酒店接聽(tīng)客戶電話有哪些技巧
酒店接聽(tīng)客戶電話有哪些技巧
酒店銷(xiāo)售的也是一種產(chǎn)品,只不過(guò),這種產(chǎn)品是以一種綜合的形式出現(xiàn)的,并不是單純的以物質(zhì)形態(tài)展現(xiàn)出來(lái),是有形設(shè)備與無(wú)形服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品,正是由于酒店業(yè)的這個(gè)行業(yè)特點(diǎn),決定了酒店銷(xiāo)售方式與其它產(chǎn)品的不同。在這種特殊的銷(xiāo)售過(guò)程中員工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)有著直接的影響。那酒店接聽(tīng)客戶電話有哪些技巧?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
酒店接聽(tīng)客戶電話八個(gè)技巧:
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧1、迅速接聽(tīng)
從酒店外打入的電話,在電話鈴響過(guò)第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽(tīng),并保證絕對(duì)正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門(mén)去。銷(xiāo)售人員在電話鈴響過(guò)第二聲后,也同樣必須馬上接聽(tīng)。在酒店的銷(xiāo)售部門(mén),任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無(wú)人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧2、報(bào)明身份
拎起電話的第一句話應(yīng)該是:“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。這有三種情況:接線生報(bào)出酒店名稱;秘書(shū)或銷(xiāo)售人員報(bào)出部門(mén)的名稱;主管或經(jīng)理必須報(bào)出自己的姓名。接著銷(xiāo)售人員在與客人交談時(shí),便及時(shí)自我介紹:姓名及職務(wù)。主動(dòng)報(bào)明身份是銷(xiāo)售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽(tīng)電話后,為了確認(rèn)這是他要找的部門(mén),很可能問(wèn)一句:“請(qǐng)問(wèn)這是銷(xiāo)售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷(xiāo)售部。我是銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售代表×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名,并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧3、語(yǔ)氣愉悅
電話銷(xiāo)售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷(xiāo)售人員與客人互不相見(jiàn),你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對(duì)你的銷(xiāo)售成敗幾乎都沒(méi)有任何影響。在電話銷(xiāo)售中唯一重要的是你講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須做到語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞得當(dāng),給客人愉悅的感受,讓聽(tīng)電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧4、綱舉目張
在與客人的開(kāi)始幾分鐘,要盡可能讓對(duì)方多講話,弄清客人的全部要求,準(zhǔn)確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說(shuō)要5間房,銷(xiāo)售員就打斷說(shuō)“可以呀,要什么等級(jí)的房?”聚精會(huì)神傾聽(tīng),抓住問(wèn)題中心,保持禮貌態(tài)度,簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧5、掌握分寸
客人第一次打來(lái)的電話常常是作一些基本的詢問(wèn),了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格,很可能還會(huì)與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一些比較才能決定。銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問(wèn)題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài),一定要客人給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸,讓他感覺(jué)到,即使選擇你的酒店也將會(huì)滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷(xiāo)售員推銷(xiāo)的結(jié)果。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧6、作好筆錄
任何時(shí)候酒店銷(xiāo)售員的電話邊都必須備有紙筆,養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn):對(duì)方姓名職務(wù),公司名稱,電話,來(lái)電時(shí)間日期,詢問(wèn)的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等),你的答復(fù)要點(diǎn),如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請(qǐng)來(lái)訪的時(shí)間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷(xiāo)售分類(lèi)登記卡》中,以便跟蹤落實(shí)。
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧7、“請(qǐng)您稍等”
在酒店電話銷(xiāo)售中,這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷(xiāo)售員對(duì)客人所查詢的酒店事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷(xiāo)售員正在接聽(tīng)的電話使他分心。對(duì)于前者,銷(xiāo)售員必須在平時(shí)苦練基本功,對(duì)于酒店任何與銷(xiāo)售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌,并能融會(huì)貫通,靈活運(yùn)用。對(duì)于后者,這就需要銷(xiāo)售員隊(duì)伍的互助精神,其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到“稍”,切忌讓客人久等。美國(guó)著名管理顧問(wèn)Philip E.Mahfood說(shuō)過(guò):“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話筒空等。”
酒店接聽(tīng)客戶電話技巧8、終止通話
當(dāng)客人問(wèn)完所有問(wèn)題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí),銷(xiāo)售員切忌說(shuō):“如果沒(méi)有其它事,那就這樣吧。”以此催促客人結(jié)束談話,表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心,“×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生,我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書(shū)面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)。”如果客人真的沒(méi)有其它要求,他自會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。屆此時(shí),銷(xiāo)售員確認(rèn)客人話已說(shuō)完之后,一定要說(shuō):“謝謝您的電話!再見(jiàn)!”
酒店接聽(tīng)客戶電話注意細(xì)節(jié):
一、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定
一般來(lái)說(shuō),銷(xiāo)售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同,客戶的反應(yīng)就不同,得到的回答也不同。例如,“這位女士,您殺價(jià)這么狠,我們能接受嗎?”“這位女士,您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì),有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問(wèn),但語(yǔ)氣大有不同,前者似乎有挑戰(zhàn)的意思,它好像要告訴客戶:
“如果你殺價(jià)太狠,我們就沒(méi)什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見(jiàn),提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì)直接影響客戶的態(tài)度。平時(shí),在與人交往中,你會(huì)發(fā)現(xiàn),用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺(jué)。反之,用否定的語(yǔ)氣與人交談,則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此,銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中,要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶交談,這樣才能使客戶對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問(wèn):“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對(duì)改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類(lèi)問(wèn)題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開(kāi)頭,比如,“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等??傊其N(xiāo)工作開(kāi)始進(jìn)行時(shí),你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問(wèn)題。
二、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢
銷(xiāo)售員必須記?。合蚩蛻籼釂?wèn)必須切中實(shí)質(zhì),不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō),與客戶溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi),對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行,千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)。
在向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),一定要帶著目的性向客戶提問(wèn),否則,盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如,有一位牧師問(wèn)一位老者:“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者:“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同,為什么前面那位牧師遭到了拒絕,而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的,而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷(xiāo)售過(guò)程中,有的銷(xiāo)售人員往往要求在電話中向客戶提出這樣的問(wèn)題,比如,“您到底買(mǎi)不買(mǎi)呢?”“您還不做購(gòu)買(mǎi)決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷(xiāo)建議?”“你會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎?”這些類(lèi)似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看,這種提問(wèn)也違反了銷(xiāo)售心理學(xué)的一條規(guī)則,即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢問(wèn)客戶的意見(jiàn),只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如,“我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”
因此,為了擺脫銷(xiāo)售人員一方的壓力,客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷(xiāo)售人員的建議。所以,在誘導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候,銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。