如何面對(duì)流氓客戶(hù)
很多銷(xiāo)售員都說(shuō)自己是在顧客的輕視和白眼中成長(zhǎng)起來(lái)的,很多的銷(xiāo)售都經(jīng)歷過(guò)無(wú)賴(lài)型顧客的故意刁難、謾罵、甚至被牛X的客戶(hù)動(dòng)手動(dòng)腳,這時(shí)絕大部分的銷(xiāo)售都會(huì)忍氣吞聲,以息事寧人,以免被投訴和被老板責(zé)罰,從而使得這種類(lèi)型的顧客氣焰越來(lái)越囂張。那么如何面對(duì)流氓客戶(hù)呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿(mǎn)意,謝謝。
面對(duì)流氓客戶(hù)的方法一、穩(wěn)住客戶(hù)
凌峰是電腦城里一家公司的店長(zhǎng)。這天店里的生意不忙,就坐在里間的辦公室整理近日的出庫(kù)單。突然聽(tīng)到外面有爭(zhēng)吵聲。凌峰趕緊走到店里一看員工小芳正在和兩位男性顧客在爭(zhēng)吵,小芳平常是個(gè)很穩(wěn)重的女孩子怎么會(huì)和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)呢?凌峰帶著疑問(wèn)過(guò)去安撫了顧客幾句,然后把小芳叫到一邊,問(wèn)小芳為什么會(huì)和顧客吵架?
小芳紅著臉跟我說(shuō):“那兩個(gè)顧客在介紹產(chǎn)品時(shí)總是盯著自己的胸部看,老是開(kāi)一些過(guò)分的玩笑,而且故意的摸了自己胸部一下!”(小芳是一個(gè)比較開(kāi)放的女孩,長(zhǎng)的很漂亮而且穿的是低胸裝)說(shuō)著說(shuō)著小芳就哭了起來(lái),凌峰也是越聽(tīng)越生氣----太過(guò)份了!凌峰對(duì)小芳說(shuō):“你放心我肯定會(huì)幫你出這口氣的!”
凌峰走到那兩個(gè)客戶(hù)跟前時(shí),那兩個(gè)客戶(hù)還在那罵,而且罵的內(nèi)容不堪入耳。凌峰說(shuō)了半天好話,客戶(hù)總算把氣消了。然后顧客又挑毛病----說(shuō)凌峰公司的導(dǎo)購(gòu)亂忽悠,客戶(hù)要的產(chǎn)品凌峰公司沒(méi)有還把他們給“騙”來(lái)了!
面對(duì)流氓客戶(hù)的方法二、摸清客戶(hù)需求
接下來(lái)凌峰詳細(xì)的了解了客戶(hù)的需求----他們買(mǎi)電腦是做水利工程用的工控機(jī),第二天早上就急用,要求品質(zhì)必須過(guò)硬,而且為了省錢(qián)不想要專(zhuān)門(mén)的工控機(jī),所以必須選擇優(yōu)質(zhì)的品牌機(jī);對(duì)性能配置要求不高,但是又要求必須5個(gè)以上的PCI插槽。在當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)上,據(jù)凌峰所知市面上的品牌機(jī)大多都是小主板,一般都三個(gè)PCI,只有ACER的一款產(chǎn)品有4個(gè)PCI,要5個(gè)以上那根本就沒(méi)有,不過(guò)要是裝兼容機(jī)或給品牌機(jī)換個(gè)主板就非常容易解決。
這時(shí)如果凌峰對(duì)客戶(hù)說(shuō)市場(chǎng)根本就沒(méi)有客戶(hù)要求的那種產(chǎn)品,只有用專(zhuān)業(yè)的工控機(jī),對(duì)方肯定扭頭就走,為了不讓小芳白受委曲,凌峰只好用點(diǎn)手段了!
面對(duì)流氓客戶(hù)的方法三、投其所好、步步為營(yíng)
正在凌峰思理對(duì)策之際,只聽(tīng)客戶(hù)說(shuō):“這破XX電腦城太吵了。”于是凌峰就對(duì)客戶(hù)說(shuō):“這地方環(huán)境是太差了,走到我們總店去坐吧,那離這兒不遠(yuǎn),環(huán)境特別好,而且樣機(jī)也齊全,各大品牌的多數(shù)型號(hào)都有現(xiàn)貨,而且有專(zhuān)門(mén)的洽談室,還可以看碟,咱們到那去談。”
兩個(gè)客戶(hù)一聽(tīng)正中下懷,于是跟凌峰到了總店,坐進(jìn)舒適的洽談室。兩個(gè)客戶(hù)也不愧是北京人的典范----侃爺。侃起大山來(lái)那是淘淘不絕啊!從軍事到政治再到房地產(chǎn),最后談到女人,兩人直吹的唾沫橫飛、眉飛色舞。一直不著邊際的陪著他們吹了1個(gè)多小,直到其中的一個(gè)客戶(hù)一看表“唉呀,都快四點(diǎn)了,兄弟咱先別聊天了,得趕緊辦正事,明天買(mǎi)不回東西去我倆我都要下崗的!你這兒有沒(méi)有我要求的產(chǎn)品,趕緊把機(jī)器拿過(guò)來(lái)給我們先看看,行就給我做系統(tǒng)吧!”凌峰說(shuō):“好,你等會(huì)我叫人去倉(cāng)庫(kù)取機(jī)器。”
半個(gè)多小時(shí)過(guò)去了,在客戶(hù)等的快不耐煩的時(shí)候,物流的小伙把方正的樣機(jī)拿過(guò)來(lái)了,打開(kāi)機(jī)器一看只有3個(gè)PCI,客戶(hù)不高興了,說(shuō):“我問(wèn)了我?guī)准夜径颊f(shuō)沒(méi)有,你這兒他?的到底有沒(méi)有,沒(méi)有我去別地買(mǎi)。”凌峰趕緊說(shuō):“物流的小伙犯迷糊了,拿錯(cuò)了。”凌峰把送貨工叫過(guò)來(lái)“罵”了一頓,叫他再去取。凌峰則繼續(xù)陪著客戶(hù)神侃。
客戶(hù)開(kāi)始還有些不忿,凌峰敢緊把話題轉(zhuǎn)到他們最關(guān)注的“女人”,立馬兩個(gè)客戶(hù)就來(lái)精神了,一個(gè)個(gè)的大談自己的泡妞史。凌峰叫人去買(mǎi)了一套最新的香港三級(jí)女星寫(xiě)真集,就說(shuō)自己剛買(mǎi)的看完了挺不錯(cuò)的,送給他們了,這下兩個(gè)客戶(hù)非常感動(dòng),簡(jiǎn)直把凌峰當(dāng)成了知已。
把握“天時(shí)”、“地利”、瞞天過(guò)海,掌握談判主動(dòng)權(quán)
一個(gè)多小時(shí)后,送貨工把聯(lián)想的樣機(jī)拿過(guò)來(lái)了,打開(kāi)一看還是只有三個(gè)PCI插槽。
兩個(gè)客戶(hù)一看表都六點(diǎn)多了,電腦城都關(guān)門(mén)了!立馬就火了,也不顧剛才聊天時(shí)的“哥們感情”了,一個(gè)個(gè)的破口大罵:“操XXX,沒(méi)有我要的貨你他?的忽悠老子干嘛,誤了老子明天的工程,我要你好看!今天就是造你也得給我造出一個(gè)來(lái)!”
凌峰馬上跟客戶(hù)賠不是,說(shuō):“我自己犯迷糊了,確實(shí)有一款品牌機(jī)是有6個(gè)PCI插槽的,現(xiàn)在立馬讓物流給送過(guò)來(lái),你們別著急,要是沒(méi)有的話明天早上我免費(fèi)送你一臺(tái)電腦,放心!肯定有貨。”在凌峰的一個(gè)勁的勸說(shuō)下,客戶(hù)自己也想了想,現(xiàn)在除了凌峰這兒沒(méi)關(guān)門(mén),其它公司都下班了,也只能指望凌峰了,慢慢的氣焰也消了。
面對(duì)流氓客戶(hù)的方法四、偷梁換柱,借刀宰客
凌峰到了采購(gòu)部給ACER的經(jīng)銷(xiāo)商打電話,讓對(duì)方按照客戶(hù)的要求訂制一臺(tái)PC,(即把原裝的主板換成了INTER845PE)不一會(huì)電腦送過(guò)來(lái)了。
打開(kāi)電腦一看客戶(hù)很滿(mǎn)意,但對(duì)方一看報(bào)價(jià)單立馬就傻了!8?99元;反應(yīng)過(guò)來(lái)后兩個(gè)人徹底的爆發(fā)了,指著凌峰就是一翻狂罵----操,當(dāng)老子是SB啊,這個(gè)配置的垃圾機(jī)器最多值4000塊錢(qián),你賣(mài)老子9000,操老子去消協(xié)告你!-------!
這時(shí)凌峰表現(xiàn)出一種很冤枉的表情,說(shuō)自己也不知道這么貴啊!
然后在客戶(hù)的怒罵中,凌峰拿起手機(jī)隨便播了幾下,然后就對(duì)著手機(jī)一翻大罵:“你們想黑死人啊!這種配置的產(chǎn)品要我8000多,算了我不要了,退貨!”
接著凌峰對(duì)客戶(hù)說(shuō):“這個(gè)產(chǎn)品是ACER的高端商務(wù)用機(jī),雖然配置不高,但是品質(zhì)卻是一流的,價(jià)格相對(duì)也高的嚇人,我問(wèn)過(guò)代理商了給我都最低價(jià)8200塊,要不算了,這機(jī)器咱不要了,給他退回去,不過(guò)市面上的產(chǎn)品可沒(méi)有能符合您們的要求的了!真對(duì)不住了兩位哥哥,耽誤了你們這么長(zhǎng)的時(shí)間。”
面對(duì)流氓客戶(hù)的方法五、得理不饒人
這時(shí)兩個(gè)客戶(hù)中的一個(gè)比較老成點(diǎn)的也明白了----現(xiàn)在人為刀俎,已為魚(yú)肉!這時(shí)開(kāi)始跟我陪好話了:“兄弟,你這么做有點(diǎn)過(guò)分了,做生意嘛都是為了賺錢(qián)這我理解,你賺個(gè)300或500塊錢(qián)我都能接受,9000也太他?的黑了吧!簡(jiǎn)直就沒(méi)有譜啊!回去以后老板肯定以為是我哥倆貪污了吶!兄弟都這時(shí)候了別開(kāi)玩笑了,回頭哥們請(qǐng)你去吃飯。”
凌峰說(shuō):“我也沒(méi)辦法啊!代理商給我都8200,就算是朋友我也不能賠錢(qián)賣(mài)啊!這個(gè)產(chǎn)品本身也是物有所值嘛!”
就這樣從凌峰一直給客戶(hù)陪笑臉,客戶(hù)裝大?,現(xiàn)在反過(guò)來(lái)了!雙方一個(gè)勁的討價(jià)還價(jià)。凌峰一看表都晚上9點(diǎn)了,這時(shí)凌峰站起來(lái)說(shuō)“現(xiàn)在技術(shù)員馬上就要下班了,我只能賣(mài)你們8800了,不賺錢(qián)的生意我也不能做啊,你們趕緊做決定,再耽誤一會(huì)技術(shù)一下班,可就沒(méi)人給做系統(tǒng)了!”
面對(duì)流氓客戶(hù)的方法六、欲擒故縱,打一棒子給塊糖
看到客戶(hù)欲哭無(wú)淚、心懷忿恨。凌峰又說(shuō)了:“我也知道兩位哥哥為難,這樣吧我再送兩位哥哥一人一個(gè)MP3,我也不賺錢(qián)了;今天是我沒(méi)把事情處理好,你們別生氣,我現(xiàn)在也窩火啊,代理商明顯的是在黑我啊!”
兩個(gè)客戶(hù)對(duì)視了一眼,無(wú)奈的點(diǎn)了點(diǎn)頭。交完支票兩人拿著MP3拍了拍凌峰的肩膀哭笑不得說(shuō):“兄弟,你好!你太好了!服了!我真的服了!”
送走客戶(hù)凌峰回到公司看到小芳還在等著他。凌峰對(duì)小芳說(shuō):“咱們做銷(xiāo)售的也是人,也有尊嚴(yán),任何顧客都沒(méi)有資格侮辱我們,侮辱我們就要付出代價(jià)!這一臺(tái)電腦才賺了他們4000多,真算是便宜他們了!嘿嘿,拿了我的回扣,看他們有沒(méi)有膽子去消協(xié)投述我!”