顧客與導(dǎo)購(gòu)的溝通當(dāng)中，顧客是被動(dòng)的。當(dāng)主動(dòng)的導(dǎo)購(gòu)與被動(dòng)的顧客進(jìn)行溝通時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的表述不僅要準(zhǔn)確，以免顧客錯(cuò)誤理解；而且要精簡(jiǎn)，以免影響顧客對(duì)溝通信息的處理。當(dāng)然，這全部要建立在對(duì)目標(biāo)顧客的準(zhǔn)確定位基礎(chǔ)之上。

【案例】

一個(gè)40歲左右的中年人帶著自己的母親來(lái)買磚，兩個(gè)人在展廳里一邊走一邊看，這時(shí)候兒子接了一個(gè)電話。老太太就一個(gè)人在那里看磚，當(dāng)老太太走到一款“晶花芙蓉”產(chǎn)品面前停住了，很長(zhǎng)時(shí)間不走開。這時(shí)候?qū)з?gòu)員走上去說(shuō)，“大媽，您非常喜歡這一款，是嗎？”

大媽：是的，就是太貴了。

導(dǎo)購(gòu)：大媽，我想您和我媽一樣，一輩子全為兒女了，沒(méi)用過(guò)自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買回家，自己天天看著就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年。 您兒子還真孝順，他買磚還把您帶上一塊來(lái)，不就想讓您老人家拿主意，買您老人家看著舒服的東西。我看您兒子現(xiàn)在也不缺這幾個(gè)錢。

這時(shí)候，老太太的兒子打完電話走過(guò)來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)：這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看？

中年人看了看那款磚，又看了看老太太，老太太眼中沒(méi)有反對(duì)的眼神，接著看了看磚的標(biāo)價(jià)牌。

中年人：“貴了點(diǎn)。”

老太太似乎不悅，但沒(méi)說(shuō)什么話。（場(chǎng)面似乎有點(diǎn)尷尬）

導(dǎo)購(gòu)：大哥，我們到那邊坐一下怎么樣？

（導(dǎo)購(gòu)和那位中年人走到休閑區(qū)坐了下來(lái)，另外一個(gè)導(dǎo)購(gòu)倒了一杯水，遞給老太太）

導(dǎo)購(gòu)：大哥，我覺(jué)得買這一款可以。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家里她就看著舒服，看著心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服， 老人要心里不舒服，一家人都會(huì)跟著難受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔(dān)心，少擔(dān)心就能集中精力做我們自己的事情。說(shuō)了不好聽的 話，老人那一天不在了，這不都還是咱的。

中年人看了一眼還在原來(lái)地方看產(chǎn)品的老太太。

中年人：……

導(dǎo)購(gòu)走到前臺(tái)，拿過(guò)來(lái)一張合同。

導(dǎo)購(gòu)：大哥，您貴姓？

中年人：免貴，我姓李。

導(dǎo)購(gòu)：留一個(gè)您的手機(jī)吧？

中年人：××××××

導(dǎo)購(gòu)：您看我什么時(shí)候可以送貨？

（略）

【思考】

這是江蘇靖江的一個(gè)店面銷售案例，相信您看完這個(gè)案例也會(huì)得到一些啟發(fā)。

導(dǎo)購(gòu)：顧名思義，就是對(duì)顧客的指導(dǎo)、引導(dǎo)、和輔導(dǎo)。但是，要真正能夠成功的做到“導(dǎo)”，并不是一件很容易的事情。要指導(dǎo)顧客，您就要更加專業(yè)，要引導(dǎo)顧 客，您就要洞悉顧客心理；要輔導(dǎo)顧客您就要站在顧客的角度思考問(wèn)題。而在現(xiàn)代市場(chǎng)中，對(duì)顧客心理的深刻把握成為進(jìn)行一切導(dǎo)購(gòu)的前提。這個(gè)案例成功的關(guān)鍵就 是這位導(dǎo)購(gòu)緊緊的抓住了不同顧客的不同心理

您看，當(dāng)他對(duì)“老太太”進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)時(shí)，緊緊抓住老人都希望“長(zhǎng)壽”這一老年人最脆弱的心理短板。 “這人一舒服，就能多活十幾年”，一句大白話拉動(dòng)老人最敏感的神經(jīng)。最讓人佩服的是：這位店員在進(jìn)行這樣的顧客說(shuō)服時(shí)，整個(gè)推論一氣呵成，沒(méi)有一絲雜糅的 痕跡。如果沒(méi)有長(zhǎng)期的生活閱歷和語(yǔ)言組織的能力，很短的時(shí)間內(nèi)作出這樣言簡(jiǎn)意賅的推論是不現(xiàn)實(shí)的。

按說(shuō)，這種說(shuō)辭對(duì)顧客的說(shuō)服已經(jīng)很到位了，但是，這位導(dǎo)購(gòu)并沒(méi)有停留在這個(gè)高度上，您看下面這句話：“您兒子還真孝順，他買磚還把您帶上一塊來(lái)，不就想讓 您老人家拿主意，買您老人家看著舒服的東西。”言外之意很明顯――如果您兒子不按照您的意思做決定，那就是不孝。但是，這么具有殺傷力的語(yǔ)言，這位導(dǎo)購(gòu)卻 用這么委婉的、不露痕跡的點(diǎn)出來(lái)，讓人拍案叫絕。最主要的是，這句話把老太太拉到同一個(gè)戰(zhàn)壕里，和我們這位聰明的導(dǎo)購(gòu)站在了一塊。