業(yè)務(wù)員如何處理客戶的突發(fā)事件

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對。那么業(yè)務(wù)員如何處理客戶的突發(fā)事件?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶突發(fā)事件的三個方法：

　　業(yè)務(wù)員處理客戶突發(fā)事件的方法1、分清事情的輕重緩急

　　很多業(yè)務(wù)都說自己忙，但能合理安排自己時間的業(yè)務(wù)，會越忙越充實。而不能合理安排自己時間的業(yè)務(wù)，會越忙月空虛。前者是以市場為主導(dǎo)的，有計劃有目標，而后者，則是以處理臨時事情為主要工作內(nèi)容，越忙越亂，沒有計劃，沒有目標，只會越做越差。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶突發(fā)事件的方法2、學(xué)會從容面對，并且積極思考解決的辦法

　　在工作中，任何人都會遇到一時解決不了的問題，有的業(yè)務(wù)會因為這樣的問題要求必須立刻解決，解決不了就不停的抱怨，導(dǎo)致自己出現(xiàn)情緒化的情況，而忽略了其他的事情。而有的業(yè)務(wù)卻能做到從容面多。

　　還是給大家說個例子：我們有一款新品上市，到達代理商那里的第一批貨，可能是因為工廠疏忽還是別的原因，居然沒有裝內(nèi)存卡。當時我們是不知道的，代理的業(yè)務(wù)也不知道，既然新品到了，我們就派推廣人員和業(yè)務(wù)一起去拜訪客戶，了解新品上市的情況。

　　當然，這個代理的業(yè)務(wù)比較多，是分成好幾隊下去的。晚上回來，大家匯報工作，對于沒有內(nèi)存卡的事情都提到了(其實在上午就發(fā)現(xiàn)了，推廣人員打電話給我，我聯(lián)系的工廠，已經(jīng)答復(fù)，說會盡快發(fā)過來)，根據(jù)推廣人員反映的出貨銷量，我們可以分為這么3種情況：第一種：看到?jīng)]有內(nèi)存卡，就開始抱怨，從抱怨沒有內(nèi)存卡到抱怨我們新品上市時間慢，然后又抱怨到競品比我們有多少優(yōu)勢，市場多么難做，他們公司有多么不公平，老板多么黑等等。

　　終于到了客戶那里，給客戶看產(chǎn)品的時候，居然沒有拿新品，推廣人員說拿出來看看，接個業(yè)務(wù)說，沒有內(nèi)存卡誰要啊，不用拿，你們公司負責(zé)這件事的人就應(yīng)該開除……總之，全都是抱怨。推廣人員回來給我們說，業(yè)務(wù)從知道沒有內(nèi)存卡開始，臉色就很難看，像我們欠他錢一樣。害的他中午連吃飯的心情都沒有了。業(yè)務(wù)知道沒有內(nèi)存卡，但是還是拿出來給客戶解釋產(chǎn)品，同時承諾，下次來的時候，把內(nèi)存卡帶過來，店里現(xiàn)在有內(nèi)存卡的話，可以先把店里的內(nèi)存卡安上使用。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶突發(fā)事件的方法3、業(yè)務(wù)要學(xué)會拒絕客戶

　　很多業(yè)務(wù)之所以忙，除了沒計劃，沒有目標，還有一點就是被客戶電話催的。有的客戶，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小客戶，有一點點小事，就喜歡給業(yè)務(wù)打電話，而且有時還必須要求業(yè)務(wù)去一趟，如果不去就如何如何。有的業(yè)務(wù)覺得客戶就是上帝，客戶的問題就必須解決，這種想法沒有錯，但以這種想法設(shè)計拜訪客戶的行程，就會出現(xiàn)問題越來越多，業(yè)務(wù)越來越忙的情況。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶憤怒的方法：

　　一、找出客戶憤怒的原因

　　憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實原因。

　　客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實的嚴重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

　　二、耐心傾聽

　　聽客戶講并讓他知道你在認真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發(fā)火的原因是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。

　　三、找出客戶想要得到什么

　　在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。

　　四、找出解決問題的方法并進行談判

　　一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

　　五、表示同情和理解

　　客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

　　六、給客戶留足面子

　　沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

　　如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。