營業(yè)員的語言技巧有哪些

　　柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待顧客時要注意講究文明用語和說話的技巧。那么營業(yè)員的語言技巧有哪些呢?下面，就隨學習啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　營業(yè)員的語言技巧一、回答的技巧

　　回答的技巧，主要是針對顧客對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。

　　1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進攻，可能會收到事半功倍的效果。

　　2、用變換句式的技巧。當顧客選擇某一商品認為價格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a.缺點→優(yōu)點=優(yōu)點，b.優(yōu)點→缺點=缺點。當向顧客推薦價錢高的商品時，一般應(yīng)利用公式a。

　　3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時，比如顧客要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當?shù)卣f“不行”，就會使顧客不愉快。

但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊螅植恢劣谑诡櫩透械讲挥淇??？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。”

這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有。”這就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

　　營業(yè)員的語言技巧二、詢問的技巧

　　顧客走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬;第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時營業(yè)員不可能做到對每一位顧客都主動問話;第三種情況是有的顧客只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。

　　1、掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當顧客在柜臺前停留時，當顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r，當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時，當顧客持幣來到柜臺前時，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?

　　2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這時顧客沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進行奠定基礎(chǔ)。

　　3、靈活機動，隨機應(yīng)變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機應(yīng)變。要做到這一點，首先要求營業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當顧客在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時，營業(yè)員還要用準備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。