如何和憤怒的客戶(hù)溝通
如何和憤怒的客戶(hù)溝通
“林子大了,什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶(hù)越多,客戶(hù)量越大,碰到的客戶(hù)類(lèi)型就越多。不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn),他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶(hù),就需要用到各式各樣的銷(xiāo)售技巧去應(yīng)對(duì)。那么如何和憤怒的客戶(hù)溝通嗎?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿(mǎn)意,謝謝。
和憤怒客戶(hù)溝通的七個(gè)方法:
和憤怒客戶(hù)溝通的方法一、先聽(tīng)后說(shuō)
沒(méi)等客人說(shuō)完就急不及待為公司辯護(hù),無(wú)疑是煽風(fēng)點(diǎn)火。所以應(yīng)讓客人先說(shuō)完意見(jiàn),再作回應(yīng)。
和憤怒客戶(hù)溝通的方法二、主力反擊
不要對(duì)客人的每點(diǎn)意見(jiàn)都作辯駁,宜集中處理最主要的沖突源頭。
和憤怒客戶(hù)溝通的方法三、忍氣吞聲
雖然有時(shí)候顧客也有不是之處,但你不宜進(jìn)行反投訴,否則,事情會(huì)越鬧越大。
和憤怒客戶(hù)溝通的方法四、正襟危坐
如果你是面對(duì)面處理客人的投訴,請(qǐng)小心你的身體語(yǔ)言。
和憤怒客戶(hù)溝通的方法五、正面回應(yīng)
聽(tīng)過(guò)投訴后,要向客人作出正面的回應(yīng),如“多謝你的意見(jiàn),我們會(huì)作為參考”。
和憤怒客戶(hù)溝通的方法六、細(xì)心“聽(tīng)教”
有些客人的投訴具有攻擊性,令你感到難堪,但他們都能告訴你一些你不知道的信息,這些資料可能有助你改進(jìn)公司的產(chǎn)品或服務(wù),所以,盡量向他們查詢(xún)?cè)敿?xì)資料。
和憤怒客戶(hù)溝通的方法七、認(rèn)清事實(shí)
所有投訴都含主觀成份,顧客不會(huì)知道你在工作上付出了多少心力,當(dāng)你認(rèn)清這個(gè)事實(shí),就可以心平氣和地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。
和客戶(hù)溝通注意的事項(xiàng):
一、短信
從電話銷(xiāo)售的角度來(lái)看,短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶(hù)保持長(zhǎng)期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意,即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷(xiāo)售人準(zhǔn)備通過(guò)以短信的方式向客戶(hù)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí),最好要預(yù)先告訴客戶(hù)。如果盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信,這樣做的結(jié)果只會(huì)招來(lái)手機(jī)用戶(hù)的投訴。
二、信件、明信片
汽車(chē)銷(xiāo)售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶(hù)保持聯(lián)系,每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片,這樣客戶(hù)始終沒(méi)有辦法忘記他,即使自己暫時(shí)不更換汽車(chē),也會(huì)主動(dòng)介紹客戶(hù)給他,這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。
電話銷(xiāo)售人同樣也可以采用這種方法與客戶(hù)保持聯(lián)系?,F(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同,很多銷(xiāo)售人用電子郵件的方式來(lái)代替明信片和手寫(xiě)信件,成本會(huì)降低,效率會(huì)提高。不過(guò),傳統(tǒng)的手寫(xiě)信件、明信片可以給客戶(hù)與眾不同的感覺(jué)。
三、郵寄禮品
節(jié)日來(lái)臨的時(shí)候,在條件允許的情況下,最好能給客戶(hù)郵寄些實(shí)用性的禮品,這是實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)的必要環(huán)節(jié)。例如:
某公司的一個(gè)大客戶(hù)經(jīng)理給一個(gè)客戶(hù)打了很多次電話,可是客戶(hù)都不見(jiàn)他,后來(lái)他送了部該公司的新款電話機(jī),當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶(hù)的時(shí)候,客戶(hù)的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問(wèn)那位大客戶(hù)經(jīng)理:“這主要是什么原因呢?”大客戶(hù)經(jīng)理想了想,說(shuō):“可能他覺(jué)得我真的在關(guān)心他,在乎他。”事實(shí)正是如此,小小的 禮品,不一定很昂貴,卻能使客戶(hù)感到你的關(guān)心,并馬上接受了你。
四、客戶(hù)聯(lián)誼
現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶(hù)服務(wù),都成立了自己的大客戶(hù)俱樂(lè)部,定期舉辦各種主題的客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng),以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系,這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向,而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷(xiāo)行業(yè)。例如,電信行業(yè)、金融行業(yè)等。