20-30歲之間,但是經(jīng)過研究會(huì)發(fā)現(xiàn),麥當(dāng)勞的核心客戶群是5-14歲之間。為什么呢?這要從十幾年前麥當(dāng)勞剛剛進(jìn)入中國的時(shí)候說起。
麥當(dāng)勞在剛剛進(jìn)入中國的時(shí)候,是在北京王府井的十字路口開設(shè)了一家兩層樓的獨(dú)立餐廳,那時(shí),麥當(dāng)勞對于大多數(shù)的中國消費(fèi)者來說是一種新鮮事物,能夠勇于嘗試的消費(fèi)者,多數(shù)是集中在有一定消費(fèi)能力的30歲左右的人員,可是這些人在品嘗了麥當(dāng)勞之后,普遍鮮有回頭。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),多數(shù)人認(rèn)為麥當(dāng)勞的口味不行,比起老北京炸醬面,他們覺得后者更有味道。由于中國人的飲食文化的問題,麥當(dāng)勞不可能在現(xiàn)有的有潛力的消費(fèi)群體中建立自己的消費(fèi)群,如果想扭轉(zhuǎn)這樣的局面,必須從改變消費(fèi)者的飲食文化習(xí)慣開始。而改變飲食習(xí)慣必須從兒童抓起,特別是5歲左右的兒童。經(jīng)醫(yī)療研究,兒童大體是在5歲左右才形成口味習(xí)慣,就是所謂的喜歡酸的、甜的、還是辣的等等,如果能夠讓這些孩子們從小吃上麥當(dāng)勞,培養(yǎng)他們的飲食習(xí)慣,等到他們長大的時(shí)候?qū)⑹躯湲?dāng)勞忠誠的消費(fèi)者,同時(shí)他們的孩子也會(huì)繼承父母的習(xí)慣,成為麥當(dāng)勞的??汀R虼宋阌怪靡?,兒童是麥當(dāng)勞的核心客戶,為此麥當(dāng)勞的營銷策略必須緊緊地圍繞這樣的核心客戶群展開。
兒童是核心客戶,但是兒童缺乏自主意識(shí),如何吸引兒童就變成了問題的關(guān)鍵。麥當(dāng)勞發(fā)現(xiàn)兒童在吃與玩之間,玩往往比吃要重要得多,通過玩增強(qiáng)對兒童的吸引力就成為了極好的營銷策略,為此麥當(dāng)勞無論從餐廳裝飾到整體的布局都體現(xiàn)了兒童的特色,而不是成人的特色。所有的麥當(dāng)勞均有兒童樂園,同時(shí)免費(fèi)為學(xué)生提供自習(xí)時(shí)間,服務(wù)生帶領(lǐng)小朋友做廣播體操,為小朋友慶祝生日并贈(zèng)送生日禮物等等,據(jù)說有很多小朋友就是為了得到禮物,一年中過了十幾次生日。以上活動(dòng)足見麥當(dāng)勞在兒童客戶身上的良苦用心,這些都是因?yàn)閮和躯湲?dāng)勞的核心客戶的緣故,現(xiàn)在我們看到的20-30歲左右的強(qiáng)力消費(fèi)群,都是麥當(dāng)勞十幾年前培養(yǎng)的結(jié)果。因此兒童才是麥當(dāng)勞的客戶源泉,是真正意義上的核心客戶。
確定核心客戶方法二、“最早的”才是“重要的”
核心客戶有可能產(chǎn)自最早認(rèn)知或者是應(yīng)用產(chǎn)品的客戶。嬰兒奶粉就是一個(gè)非常明顯的例子,嬰兒奶粉的主要消費(fèi)群體當(dāng)然是那些正在進(jìn)行嬰兒哺乳的母親,但是真正的核心客戶群體,并不是那些已經(jīng)有孩子正在哺乳的母親,而是那些懷孕的母親。原來嬰兒的母親一般會(huì)在孩子出生前選好奶粉,而且如果嬰兒用了一種奶粉之后,就不會(huì)隨便地?fù)Q另外一個(gè)牌子的奶粉,因?yàn)閾Q奶粉會(huì)造成嬰兒腹瀉,因此多半情況下嬰兒都會(huì)堅(jiān)持吃一種奶粉。
根據(jù)這樣的情況,多數(shù)的企業(yè)都會(huì)在嬰兒出生前,向母親推銷奶粉,并且一對一地進(jìn)行產(chǎn)品宣傳介紹,由于中國的計(jì)劃生育體制的普及,獲得這樣的名單并不是一件極為困難的事情,因此電話營銷、直投服務(wù)就成為了重要的營銷手段,各個(gè)廠家為了爭奪客戶在產(chǎn)婦懷孕期間采用高密度的攻堅(jiān)方式,甚至不惜采用贈(zèng)送的方式爭取客戶,但是一旦小孩出生,廠家的宣傳工作也就會(huì)逐漸平息下來,這時(shí)我們發(fā)現(xiàn),真正的核心客戶是那些最早認(rèn)知或者使用該產(chǎn)品的人。
確定核心客戶方法三、“最挑剔”才是“最重要”
很多行業(yè)的核心客戶是那些最為挑剔的、帶動(dòng)性的客戶。就化妝品來看,在市場的進(jìn)入初期,核心客戶可能是那些具有帶動(dòng)作用的消費(fèi)者。筆者曾經(jīng)接觸過一位女士,在問及其為什么會(huì)選擇某種品牌的產(chǎn)品時(shí),她回答說是因?yàn)樗従蛹业囊晃淮蠼阋策x用這個(gè)牌子的化妝品,由于這位大姐長得很像張曼玉,因此她使用的化妝品就跟張曼玉聯(lián)系了起來,并起到了直接的帶動(dòng)作用。
建筑行業(yè)、IT系統(tǒng)集成也經(jīng)常出現(xiàn)帶動(dòng)性的核心客戶。比如:建筑企業(yè)如果希望向哪個(gè)區(qū)域發(fā)展,那么最關(guān)鍵的是在該區(qū)域必須具有影響力標(biāo)桿項(xiàng)目,這些標(biāo)桿項(xiàng)目在當(dāng)?shù)貞?yīng)當(dāng)具有一定的影響力,并起到巨大的示范效應(yīng),在這樣的項(xiàng)目上,企業(yè)經(jīng)??赡軣o利可圖,但是為了未來的市場開拓,企業(yè)仍然需要積極運(yùn)作,否則即便做了100個(gè)項(xiàng)目,如果這個(gè)項(xiàng)目沒有做,很有可能影響到長期的發(fā)展。這些具有示范效應(yīng)的客戶群體,無論在快銷產(chǎn)品還是在工業(yè)產(chǎn)品上都存在,對它們的辨認(rèn)很關(guān)鍵。
維護(hù)核心客戶的方法:
一、短信
從電話銷售的角度來看,短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意,即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷售人準(zhǔn)備通過以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí),最好要預(yù)先告訴客戶。如果盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信,這樣做的結(jié)果只會(huì)招來手機(jī)用戶的投訴。
二、信件、明信片
汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系,每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片,這樣客戶始終沒有辦法忘記他,即使自己暫時(shí)不更換汽車,也會(huì)主動(dòng)介紹客戶給他,這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。
電話銷售人同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系?,F(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同,很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件,成本會(huì)降低,效率會(huì)提高。不過,傳統(tǒng)的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。
三、郵寄禮品
節(jié)日來臨的時(shí)候,在條件允許的情況下,最好能給客戶郵寄些實(shí)用性的禮品,這是實(shí)施情感營銷的必要環(huán)節(jié)。例如:
某公司的一個(gè)大客戶經(jīng)理給一個(gè)客戶打了很多次電話,可是客戶都不見他,后來他送了部該公司的新款電話機(jī),當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候,客戶的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問那位大客戶經(jīng)理:“這主要是什么原因呢?”大客戶經(jīng)理想了想,說:“可能他覺得我真的在關(guān)心他,在乎他。”事實(shí)正是如此,小小的 禮品,不一定很昂貴,卻能使客戶感到你的關(guān)心,并馬上接受了你。
四、客戶聯(lián)誼
現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù),都成立了自己的大客戶俱樂部,定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng),以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系,這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向,而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷行業(yè)。例如,電信行業(yè)、金融行業(yè)等。