不同客戶要運(yùn)用哪些說(shuō)服技巧
不同客戶要運(yùn)用哪些說(shuō)服技巧
古代作戰(zhàn)都講究策略,商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),銷售也需要講究策略。在和客戶銷售時(shí),銷售人員只有熟練的掌握了各種銷售技巧,才能對(duì)成功穩(wěn)操勝券。那么面對(duì)不同的客戶要用哪些說(shuō)服技巧呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
1、雞蛋里挑骨頭的客戶
有一類客戶,他們總是喜歡對(duì)銷售員或者產(chǎn)品吹毛求疵,喜歡跟人爭(zhēng)辯和理論,這類客戶比較難以接近。
對(duì)于這種類型的客戶,我們可以這樣說(shuō):“是的,您講的話的確很有道理,我對(duì)您的學(xué)識(shí)十分佩服。但是這種產(chǎn)品是我們公司的新發(fā)明,某大學(xué)電子工程系的吳教授,就是這方面的權(quán)威人士,他曾經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品研究試驗(yàn)后,稱贊這項(xiàng)發(fā)明確實(shí)非常好。”就算我們知道客戶是在詭辯,也不可以指責(zé)或點(diǎn)破對(duì)方,可以一方面表示認(rèn)可他的說(shuō)法,另一方面設(shè)法改變?cè)掝},從其他方面再跟他談?wù)撓氯?。另外,如果我們能夠提出?quán)威證明,對(duì)方也比較能接受。
2、從容不迫的客戶
這種客戶嚴(yán)肅冷靜,遇事沉著,不易為外界事物和廣告宣傳所影響,他們對(duì)銷售員的建議認(rèn)真聆聽(tīng),有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法,說(shuō)服客戶,必須請(qǐng)熟心理“潛規(guī)則”——透視客戶慣常消費(fèi)心理
但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。從容不迫型的客戶對(duì)于第一印象惡劣的銷售員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì),而總是與之保持距離。
面對(duì)此類客戶,銷售員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手,謹(jǐn)慎地運(yùn)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法,多方分析、比較、舉證、提示,使客戶全面了解利益所在,以期獲得對(duì)方理性的支持。總之,與這類客戶打交道,要拿出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解,否則談判是不會(huì)成功的。
3、滔滔不絕的客戶
當(dāng)我們拜訪愛(ài)講話的客戶的時(shí)候,他們經(jīng)常高興起來(lái)便滔滔不絕,銷售員停留的時(shí)間會(huì)比預(yù)定的長(zhǎng)很多,這樣一天里能夠訪問(wèn)到的客戶便減少了。倘若在時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)那闆r下提出告辭,就會(huì)被客戶認(rèn)為服務(wù)不周而遭到責(zé)怪。但是不管怎么說(shuō),愛(ài)講話的客戶比起不愛(ài)講話的客戶要容易應(yīng)付多了。這種喜歡和銷售員攀談的客戶,又分為兩種,一種想利用他的口才來(lái)讓銷售員知難而退,另一種是天生就是好說(shuō)話的個(gè)性。對(duì)于前一種客戶,銷售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望,用簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)詢問(wèn)原因,從中找到銷售的突破口。對(duì)于后一種客戶,我們首先要認(rèn)同客戶所談的話題,贏得對(duì)方的好感,然后再找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入銷售的主題。
4、始終沉默的客戶
銷售員最難應(yīng)付的客戶,就是不講話的客戶??蛻舨辉敢庵v話可能是因?yàn)閾?dān)心一旦講了話,銷售員就會(huì)勸自己買(mǎi)東西,所以還是不說(shuō)話為妙。也有可能他們性格如此,不愛(ài)講話。
事實(shí)上,這種不愛(ài)說(shuō)話的客戶并非絕對(duì)不開(kāi)口,只要遇到他們感興趣的話題,他們也能講得很開(kāi)心,所以銷售員應(yīng)該從客戶的興趣愛(ài)好方面著手,調(diào)動(dòng)他們談話的興致。
5、忙碌或性急的客戶
對(duì)于比較忙碌的客戶,應(yīng)該立刻切中正題。我們可以對(duì)客戶說(shuō):“我只花您5分鐘的時(shí)間。”當(dāng)我們談到5分鐘時(shí),再看看客戶的表情,如果客戶面露微笑,我們?cè)僬f(shuō):“我再談幾分鐘就好。”然后當(dāng)我們談到幾分鐘后,可以反問(wèn)客戶:“您還有什么不清楚的地方,需要我向您解釋的嗎?”這時(shí)應(yīng)特別注意拖延時(shí)間的說(shuō)話技巧,絕不可以講4分鐘、6分鐘和10分鐘,因?yàn)殡p數(shù)給人的直覺(jué)就是數(shù)量很多,這樣會(huì)讓客戶懷疑我們要講很久,若用單數(shù),客戶就會(huì)安心地聽(tīng)下去。
若遇到性急的客戶連珠炮似地發(fā)問(wèn)時(shí),銷售員一定要先聽(tīng)清楚對(duì)方的問(wèn)題,等把樣品拿出來(lái)時(shí),可以不必按照對(duì)方問(wèn)話的次序,向他說(shuō)明使用的方法和好處,同時(shí)在這種情形之下,我們也可以對(duì)他說(shuō)句:“請(qǐng)您稍等一下。”然后再慢慢地向他解說(shuō)。
當(dāng)我們把客戶的注意力引到我們的話上時(shí),要盡量說(shuō)明我們所認(rèn)為要緊的理由,如果銷售員本身的行動(dòng)和說(shuō)服力,不夠簡(jiǎn)捷和清楚的話,反而會(huì)使客戶聽(tīng)得不耐煩,所以這時(shí)銷售員最好長(zhǎng)話短說(shuō),多用動(dòng)詞,少用形容詞,言語(yǔ)簡(jiǎn)短有力。
6、傲慢冷淡的客戶
此類客戶多半自以為是,自尊心強(qiáng),比較頑固,不易接近。但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系,便能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。
由于這種類型的客戶個(gè)性嚴(yán)肅,對(duì)銷售產(chǎn)品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問(wèn),商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間,銷售員在接近他們時(shí)由熟人介紹效果最好。對(duì)這種客戶,有時(shí)候銷售員用盡各種宣傳技巧之后,所得到的可能依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度,甚至是刻薄的拒絕,因此,銷售員必須事先作好思想準(zhǔn)備。
碰到這種情況,銷售員也可以采取激將法,給予適當(dāng)?shù)姆磽簦f(shuō)上一句:“既然貴公司沒(méi)有這個(gè)能力,我就不再打擾了。”如此這般以引起對(duì)方辯解表白,刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望,有時(shí)反而更容易促成交易。
7、圓滑難纏的客戶
這種類型的客戶非常圓滑,在與銷售員面談時(shí),先是固守自己的陣地,并且不易改變初衷;然后向我們索要產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳資料,繼而找借口拖延,還聲稱會(huì)另找廠家購(gòu)買(mǎi),以觀銷售員的反應(yīng)。倘若銷售員初次上門(mén),經(jīng)驗(yàn)不足,便容易中其圈套,因擔(dān)心失去客戶而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。
針對(duì)這類圓滑老練的客戶,銷售員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),在談判時(shí)造成一種緊張氣氛,如現(xiàn)貨不多,不久要提價(jià),已有人訂購(gòu)等,使對(duì)方認(rèn)識(shí)到只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊逼”的氣氛中,銷售員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),加以適當(dāng)?shù)?ldquo;利誘”,如此雙管齊下,客戶也就不會(huì)再糾纏了。