客戶投訴的原因有哪些以及處理方法
客戶投訴的原因有哪些以及處理方法
推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導。客戶有的時候重視你的服務精神更甚于重視產品。在現實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，去了解客戶的真正需求。下面，就隨小編一起去看看客戶投訴的原因吧，希望您能滿意，謝謝。
客戶投訴的原因
一、產品或服務質量原因
這主要是由于產品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發(fā)揮原有的功能、給客戶提供了錯誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務或產品而引發(fā)的質量問題。比如，企業(yè)提供給客戶的產品說明書是其他產品的產品說明書，導致客戶不知怎么樣使用產品;企業(yè)郵寄給客戶的產品是其他型號的產品，導致客戶無法使用該產品;沒有如期給客戶提供服務或產品，給客戶帶來了很多不便和麻煩等。
服務的質量問題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產品或服務沒有達到質量標準，或者有重大的質量問題而造成的。比如，客戶購買產品后，發(fā)現產品的質量不好，或者產品已經變壞、變質，或者產品已經失真、失效，沒有品質保障了;客戶發(fā)現企業(yè)所生產的產品是以次充好、以假充真，產品存在嚴重問題，導致產品在使用的時候出現故障等。又如，服務人員在回答客戶的問題時，不理會客戶的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客戶冷漠、愛理不理的;收銀員多收了客戶的資金、少找錢給客戶、讓客戶結賬等待的時間過久;包裝失當，導致產品損害或者遺漏;行李服務人員沒有出來幫助客戶運送行李、缺少客戶要求的送貨服務或者其他服務形式等，都會使客戶感到不滿而投訴。
二、客戶自身的原因
有時，客戶自己對企業(yè)的產品或服務缺乏了解而產生誤會，會造成無效投訴。企業(yè)對這樣的投訴應該表現出大度來，盡量耐心地向客戶進行解釋，幫助客戶解決實際問題，這樣不僅使客戶的問題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠。
三、企業(yè)內部的原因
由于企業(yè)內部體系出現問題，不能正常運轉，也會引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度?？蛻艚洺裨逛N售部門承諾的太多太好，而服務部門提供的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資金去購買相關的材料或提供相關的服務;公司人手不夠導致服務質量下降;各部門的職責不明，出現問題時各部門相互推脫、相互指責等。
四、客戶的期望值得不到滿足
客戶購買產品時，對產品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一。
客戶投訴與期望值有很大關系，主要表現在以下幾個方面：
1.不切實際地宣傳。銷售人員或企業(yè)在進行媒體宣傳時，由于過分夸大廣告的效果使產品或服務變得更加誘人，這就超過了客戶的期望。一旦客戶發(fā)現企業(yè)無法滿足這些期望的時候，客戶就會抱怨、甚至投訴。
2.高于期望值的價格。每個客戶在購買某一產品時，心中都會有一個預期的價格浮動值，如果能通過有效的說服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售成功的關鍵。但若超過這個上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會產生。
3.低于期望值的品質?？蛻糍徺I的不但是某一產品，而且是透過這一產品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質來做保障的，若是品質出了問題，其他的都是“零”1
4.低于期望值的服務。服務是經營的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產品，若沒有好的服務來支持，就如曇花一現。
除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯也經常導致客戶投訴。總之，處理客戶投訴首先應認真挖掘客戶投訴的原因，然后才能有針對性地解決。
總結：
因產品問題而引起的客戶投訴，責任在誰，應該追究清楚。一般來說，客戶的投訴一方面是生產者的責任。生產者提供的產品質量不符合產品標準的規(guī)定，不具有產品應該具有的功能、性能、用途等，比如，空調不能制冷、手機的顯示屏損壞等。另一方面是客戶的責任，由于客戶沒有按照銷售人員或產品說明書的要求使用不當所造成的。生產者和銷售商也應該認真分析客戶為什么使用不當，比如，說明書不便于操作、銷售人員沒有解說明白等。若想投訴處理最終能讓客戶滿意，并使其長期購買企業(yè)的產品實現共贏，銷售人員就必須事先搞清楚客戶投訴的真正原因，并根據原因有效地處理客戶投訴。
客戶投訴的處理技巧
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
例如，某貨運公司的A、B兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船后第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：
A銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關船損一事。(錯)
B銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。
客戶投訴的處理流程
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
(1)記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
(2)判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
(3)確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理;屬質量問題，則交質量管理部處理。
(4)責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
(5)公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
(6)提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
(7)實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
(8)總結評價
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
客戶投訴的類型
1.按投訴的嚴重程度
一般投訴;嚴重投訴
2.按投訴原因
產品質量投訴;服務投訴;價格投訴;誠信投訴;意外事故投訴(在你經營范圍或場所)
3.按投訴行為
消極抱怨性投訴;負面宣傳型投訴;憤怒發(fā)泄型投訴;極端激進型投訴;
4.按投訴的目的
建議性投訴;批評性投訴;控告性投訴 索取性投訴
5投訴者的心理
發(fā)泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理。(中國投訴處理協(xié)會)
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