銷售中提問的話術(shù)技巧有哪些
銷售過程時(shí),我們常常提到提問,但值得一提的是,無論提問何種問題,在提問的過程中,銷售人員一定要注意不要使客戶產(chǎn)生逆反心理。下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看銷售中提問的話術(shù)技巧吧,希望您能滿意,謝謝。
銷售中提問的六個(gè)話術(shù)技巧
銷售中提問的話術(shù)技巧一、制造自然真空
在銷售會(huì)談過程中,有的銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行提問時(shí),總是迫切地希望客戶立即回答自己的問題,這就需要銷售人員主動(dòng)地提問問題,然后就打住,停止說話,也就是沉默。沉默在會(huì)談中創(chuàng)造出了一種自然真空,這種真空會(huì)自動(dòng)地把責(zé)任放在回答問題的人身上。
銷售中提問的話術(shù)技巧二、預(yù)測(cè)結(jié)果型問題
提問預(yù)測(cè)結(jié)果型問題可以要求客戶預(yù)測(cè)推銷結(jié)果。常見提問用語如下:
“猜測(cè)一下,您認(rèn)為通過這次面談我們可以順利合作嗎?或者還有風(fēng)險(xiǎn)?”
“現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)說,您科室在月末前到底需要多大的量,可以來個(gè)預(yù)測(cè)嗎?”
“趙總,我的領(lǐng)導(dǎo)總是催問我們什么時(shí)候能夠達(dá)成共識(shí),我寧愿得到準(zhǔn)確一點(diǎn)的消息,而不是盲目樂觀,所以我能不能告訴他我們目前一切進(jìn)展良好,可以在本月末促成合作,或者我要告訴他先不要抱這么大的希望。”
銷售中提問的話術(shù)技巧三、結(jié)束型問題
當(dāng)洽談已經(jīng)轉(zhuǎn)入結(jié)束階段時(shí),銷售人員可以提問一些結(jié)束型問題,但必須搞清楚的是,機(jī)會(huì)究竟在什么地方。通常情況下,銷售人員可以這樣提問:
“如果您是這個(gè)業(yè)務(wù)代表,您的做法會(huì)有所不同嗎?”“徐先生,我們有失去這次合作的危險(xiǎn)嗎?”“可以問一下您對(duì)我們的產(chǎn)品或本人印象如何嗎?”
在提問時(shí),你還可以用增加“負(fù)面因素”的方法查出任何可能阻礙推銷繼續(xù)進(jìn)行的麻煩或異議,接下來你可以這樣問:
“您還有別的什么顧慮嗎?”
“有什么問題讓您無法繼續(xù)下去,是嗎?”
“是不是我或者其他什么事情干擾了這個(gè)提議?”
銷售中提問的話術(shù)技巧四、利用低調(diào)申明
這是在陳述或提問之前做出的一個(gè)比較謙卑的申明,其目的在于要求得到更有效的回答。通常情況下,你可以這樣提問:
銷售中提問的話術(shù)技巧五、利用情緒援助
銷售人員在洽談問題中加入負(fù)面的因素,可能使得客戶更強(qiáng)調(diào)其正面的回答。通常情況下你可以這樣提問:
銷售人員:“李女士,我是×××,我找您的時(shí)間不太湊巧吧?”
李女士:“×××,對(duì)不起;現(xiàn)在的確不行……”
銷售人員:“您什么時(shí)間有空,那時(shí)我再過來行嗎?”
銷售中提問的話術(shù)技巧六、提診斷性問題
銷售人員向客戶提診斷性問題應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
1.以大問題開頭。比如,“術(shù)中止血您喜歡用醫(yī)膠還是止血紗布或其他止血藥械?”
2.給客戶選擇的余地。
3.多樣性是調(diào)味品。對(duì)很多客戶來說,推銷過程中做出一個(gè)決定比他一下子做出最后的拍板要容易得多。因此,診斷過程是一個(gè)“區(qū)分并征服”的策略性過程,通過縮小問題的范圍,你可以把一個(gè)相當(dāng)大的而且可能相當(dāng)敏感的決定分成好幾個(gè)部分來提問。
4.以專家的身份(你可能不是一個(gè)專家)問專業(yè)的問題。
5.建立良好的信用度。信用度的建立有助于你進(jìn)一步深入客戶的內(nèi)心世界,探詢他們的想法、感受和顧慮,從而發(fā)現(xiàn)客戶的需求,提供有價(jià)值的解決方案。
銷售中提問的注意細(xì)節(jié)
一、提問時(shí)切忌無的放矢
銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑?shí)質(zhì),不要無的放矢。也就是說,與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開,對(duì)客戶提問時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行,千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。
在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí),一定要帶著目的性向客戶提問,否則,盲目的提問是毫無意義的。比如,有一位牧師問一位老者:“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者:“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同,為什么前面那位牧師遭到了拒絕,而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕]有思考他提問的目的,而后者那位牧師很明確自己提問的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
二、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過程中,有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題,比如,“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會(huì)購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看,這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則,即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見,只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如,“我們?cè)賮碚勔徽勀阋灰@個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”
因此,為了擺脫銷售人員一方的壓力,客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候,銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。
三、提問時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎
謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問對(duì)于同客戶保持良性溝通具有很多好處,但是如果在提問過程中不講究方式和方法,那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的,恐怕還會(huì)引起客戶的反感,從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。因此,在與客戶展開溝通的過程中,銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行提問時(shí)必須保持禮貌,不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時(shí)還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考,切忌漫無目的地信口開河。一般地說,每個(gè)客戶在說話時(shí)都不喜歡被魯莽地打斷,也不喜歡聽?zhēng)в心撤N企圖的銷售人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員以征求客戶意見的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問題時(shí),客戶就會(huì)漸漸放松對(duì)銷售人員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然,如果銷售人員提問題不謹(jǐn)慎,提出的問題因?yàn)橥耆珱]有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時(shí),客戶會(huì)更加惱怒,甚至?xí)敛华q豫地將銷售人員趕出門外??傊阡N售的發(fā)展階段,在利用提問說服客戶時(shí),錘煉提問藝術(shù)有利于把握客戶的需求,有利于保持良好的客戶關(guān)系,有利于銷售人員掌控交談進(jìn)程,更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會(huì)。因此,錘煉提問藝術(shù)對(duì)銷售人員成功說服客戶具有非常重要的作用。
電話銷售有效提問8大技巧
1、針對(duì)性問題是指什么?比如說,像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線,可能客戶投訴說:開機(jī)的時(shí)候,手機(jī)壞了。或者說"始終信號(hào)不好,接收不到,或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個(gè)時(shí)候,客戶服務(wù)人員可能會(huì)問:"那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候,您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用,通過提出一有針對(duì)性的問題,就這些問題進(jìn)行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種,就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題,主要的目的是澄清事實(shí)。比如說:"您朋友打電話時(shí),開機(jī)了嗎?"開了或者沒有開,也許會(huì)說不知道,客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問,在了解資訊民時(shí),要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢:"您什么時(shí)候買的","您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等,客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員,提這些問題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的??墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答,懶得回答。"我早忘了",客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候,一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證,因?yàn)橐龅怯?quot;、"麻煩您辦理入一下密碼,因?yàn)?hellip;…",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差,到了什么程度,這時(shí)可以問:"您說的通話效果很差,是什么樣子,您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么,事態(tài)有多嚴(yán)重,這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題,聽完他的陳訴,你就需要告訴他一個(gè)解決方案:"您方便的話,可以把您的機(jī)子拿過來,可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換,因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的,那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候,客戶服務(wù)人員往往跟客戶說:"那這樣吧,給您換一個(gè)吧。很少有人說:"我?guī)湍肆?,您看可以?"或者說:"幫您退了,您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句,因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢?一般來說,是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的,其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí),這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說,去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館,前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門,客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去,除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù),而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說:"您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?",一句話問出來,客戶就滔滔不絕了,這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述,是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後,你說:"您的意思是想重新更換產(chǎn)品,是這樣的嗎?",這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。內(nèi)容簡(jiǎn)介:只有通過不斷的提問,才能更快得到你想要的答案。但是提問需要一定技巧,有效的提問不僅不會(huì)讓客戶反感,還會(huì)讓你了解客戶的需求。那么,該如何向客戶進(jìn)行有效提問呢?世界工廠網(wǎng)小編為您揭曉答案!
向客戶有效的提問8大技巧
1、針對(duì)性問題是指什么?比如說,像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線,可能客戶投訴說:開機(jī)的時(shí)候,手機(jī)壞了?;蛘哒f"始終信號(hào)不好,接收不到,或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個(gè)時(shí)候,客戶服務(wù)人員可能會(huì)問:"那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候,您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用,通過提出一有針對(duì)性的問題,就這些問題進(jìn)行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種,就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題,主要的目的是澄清事實(shí)。比如說:"您朋友打電話時(shí),開機(jī)了嗎?"開了或者沒有開,也許會(huì)說不知道,客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問,在了解資訊民時(shí),要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢:"您什么時(shí)候買的","您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等,客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員,提這些問題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的??墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答,懶得回答。"我早忘了",客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候,一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證,因?yàn)橐龅怯?quot;、"麻煩您辦理入一下密碼,因?yàn)?hellip;…",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差,到了什么程度,這時(shí)可以問:"您說的通話效果很差,是什么樣子,您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么,事態(tài)有多嚴(yán)重,這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題,聽完他的陳訴,你就需要告訴他一個(gè)解決方案:"您方便的話,可以把您的機(jī)子拿過來,可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換,因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的,那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候,客戶服務(wù)人員往往跟客戶說:"那這樣吧,給您換一個(gè)吧。很少有人說:"我?guī)湍肆?,您看可以?"或者說:"幫您退了,您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句,因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢?一般來說,是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的,其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí),這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說,去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館,前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門,客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去,除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù),而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說:"您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?",一句話問出來,客戶就滔滔不絕了,這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述,是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後,你說:"您的意思是想重新更換產(chǎn)品,是這樣的嗎?",這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。
發(fā)覺市場(chǎng)潛力空白
社會(huì)分工越來越明確,人們的需求也越來越細(xì)化,因此,小本創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該多去覺察市場(chǎng)需求與空缺,致力于經(jīng)營(yíng)人無我有的商品和服務(wù),巧占市場(chǎng)盲點(diǎn)。如經(jīng)營(yíng)與大商店商品配套、相補(bǔ)充的商品;在三百六十行之外開辟擦洗、接送服務(wù)等新的行業(yè);針對(duì)時(shí)間經(jīng)營(yíng)的空白開設(shè)商店、飯店、新奇特商店、夜市等等,為消費(fèi)者提供多層次的便利服務(wù)。
能單干就別合伙
小本創(chuàng)業(yè)千萬不要合伙(當(dāng)然很親的親人可以除外),理論上講團(tuán)隊(duì)精神也好,合作也好,都是聽起來有道理,小本創(chuàng)業(yè)無須合作,最好是自己?jiǎn)为?dú)做,否則,你的很多精力都會(huì)花在業(yè)務(wù)之外的地方。這點(diǎn)聽起來似乎是錯(cuò)的,但是實(shí)際操作過程中卻是正確的。你可以選擇雇傭員工,但合伙就要慎重了。
薄利多銷不壓貨
俗話說得好:“三分毛利吃飽飯,七分毛利餓死人。”利潤(rùn)微薄,價(jià)格降低,在競(jìng)爭(zhēng)中以優(yōu)勢(shì)招引顧客,實(shí)現(xiàn)“薄利———多銷———賺錢”目標(biāo)。小本經(jīng)營(yíng)資本相當(dāng)有限,最怕造成商品積壓,資金周轉(zhuǎn)不了,成為死錢,包袱越背越重,影響下一步的經(jīng)營(yíng),形成惡性循環(huán)。
得到親人的支持
這點(diǎn)也很重要,創(chuàng)業(yè)其實(shí)不是你一個(gè)人的事情,是你一家人的事情,是你所有朋友圈的事情,因?yàn)槟銊?chuàng)業(yè)必將影響到他們的生活,如果他們不理解不支持,你是孤掌難鳴,堅(jiān)持不多久就會(huì)放棄。
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