與客戶溝通要注意的要點有哪些
銷售洽談過程中,擁有銷售技巧是最重要的,其次是向客戶提出恰當?shù)膯栴}并與之溝通才能獲得良好的效果。其間,銷售人員用提問引導客戶是銷售人員贏得主動的重要方法,如果溝通不當還會適得其反。那么與客戶溝通要注意的要點有哪些呢?下面,就隨學習啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
與客戶溝通要注意的四個要點:
與客戶溝通要注意的要點一、引導客戶的思路
首先,用提問引導客戶要能使客戶證實自己是對的,要他們相信推銷的產(chǎn)品。如果你說出來,客戶就會懷疑,要是客戶自己說出來,那便是真的。其次,要確定有保證后才加以引導。這需要多長時間,不同的場合會有很大的差別。如果一開始就想引導客戶,那么客戶購買的機會就很小。再次,不要讓客戶有考慮的機會,否則,他們的回答也許不是你想要的。
與客戶溝通要注意的要點二、掌握談話的主動權(quán)
一般而言,銷售人員一旦提出自己的決定,客戶就會產(chǎn)生對方在強迫自己購買的感覺,因而產(chǎn)生拒絕性的反應。所以銷售人員應視情況的變化,委婉詢問,逐步把客戶引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是,銷售人員必須牢牢把握主導權(quán),如果喪失主動,被客戶牽著鼻子走,那么,銷售人員就極容易陷入混亂,那么溝通就不能順利進行,特別是銷售新員工要注意。
與客戶溝通要注意的要點三、要做到心中有數(shù)的提問
銷售人員在向客戶提問時,必須知道你每一個問題的答案。如果你提問的是客戶不知道怎樣回答的問題,那他們會怎么想呢?顯然,你就不能正確地引導客戶思考,不能與客戶良好的溝通了。
銷售人員在銷售前要做好充分的準備,只有自己做出決策才能引導客戶做出決策??蛻粢话悴皇煜ぎa(chǎn)品,如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話,一般的客戶會選擇幾種還是一種。在這種情況下,銷售人員就無法隨身攜帶推銷的所有產(chǎn)品。但作為專業(yè)銷售人員,你要替客戶做出決策。如果你自己不會做出決策,客戶需要銷售人員干什么呢?
與客戶溝通要注意的要點四、掌握豐富的專業(yè)知識
銷售人員應有為客戶解決問題和創(chuàng)造機會的專門知識。內(nèi)行而專業(yè)的銷售人員會為客戶解決產(chǎn)品和客戶服務(wù)的問題,為客戶創(chuàng)造增加生產(chǎn)能力、享受、安全和收入,并提高客戶地位的機會。在每一種情況下,銷售人員必須擁有比任何客戶更多的知識儲備,這就是說,銷售人員必須發(fā)現(xiàn)哪一部分知識最能滿足每個不同客戶的需要,通過有條理的、經(jīng)過實踐的咨詢習慣來發(fā)現(xiàn)問題,區(qū)分、推新、確定每個客戶的問題和機會,并形成商討的習慣。
與客戶溝通要注意的細節(jié):
一、提問的語氣要溫和肯定
一般來說,銷售人員提問的語氣不同,客戶的反應就不同,得到的回答也不同。例如,“這位女士,您殺價這么狠,我們能接受嗎?”“這位女士,您的殺價遠遠超出我們的估計,有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問,但語氣大有不同,前者似乎有挑戰(zhàn)的意思,它好像要告訴客戶:
“如果你殺價太狠,我們就沒什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多??梢姡釂柕恼Z氣會直接影響客戶的態(tài)度。平時,在與人交往中,你會發(fā)現(xiàn),用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之,用否定的語氣與人交談,則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此,銷售人員在銷售過程中,要多用肯定的語氣與客戶交談,這樣才能使客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問:“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭,比如,“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等??傊其N工作開始進行時,你應該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問題。
二、提問時切忌無的放矢
銷售員必須記住:向客戶提問必須切中實質(zhì),不要無的放矢。也就是說,與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開,對客戶提問時同樣要有目的地進行,千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。
在向客戶推銷產(chǎn)品時,一定要帶著目的性向客戶提問,否則,盲目的提問是毫無意義的。比如,有一位牧師問一位老者:“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者:“我可以在吸煙時祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同,為什么前面那位牧師遭到了拒絕,而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的,而后者那位牧師很明確自己提問的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過程中,有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題,比如,“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看,這種提問也違反了銷售心理學的一條規(guī)則,即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見,只會招致否定的答復。比如,“我們再來談一談你要不要這個產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現(xiàn)在不想談這個!”
因此,為了擺脫銷售人員一方的壓力,客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,在誘導客戶購買產(chǎn)品的時候,銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。