如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶巧妙的
“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶的技巧
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧一、從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過，但測(cè)試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”
認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧二、認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：
“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”
無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧三、引導(dǎo)客戶思緒
我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧四、轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊!”
客戶經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶：“嗯……6歲半。”
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧五、間隙轉(zhuǎn)折
暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。”
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧六、給定限制
有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?”
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧七、表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”
正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧八、解決問題
針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头?jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠(chéng)實(shí)的告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。
應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)客戶的技巧九、給予一定的補(bǔ)償
適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。
處理情緒激動(dòng)的客戶投訴方法
低位坐下
處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。
據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，情緒越容易高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小。
在處理客戶投訴時(shí)，若對(duì)方情緒激動(dòng)，講事實(shí)說道理都是沒用的，對(duì)方根本就聽不進(jìn)去。第一件事就是讓對(duì)方坐下，等他情緒穩(wěn)定后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來時(shí)還會(huì)覺得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮重心自然下移，自然就不太容易發(fā)火。
反饋式傾聽，并記筆記
反饋式傾聽，即在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋，也就是和對(duì)方形成互動(dòng)。
讓自己的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。
表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說的是……”等等。
與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方所講的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。如果面對(duì)客戶面無表情地傾聽，這會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
重復(fù)對(duì)方的話
在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎?還有什么，您接著說。”
如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來。
轉(zhuǎn)換場(chǎng)地
如果客戶情緒依然沒有平穩(wěn)，則可以考慮請(qǐng)對(duì)方換一個(gè)場(chǎng)所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請(qǐng)您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。到了新的場(chǎng)地之后，客戶會(huì)不由自主地分散精力觀察新場(chǎng)地，高亢的情緒能快速緩和。
認(rèn)真處理
認(rèn)真處理就是讓對(duì)方感覺到這個(gè)問題正在或即將被處理。
無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會(huì)逐漸平靜下來。即便你無法采取客戶所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，客戶仍會(huì)感到滿意。
1.準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會(huì)讓客戶覺得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。
2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對(duì)方說話時(shí)記錄下來。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋。
這些行動(dòng)都是告訴客戶已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語(yǔ)言回復(fù)：“您放心，我們會(huì)盡快解決您的問題。”實(shí)踐證明，這句話反而會(huì)更讓客戶擔(dān)心。
十個(gè)客戶問題處理要知道
一.客戶問題處理程序：
1.接待客戶,了解原因
2采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施
3.找出雙方滿意的解決方法
4.回饋相關(guān)部門
5.改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯
二.與客戶溝通渠道：
面對(duì)面的溝通,說得清楚明白,說得簡(jiǎn)單扼要,避免造成曲解,充分了解對(duì)方,適應(yīng)對(duì)方變化,慎選合適時(shí)間,準(zhǔn)備適宜環(huán)境,合理結(jié)束談話.
三.書信溝通：
提高受信人閱讀興趣,主旨簡(jiǎn)單明了親切,文字盡量接近口語(yǔ)化,避免引起不悅的情緒,模擬可能產(chǎn)生的疑惑,依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行.
四.電話溝通
養(yǎng)成良好電話習(xí)慣,態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇,事先列出溝通重點(diǎn),報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰?聲音力求自然悅耳,適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系,暫離或中斷先告知,復(fù)誦對(duì)方談話要點(diǎn)
五.達(dá)到雙方滿意的解決方法：
1、吸引對(duì)方的條件
2、用法律來保護(hù)自己
3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力
4、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng)
5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則
6、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的
六.處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：
1、克制自己的情緒
2、要有自己是代表公司的自覺
3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)
4、以第三者的角度保持冷靜
5、傾聽
6、顧客抱怨處理原則是迅速第一
7、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案
8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)
9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感
10、絕對(duì)不要與顧客為敵
七.處理顧客抱怨時(shí)的禁言
1、“這種問題連小孩子都知道!”
2、“你要知道，一分錢，一分貨!”
3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我絕對(duì)沒說過這種話。”
6、“我不懂怎么處理。”
7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法。”
8、“你看不懂中文嗎?”
9、“改天再通知你。”
10、“這不是我們的事!”
八.顧客抱怨時(shí)，您必須：
1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽
2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思
3、將顧客的意思重新組合整理
4、運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋
5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜
6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。
九.當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)
1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的
2、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語(yǔ)言感受
3、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人(找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人),改變場(chǎng)所,改變時(shí)間
十.您會(huì)寫信嗎?
請(qǐng)參閱：顧客抱怨致歉信格式!
第一段)問候產(chǎn)生抱怨的顧客
(第二段)對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。
(第三段)略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細(xì)說明公司方面對(duì)于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
(第四段)詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。
(第五段)說明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿意，顧客可立即再對(duì)公司提出異議。
(第六段)再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。
(第七段)信末敬語(yǔ)
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