相信許多賣(mài)家，在客服專(zhuān)業(yè)程度以及銷(xiāo)售技巧上，經(jīng)常會(huì)心存困擾。了解客服的重要性，做好客服工作是非常重要的。但千萬(wàn)不要讓客服成為店鋪的軟肋。那么如何提高客服水平?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　提高客服水平的方法一、基本客服知識(shí)

　　客服基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，它主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料，收集的資料有淘寶買(mǎi)家購(gòu)物流程，淘寶天貓規(guī)則，淘寶后臺(tái)操作方法，淘寶客服注意事項(xiàng)，產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)。收集資料后開(kāi)始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段，培訓(xùn)人員主要監(jiān)督學(xué)習(xí)情況，最后可以出一些試題考核新客服的學(xué)習(xí)能力與掌握情況。

　　首先，客服需要了解購(gòu)物流程，并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來(lái)轉(zhuǎn)化。熟悉每個(gè)買(mǎi)家的不同購(gòu)物流程，一般流程為拍下寶貝(直接購(gòu)買(mǎi)或者加入購(gòu)物車(chē))，改價(jià)(需要時(shí)才有這個(gè)操作)，付款(在線付款，代付，貨到付款)，確認(rèn)收貨或者申請(qǐng)退款，買(mǎi)家評(píng)價(jià)或者修改評(píng)價(jià)。

　　針對(duì)于淘寶天貓規(guī)則：可以將相關(guān)資料進(jìn)行整理，然后再出一份試題，考核客服的學(xué)習(xí)能力。關(guān)于淘寶后臺(tái)的操作方法，讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期進(jìn)行效果檢驗(yàn)等。

　　淘寶客服注意事項(xiàng)：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。服務(wù)制度主要涉及到旺旺賬號(hào)密碼的保密，客戶資料的保密，尊重客戶，不得利用職務(wù)謀取私利等。日常行為規(guī)范主要涉及到遵守公司規(guī)章制度，熱情樂(lè)觀服務(wù)客戶，必須有責(zé)任心，多學(xué)多問(wèn)等?？头貙W(xué)技巧主要涉及到清潔電腦，設(shè)置電腦，規(guī)范電腦使用習(xí)慣，工作做好交接，客戶按照等待時(shí)間回復(fù)，及時(shí)更新快捷回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)，學(xué)會(huì)登記客戶需求等。

　　產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類(lèi)，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

　　提高客服水平的方法二、銷(xiāo)售話術(shù)提升

　　重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過(guò)程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。

　　售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

　　售中話術(shù)：A.發(fā)票問(wèn)題B. 質(zhì)量問(wèn)題C. 價(jià)格問(wèn)題D. 尺碼問(wèn)題E. 色差問(wèn)題F. 快遞問(wèn)題G. 發(fā)貨問(wèn)題。例如：

　　售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(hù)(包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā)，短信營(yíng)銷(xiāo))B.退換貨問(wèn)題(包括商品問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶問(wèn)題)C.投訴或者中差評(píng)問(wèn)題(包括商品問(wèn)題，客服問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶問(wèn)題)例如：

　　主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)：A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)B.客戶咨詢時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)C.客戶猶豫不決的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　提高客服水平的方法三、高轉(zhuǎn)化有技巧

　　提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：先把技巧分類(lèi)，然后讓每個(gè)客戶落實(shí)學(xué)習(xí)一些案例，最后培訓(xùn)員可以充當(dāng)買(mǎi)家去定期測(cè)試新客服，最后讓新客服歸納總結(jié)出不足之處以及解決方法。提高轉(zhuǎn)化率的技巧：根據(jù)不同情況可以分為以下幾點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。

　　熱情的態(tài)度面對(duì)客戶，給客戶留下深刻的印象;靈活運(yùn)用旺旺表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍;熟悉產(chǎn)品知識(shí)及顧問(wèn)式應(yīng)答，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象;熟悉促銷(xiāo)和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo);注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu);換位思考，分析買(mǎi)家疑慮，攻破買(mǎi)家壁壘;把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問(wèn)題;把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買(mǎi)家信心引導(dǎo)買(mǎi)家下單;無(wú)論成交與否，根據(jù)不同買(mǎi)家分組管理，方便下次營(yíng)銷(xiāo)。

　　解決交易糾紛的技巧：售后的關(guān)鍵所在。

　　分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評(píng)，他們的來(lái)源無(wú)非分為以下幾個(gè)，商品問(wèn)題，客服問(wèn)題，物流問(wèn)題，客戶問(wèn)題。解決技巧如下。

　　商品問(wèn)題→分析是否商家原因→是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)→處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題。

　　客服原因→查看客服聊天記錄→是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償→處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題，事后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育。

　　物流原因→核實(shí)原因，追究物流責(zé)任→致歉并給與一定的補(bǔ)償→處理后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題;

　　客戶問(wèn)題→給予合理的解釋→解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家修改評(píng)價(jià)或者解決問(wèn)題

　　處理方法：樂(lè)觀熱情對(duì)待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶，解決問(wèn)題。

　　提高客服水平的方法四、完善客服制度

　　完善客服管理制度和績(jī)效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾?，這關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。

　　客服管理制度的形成與完善：它主要分為客服注意事項(xiàng)和輪班制度，客服注意事項(xiàng)之前已經(jīng)大概說(shuō)明了下，在這里也就不再重復(fù)了，重點(diǎn)是講解下輪班制度。為了更好地安排好每個(gè)客服的作息時(shí)間，提高客服的服務(wù)質(zhì)量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。各司其職，更好的發(fā)揮每個(gè)客服自己的技能。白班客服一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，晚班客服一般是下午3點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，無(wú)論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，每周必須每天都有客服在線，休息時(shí)間可以錯(cuò)開(kāi)，這樣一來(lái)就可以保證不會(huì)流失客戶了。作為培訓(xùn)人員可以定時(shí)測(cè)試售前售后客服，檢查他們的工作情況，防止偷懶等情況的發(fā)生，提高他們的積極性和服務(wù)質(zhì)量。排班表等等。

　　制定績(jī)效考核制度：主要分為售前客服和售后客服的考核，您可以根據(jù)您自己團(tuán)隊(duì)的情況作出相應(yīng)的調(diào)整。