與客戶溝通不能觸犯的禁忌有哪些
推銷不是強制的向客戶推銷,而是要站在客戶的角度,對客戶進行引導。客戶有的時候重視你的服務精神更甚于重視產品。在現(xiàn)實中,推銷不是一次完成的,往往需要和客戶進行多次溝通,去了解客戶的真正需求。那么與客戶溝通不能觸犯的禁忌有哪些?下面,就隨學習啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
與客戶溝通不能觸犯的六個禁忌:
與客戶溝通不能觸犯的禁忌一、忌炫耀
與顧客溝通談到自己時,要實事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間,腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的,如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入,對方就會感到,你向我推銷保險是來掙我錢的,而不是來給我送保障的。
與客戶溝通不能觸犯的禁忌二、忌直白
營銷員要掌握與人溝通的藝術,顧客成千上萬、千差萬別,有各個階層、各個方面的群體,他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方,也不要直截了當地指出,說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,俗語道:“打人不打臉,揭人不揭短”,要忌諱直白。
康德曾經說過:“對男人來講,最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說,最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象,做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術,要委婉忠告。
與客戶溝通不能觸犯的禁忌三、忌批評
我們在與顧客溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點,我們也不要當面批評和教育他,更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸,要巧妙批評,旁敲側擊。
與客戶溝通不能觸犯的禁忌四、忌獨白
與顧客談話,就是與客戶溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。不但我們自己要說,同時也要鼓勵對方講話,通過他的說話,我們可以了解顧客個人基本情況,如:工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等,雙向溝通是了解對方有效的工具,切忌營銷員一個人在唱獨角戲,個人獨白。
與客戶溝通不能觸犯的禁忌五、忌冷談
與顧客談話,態(tài)度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實感,要熱情奔放、情真意切、話貴情真。
與客戶溝通不能觸犯的禁忌六、忌生硬
營銷員在與顧客說話時,聲音要宏亮、語言要優(yōu)美,要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明,語音有厚有薄;語速有快有慢;語調有高有低;語氣有重有輕。要有聲有色,有張有弛,聲情并茂,生動活潑。
與客戶溝通的注意細節(jié):
一、提問的語氣要溫和肯定
一般來說,銷售人員提問的語氣不同,客戶的反應就不同,得到的回答也不同。例如,“這位女士,您殺價這么狠,我們能接受嗎?”“這位女士,您的殺價遠遠超出我們的估計,有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問,但語氣大有不同,前者似乎有挑戰(zhàn)的意思,它好像要告訴客戶:
“如果你殺價太狠,我們就沒什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多??梢?,提問的語氣會直接影響客戶的態(tài)度。平時,在與人交往中,你會發(fā)現(xiàn),用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之,用否定的語氣與人交談,則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此,銷售人員在銷售過程中,要多用肯定的語氣與客戶交談,這樣才能使客戶對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問:“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭,比如,“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經……”等等??傊其N工作開始進行時,你應該集中談論客戶感興趣的問題。
二、提問時切忌無的放矢
銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑嵸|,不要無的放矢。也就是說,與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開,對客戶提問時同樣要有目的地進行,千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。
在向客戶推銷產品時,一定要帶著目的性向客戶提問,否則,盲目的提問是毫無意義的。比如,有一位牧師問一位老者:“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者:“我可以在吸煙時祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同,為什么前面那位牧師遭到了拒絕,而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的,而后者那位牧師很明確自己提問的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過程中,有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題,比如,“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看,這種提問也違反了銷售心理學的一條規(guī)則,即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見,只會招致否定的答復。比如,“我們再來談一談你要不要這個產品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現(xiàn)在不想談這個!”
因此,為了擺脫銷售人員一方的壓力,客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,在誘導客戶購買產品的時候,銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。