如何提高客服水平
相信許多賣家,在客服專業(yè)程度以及銷售技巧上,經(jīng)常會心存困擾。了解客服的重要性,做好客服工作是非常重要的。但千萬不要讓客服成為店鋪的軟肋。那么如何提高客服水平?下面,就隨學習啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
提高客服水平的方法一、基本客服知識
客服基礎知識的掌握,它主要包括收集資料和學習資料,收集的資料有淘寶買家購物流程,淘寶天貓規(guī)則,淘寶后臺操作方法,淘寶客服注意事項,產品知識及店鋪活動。收集資料后開始進入學習階段,培訓人員主要監(jiān)督學習情況,最后可以出一些試題考核新客服的學習能力與掌握情況。
首先,客服需要了解購物流程,并有針對性適時進行引導,帶來轉化。熟悉每個買家的不同購物流程,一般流程為拍下寶貝(直接購買或者加入購物車),改價(需要時才有這個操作),付款(在線付款,代付,貨到付款),確認收貨或者申請退款,買家評價或者修改評價。
針對于淘寶天貓規(guī)則:可以將相關資料進行整理,然后再出一份試題,考核客服的學習能力。關于淘寶后臺的操作方法,讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則,然后定期進行效果檢驗等。
淘寶客服注意事項:主要分為服務制度,日常行為規(guī)范,客服必學技巧。服務制度主要涉及到旺旺賬號密碼的保密,客戶資料的保密,尊重客戶,不得利用職務謀取私利等。日常行為規(guī)范主要涉及到遵守公司規(guī)章制度,熱情樂觀服務客戶,必須有責任心,多學多問等。客服必學技巧主要涉及到清潔電腦,設置電腦,規(guī)范電腦使用習慣,工作做好交接,客戶按照等待時間回復,及時更新快捷回復和自動回復,學會登記客戶需求等。
產品知識及店鋪活動:可以把產品按照標題,屬性,價格,快遞方式,參加活動等來分類,一目了然,這樣客服學習起來會更方便,更快捷,提高學習效率。
提高客服水平的方法二、銷售話術提升
重要話術的學習它主要包括售前話術,售中話術,售后話術,主動營銷話術。這些話術涉及到客服能否做好最基礎的本職工作,所以在學習過程中必須嚴格督導,注重小細節(jié)。
售前話術:A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。
售中話術:A.發(fā)票問題B. 質量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。例如:
售后話術:A.老客戶關系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發(fā),短信營銷)B.退換貨問題(包括商品問題,物流問題,客戶問題)C.投訴或者中差評問題(包括商品問題,客服問題,物流問題,客戶問題)例如:
主動營銷話術:A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。
提高客服水平的方法三、高轉化有技巧
提高轉化率和解決交易糾紛的技巧:先把技巧分類,然后讓每個客戶落實學習一些案例,最后培訓員可以充當買家去定期測試新客服,最后讓新客服歸納總結出不足之處以及解決方法。提高轉化率的技巧:根據(jù)不同情況可以分為以下幾點進行優(yōu)化。
熱情的態(tài)度面對客戶,給客戶留下深刻的印象;靈活運用旺旺表情,營造良好的溝通氛圍;熟悉產品知識及顧問式應答,樹立專業(yè)的服務形象;熟悉促銷和優(yōu)惠技巧,學會應用關聯(lián)營銷;注重溝通技巧,學會根據(jù)客戶的需求進行產品的導購;換位思考,分析買家疑慮,攻破買家壁壘;把握商家議價原則,學會靈活處理各種議價問題;把握好追單時機,堅定買家信心引導買家下單;無論成交與否,根據(jù)不同買家分組管理,方便下次營銷。
解決交易糾紛的技巧:售后的關鍵所在。
分析原因:交易糾紛一般分為投訴或者中差評,他們的來源無非分為以下幾個,商品問題,客服問題,物流問題,客戶問題。解決技巧如下。
商品問題→分析是否商家原因→是的話就賠禮道歉,提供退換貨的服務→處理后引導買家修改評價或者解決問題。
客服原因→查看客服聊天記錄→是客服原因的話賠禮道歉,做出相應的補償→處理后引導買家修改評價或者解決問題,事后對相關人員進行嚴格教育。
物流原因→核實原因,追究物流責任→致歉并給與一定的補償→處理后引導買家修改評價或者解決問題;
客戶問題→給予合理的解釋→解釋后引導買家修改評價或者解決問題
處理方法:樂觀熱情對待客戶,既多站在客戶的角度思考,也要積極引導客戶,最后及時跟進客戶,解決問題。
提高客服水平的方法四、完善客服制度
完善客服管理制度和績效考核制度也是相當?shù)闹匾?,這關乎到客服的工作效率與積極性,間接關乎到店鋪的生意好壞。
客服管理制度的形成與完善:它主要分為客服注意事項和輪班制度,客服注意事項之前已經(jīng)大概說明了下,在這里也就不再重復了,重點是講解下輪班制度。為了更好地安排好每個客服的作息時間,提高客服的服務質量,我們可以把客服分為售前客服,售后客服,白班客服,晚班客服。各司其職,更好的發(fā)揮每個客服自己的技能。白班客服一般是早上9點到下午6點,晚班客服一般是下午3點到晚上12點,無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服,每周必須每天都有客服在線,休息時間可以錯開,這樣一來就可以保證不會流失客戶了。作為培訓人員可以定時測試售前售后客服,檢查他們的工作情況,防止偷懶等情況的發(fā)生,提高他們的積極性和服務質量。排班表等等。
制定績效考核制度:主要分為售前客服和售后客服的考核,您可以根據(jù)您自己團隊的情況作出相應的調整。
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