自從有了互聯(lián)網(wǎng)，有個(gè)社會(huì)化媒體，客戶(hù)投訴的渠道似乎被擴(kuò)大了。投訴電話(huà)依然是要打的，當(dāng)然，如果解決的不滿(mǎn)意，網(wǎng)上也是可以發(fā)泄的。但是網(wǎng)上抱怨的影響面遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電話(huà)。畢竟電話(huà)只局限于一對(duì)一的效果，而網(wǎng)上卻有一堆人在圍觀(guān)。如果你對(duì)網(wǎng)上的抱怨響應(yīng)的不及時(shí)，那么這些抱怨也許會(huì)持續(xù)發(fā)酵，帶來(lái)一些你始料不及的影響。那么如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)上的客戶(hù)抱怨呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　應(yīng)對(duì)抱怨的方法1.傾聽(tīng)

　　用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)去傾聽(tīng)那些直接針對(duì)你，或者間接對(duì)你的抱怨。在社會(huì)化媒體上，以及你所在行業(yè)的論壇里搜索你公司的名字。注意人們?cè)谀抢镎務(wù)撃愕拿總€(gè)在線(xiàn)網(wǎng)站，所以你找到每個(gè)人和每個(gè)抱怨，確保沒(méi)有一個(gè)被忽視。

　　應(yīng)對(duì)抱怨的方法2.道歉

　　這是你讓你的公司發(fā)光的機(jī)會(huì)。把抱怨看成一個(gè)禮物，一個(gè)顯示你多敏感，并且多么關(guān)心你客戶(hù)的機(jī)會(huì)。每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶(hù)能理解。他們只是希望當(dāng)你搞砸時(shí)，可以處理。這不真正關(guān)乎誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò);它關(guān)乎你的客戶(hù)如何感受。所以說(shuō)，“對(duì)不起”(這種更個(gè)人化，比“我道歉”或者“我們的歉意”更好。)，明確客戶(hù)，并且發(fā)誓私下解決問(wèn)題。當(dāng)告訴你的客戶(hù)你在意時(shí)，這種是在減低升級(jí)的問(wèn)題。

　　比如，如果**在你的博客或者社會(huì)化媒體主頁(yè)上貼了一個(gè)抱怨，你回饋，“真是對(duì)不起，你的體驗(yàn)這么糟，**。你一定感到很糟糕。我們會(huì)給你發(fā)送一個(gè)私信，幫助解決這件事。”

　　應(yīng)對(duì)抱怨的方法3.解決問(wèn)題

　　說(shuō)“對(duì)不起”很重要，但是除非你解決問(wèn)題，否則就沒(méi)有意義。無(wú)論怎樣，確保你有個(gè)能解決這個(gè)問(wèn)題的以客戶(hù)為中心的組織。返回客戶(hù)錢(qián)，給他免費(fèi)一或兩個(gè)月。用一些驚奇的事讓客戶(hù)驚訝和高興。無(wú)論什么，確信你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，或者更好一點(diǎn)，震撼。

　　應(yīng)對(duì)抱怨的方法4.感謝這個(gè)客戶(hù)

　　記住，抱怨真的是禮物。這是一個(gè)處理問(wèn)題，學(xué)習(xí)如何改善，并且顯明給這個(gè)世界看，你有多關(guān)心你的客戶(hù)的機(jī)會(huì)。所以，真誠(chéng)地感謝你的客戶(hù)，因?yàn)樗湍愕膶?duì)話(huà)。這會(huì)讓客戶(hù)感到自己被傾聽(tīng)，而且確保不管抱怨的最初原因是什么，你正在擴(kuò)大你的機(jī)會(huì)，挽留你的客戶(hù)可以呆更長(zhǎng)的時(shí)間。

　　我想如果你跟隨這些簡(jiǎn)單的原則，你會(huì)把一個(gè)生氣的客戶(hù)變成一生的粉絲。更重要的是，你能把潛在的口碑問(wèn)題，變成一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行評(píng)論，那些好的、壞的，和丑的，永遠(yuǎn)這樣。你的反應(yīng)也該如此。抓住每個(gè)與客戶(hù)交往的機(jī)會(huì)，把他變成營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。