商場(chǎng)如何處理顧客投訴

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么商場(chǎng)如何處理顧客投訴呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　商場(chǎng)處理顧客投訴的五個(gè)技巧：

　　商場(chǎng)處理顧客投訴的技巧一、控制你的情緒

　　當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。

　　商場(chǎng)處理顧客投訴的技巧二、堅(jiān)持原則

　　堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。

　　商場(chǎng)處理顧客投訴的技巧三、傾聽顧客訴說

　　員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。

　　商場(chǎng)處理顧客投訴的技巧四、建立與顧客共鳴的局面

　　共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。

　　對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

　　與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”

　　商場(chǎng)處理顧客投訴的技巧五、對(duì)顧客的情形表示歉意

　　我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

　　當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。

　　當(dāng)不是自己的過錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。

　　一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。

　　當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰(shuí)在乎?”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。

　　商場(chǎng)常用的促銷技巧：

　　一、有獎(jiǎng)競(jìng)賽

　　廠家通過精心設(shè)計(jì)一些有關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的問答知識(shí)，讓消費(fèi)者在促銷現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)答來宣傳企業(yè)和產(chǎn)品的一種做法。這個(gè)通常跟廠家的路演活動(dòng)結(jié)合在一起，競(jìng)賽的獎(jiǎng)品一般為實(shí)物，但也有以免費(fèi)旅游來表示獎(jiǎng)勵(lì)的。競(jìng)賽的地點(diǎn)也可有多種，企業(yè)有時(shí)通過電視臺(tái)舉辦游戲性質(zhì)的節(jié)目來完成競(jìng)賽，也可以是在賣場(chǎng)的大門口廣場(chǎng)上與顧客互動(dòng)，其目的都是為了宣傳企業(yè)和產(chǎn)品，促進(jìn)銷售。

　　二、憑證促銷優(yōu)惠

　　這種促銷方式通常要求顧客提供一定的證件或者憑據(jù)，然后才可以享受相應(yīng)的優(yōu)惠，比如：憑印花商品或者海報(bào)剪角可以優(yōu)惠價(jià)格、憑會(huì)員卡打折、憑身份證享受生日當(dāng)天優(yōu)惠等。

　　三、游戲促銷

　　廠家或者賣場(chǎng)會(huì)設(shè)計(jì)某個(gè)主題或者某個(gè)形式的游戲，鼓勵(lì)顧客參與，比如：寶寶爬行比賽、家庭為單位的競(jìng)賽、擲飛鏢比賽、喝啤酒比賽等等，讓顧客在參與中感受游戲的快樂和競(jìng)爭(zhēng)的歡喜，優(yōu)勝者有獎(jiǎng)勵(lì)，參與者有紀(jì)念品，這種方式互動(dòng)性非常好，尤其適合大型的企業(yè)、有知名度的品牌采用。

　　四、廠商周

　　這種方式是指某個(gè)廠家把自己的一系列產(chǎn)品設(shè)計(jì)成聯(lián)合性的促銷，用價(jià)格、贈(zèng)品、活動(dòng)等多種促銷方式整合起來，目的就是向顧客綜合展示實(shí)力，使顧客對(duì)企業(yè)、品牌、產(chǎn)品留下深刻的印象，廠商周在商品的展示、陳列上會(huì)比較有氣勢(shì)，效果較單一的促銷、單品的促銷效果要強(qiáng)烈得多，但成本也相對(duì)較高。

　　五、主題周

　　通常是由賣場(chǎng)組織的，以某個(gè)主題為核心，組織多種商品，多個(gè)廠家，開展多個(gè)活動(dòng)的大型特色促銷，比如：臺(tái)灣食品節(jié)，法國(guó)紅酒節(jié)等等，旨在宣傳某個(gè)地域、某種文化、某類產(chǎn)品、某個(gè)概念等，參與活動(dòng)的產(chǎn)品多、廠家多、展示好、宣傳好，一般還會(huì)結(jié)合媒體的力量來推動(dòng)，力度很大，效果很好。