特黄特色三级在线观看免费,看黄色片子免费,色综合久,欧美在线视频看看,高潮胡言乱语对白刺激国产,伊人网成人,中文字幕亚洲一碰就硬老熟妇

學習啦>創(chuàng)業(yè)指南>開店指南>銷售技巧>

如何提高客服水平

時間: 弘達781 分享

  相信許多賣家,在客服專業(yè)程度以及銷售技巧上,經(jīng)常會心存困擾。了解客服的重要性,做好客服工作是非常重要的。但千萬不要讓客服成為店鋪的軟肋。那么如何提高客服水平?下面,就隨學習啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  提高客服水平的方法一、基本客服知識

  客服基礎知識的掌握,它主要包括收集資料和學習資料,收集的資料有淘寶買家購物流程,淘寶天貓規(guī)則,淘寶后臺操作方法,淘寶客服注意事項,產品知識及店鋪活動。收集資料后開始進入學習階段,培訓人員主要監(jiān)督學習情況,最后可以出一些試題考核新客服的學習能力與掌握情況。

  首先,客服需要了解購物流程,并有針對性適時進行引導,帶來轉化。熟悉每個買家的不同購物流程,一般流程為拍下寶貝(直接購買或者加入購物車),改價(需要時才有這個操作),付款(在線付款,代付,貨到付款),確認收貨或者申請退款,買家評價或者修改評價。

  針對于淘寶天貓規(guī)則:可以將相關資料進行整理,然后再出一份試題,考核客服的學習能力。關于淘寶后臺的操作方法,讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則,然后定期進行效果檢驗等。

  淘寶客服注意事項:主要分為服務制度,日常行為規(guī)范,客服必學技巧。服務制度主要涉及到旺旺賬號密碼的保密,客戶資料的保密,尊重客戶,不得利用職務謀取私利等。日常行為規(guī)范主要涉及到遵守公司規(guī)章制度,熱情樂觀服務客戶,必須有責任心,多學多問等。客服必學技巧主要涉及到清潔電腦,設置電腦,規(guī)范電腦使用習慣,工作做好交接,客戶按照等待時間回復,及時更新快捷回復和自動回復,學會登記客戶需求等。

  產品知識及店鋪活動:可以把產品按照標題,屬性,價格,快遞方式,參加活動等來分類,一目了然,這樣客服學習起來會更方便,更快捷,提高學習效率。

  提高客服水平的方法二、銷售話術提升

  重要話術的學習它主要包括售前話術,售中話術,售后話術,主動營銷話術。這些話術涉及到客服能否做好最基礎的本職工作,所以在學習過程中必須嚴格督導,注重小細節(jié)。

  售前話術:A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

  售中話術:A.發(fā)票問題B. 質量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。例如:

  售后話術:A.老客戶關系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發(fā),短信營銷)B.退換貨問題(包括商品問題,物流問題,客戶問題)C.投訴或者中差評問題(包括商品問題,客服問題,物流問題,客戶問題)例如:

  主動營銷話術:A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。

  提高客服水平的方法三、高轉化有技巧

  提高轉化率和解決交易糾紛的技巧:先把技巧分類,然后讓每個客戶落實學習一些案例,最后培訓員可以充當買家去定期測試新客服,最后讓新客服歸納總結出不足之處以及解決方法。提高轉化率的技巧:根據(jù)不同情況可以分為以下幾點進行優(yōu)化。

  熱情的態(tài)度面對客戶,給客戶留下深刻的印象;靈活運用旺旺表情,營造良好的溝通氛圍;熟悉產品知識及顧問式應答,樹立專業(yè)的服務形象;熟悉促銷和優(yōu)惠技巧,學會應用關聯(lián)營銷;注重溝通技巧,學會根據(jù)客戶的需求進行產品的導購;換位思考,分析買家疑慮,攻破買家壁壘;把握商家議價原則,學會靈活處理各種議價問題;把握好追單時機,堅定買家信心引導買家下單;無論成交與否,根據(jù)不同買家分組管理,方便下次營銷。

  解決交易糾紛的技巧:售后的關鍵所在。

  分析原因:交易糾紛一般分為投訴或者中差評,他們的來源無非分為以下幾個,商品問題,客服問題,物流問題,客戶問題。解決技巧如下。

  商品問題→分析是否商家原因→是的話就賠禮道歉,提供退換貨的服務→處理后引導買家修改評價或者解決問題。

  客服原因→查看客服聊天記錄→是客服原因的話賠禮道歉,做出相應的補償→處理后引導買家修改評價或者解決問題,事后對相關人員進行嚴格教育。

  物流原因→核實原因,追究物流責任→致歉并給與一定的補償→處理后引導買家修改評價或者解決問題;

  客戶問題→給予合理的解釋→解釋后引導買家修改評價或者解決問題

  處理方法:樂觀熱情對待客戶,既多站在客戶的角度思考,也要積極引導客戶,最后及時跟進客戶,解決問題。

  提高客服水平的方法四、完善客服制度

  完善客服管理制度和績效考核制度也是相當?shù)闹匾?,這關乎到客服的工作效率與積極性,間接關乎到店鋪的生意好壞。

  客服管理制度的形成與完善:它主要分為客服注意事項和輪班制度,客服注意事項之前已經(jīng)大概說明了下,在這里也就不再重復了,重點是講解下輪班制度。為了更好地安排好每個客服的作息時間,提高客服的服務質量,我們可以把客服分為售前客服,售后客服,白班客服,晚班客服。各司其職,更好的發(fā)揮每個客服自己的技能。白班客服一般是早上9點到下午6點,晚班客服一般是下午3點到晚上12點,無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服,每周必須每天都有客服在線,休息時間可以錯開,這樣一來就可以保證不會流失客戶了。作為培訓人員可以定時測試售前售后客服,檢查他們的工作情況,防止偷懶等情況的發(fā)生,提高他們的積極性和服務質量。排班表等等。

  制定績效考核制度:主要分為售前客服和售后客服的考核,您可以根據(jù)您自己團隊的情況作出相應的調整。

如何提高客服水平

相信許多賣家,在客服專業(yè)程度以及銷售技巧上,經(jīng)常會心存困擾。了解客服的重要性,做好客服工作是非常重要的。但千萬不要讓客服成為店鋪的軟肋。那么如何提高客服水平?下面,就隨學習啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。 提高客
推薦度:
點擊下載文檔文檔為doc格式

精選文章

  • 如何讓客戶離不開你
    如何讓客戶離不開你

    做業(yè)務,也就是我們平常說的銷售一職,客戶是維持我們生存的關鍵,就好比空氣對人一般重要。一個銷售業(yè)務員,你沒有客戶也就意味著你沒有收入。因

  • 如何通過推薦獲得新客戶
    如何通過推薦獲得新客戶

    眾所周知,客戶就是維系銷售人員生命的血液,是銷售人員收入的來源。沒有了客戶,銷售就沒有目標和動力,變得沒有意義了。那么如何通過推薦獲得新

  • 如何恰到好處的處理異議
    如何恰到好處的處理異議

    能恰到好處地處理異議,這不但會對你當下工作有效進行有促進作用,而且也有助于你以后能機智地解決不可預知的難關。那么銷售員如何恰到好處的處理

  • 電話銷售如何成功約見客戶
    電話銷售如何成功約見客戶

    很多時候月客戶真的不是一件容易的事情,如果是長期喝做的客戶可能還好做一點,如果是新客戶那么你肯定要給人一種有興趣可以信任你的心理才有可能

792496