如何運用延緩法處理異議
如何運用延緩法處理異議
話說:“巧婦難為無米之炊”,銷售人員都知道,客戶資料就是我們“米”,所以,為了更快更多地把產(chǎn)品銷售出去,需要學(xué)習(xí)更多的銷售技巧。在遇到客戶提出異議時怎么處理呢?有一種延緩法的銷售技巧能夠應(yīng)對。下面,就讓小編給您介紹吧,希望您能滿意,謝謝。
延緩法的銷售技巧:
一、延緩法的適用性
從現(xiàn)代推銷學(xué)的原理出發(fā),客戶堅持異議的固執(zhí)態(tài)度是可以理解的。有時,客戶習(xí)慣于某種購買模式,形成對某個產(chǎn)品的固定的購買與消費,不肯接受銷售人員所推銷的產(chǎn)品,因此而產(chǎn)生異議。這時,銷售人員企圖在短時間內(nèi)改變客戶異議是不可能的。
延緩法就是針對客戶所提出的異議,不宜馬上回答的,可以延緩到合適的時間再予以回答。并不是對客戶異議置之不理,而是爭取時間進行考慮,仔細(xì)回味客戶的異議,從其中分辨出客戶真實的用意,再給予回答,避免沖突或產(chǎn)生新的異議。
例如,當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的價格有點貴時,銷售人員可以不理會客戶的異議,而是繼續(xù)講解產(chǎn)品的優(yōu)勢與特點。在客戶對產(chǎn)品有了一定了解以后,銷售人員可以對客戶說:“您現(xiàn)在一定認(rèn)為它并不貴了,對嗎?”
有時,銷售人員可以什么也不說,只是默默地觀察客戶的舉動、言行、表情,待到認(rèn)為客戶有了新的表現(xiàn),可以判斷客戶不再堅持異議后,才繼續(xù)進行推銷洽談與成交。延緩的時間可以很短,也可以比較長一點(到下一次再談)。
又如,客戶提出:“現(xiàn)在快到夏天了,買這種產(chǎn)品合適嗎?”銷售人員就可以這樣回應(yīng):“這個問題提得好,我馬上就會提到它。”如果客戶接著異議:“它能像你說的那樣,即使在高溫條件下也能無故障運行嗎?”銷售人員可以接著這樣應(yīng)對:“噢,等會兒我可以給您演示一下這臺機器的工作情況,現(xiàn)在我先向您介紹一下……”延緩法解決客戶異議,可以用巧妙的語言來應(yīng)對。
再如,客戶提出:“這種牌子的洗發(fā)膏價格太高了。”銷售人員就可以說:“這位女士,您的意見很正確,如果您不介意的話,我們稍后再討論吧,到時您就會發(fā)現(xiàn)更有意義的答案。”
這樣一來,就可以給銷售人員爭取時間考慮最合適的答案或方法;另一方面,經(jīng)過這樣的引導(dǎo),客戶就可能意識到其異議的不合理性,這時你再回答客戶先前提出的異議,就可以讓客戶收回成見,并且避免了同客戶的直接沖突,洽談也就繼續(xù)進行下去了。延緩法適用于大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷;適用于中間商大批量進貨的推銷;適用于理智購買行為;一般不適用于小額的、現(xiàn)貨的、現(xiàn)場交易的推銷。
二、延緩法的優(yōu)點和缺點
運用延緩法處理客戶異議有以下幾種優(yōu)點:
1.正確運用延緩法可以增加推銷力量。銷售人員不是迫不及待地要求客戶表態(tài)和購買,并不表明銷售人員軟弱無力。恰恰相反,這表明了銷售人員對推銷產(chǎn)品的信心,可以令客戶信任與尊重銷售人員,增加推銷洽談在客戶心目中的地位與分量。如果遇到了當(dāng)時不能解決的異議和難題,延緩法可以銷售人員有時間進行更加有力的準(zhǔn)備。
2.正確運用延緩法可以減緩客戶的抵觸情緒。在一般情況下,客戶提出異議后,一般是不會立即放棄的,總是在與銷售人員對峙了一段時間,并且在了解更多的信息以后才會轉(zhuǎn)換態(tài)度??蛻魣猿之愖h的固執(zhí)態(tài)度是可以理解的,這是由客戶心理活動規(guī)律及其影響因素決定的,這時,如果操之過急反而會使客戶反感或頑固堅持異議。銷售人員如果可以延緩處理,客戶就可能在銷售人員的繼續(xù)提示與推銷介紹下放棄異議。
3.正確運用延緩法可以給客戶提供些自我消化的時間。在推銷洽談中,一方面,客戶有他們原來的購買習(xí)慣,另一方面,銷售人員又向客戶提供了大量的推銷產(chǎn)品的信息。原有的信息與新的信息在客戶的心理活動中一定有矛盾。在這種情況下,銷售人員可以在演示及證明所推銷的產(chǎn)品后,留下一段時間給客戶,讓客戶自我消化銷售人員的推銷建議,使客戶的異議情緒“冷卻”一下,避免客戶因為匆忙決策而帶來的弊病。
4.正確運用延緩法可以給銷售人員自由活動的時間。在等待客戶轉(zhuǎn)換態(tài)度的時間內(nèi),銷售人員可以進行其他的活動。銷售人員可以帶領(lǐng)客戶參觀考察生產(chǎn)與銷售現(xiàn)場,可以利用這段時間讓客戶更好地了解產(chǎn)品,也可以讓客戶對產(chǎn)品進行更深入的認(rèn)識,甚至試用??傊梢杂幸欢螘r間給客戶與銷售人員進行自由活動,進行他們認(rèn)為有必要的活動。
與其他處理客戶異議的方法一樣,延緩法也有一定的局限性,其缺點如下:
1.在客戶提出異議后沒有及時地給予處理,可能會引起客戶的不滿。
2.若延緩時間較長而又沒很好地保守商業(yè)秘密,很可能給競爭對手留下可乘之機。 ~
3.在延緩與等待的過程中,還會出現(xiàn)各種預(yù)料不到的事情。這些都可能使銷售人員前一段的努力付諸東流。
三、運用延緩法應(yīng)注意的問題
運用延緩法處理客戶異議時應(yīng)注意以下幾個問題:
1.如果客戶異議離題太遠(yuǎn),可以不馬上回答;如果你想避開客戶異議,而不進行任何反駁,可以不馬上回答;如果你不想反駁客戶的異議,可不予立即回答。這樣做的目的往往是出于策略上或心理上的考慮,為了不致惹客戶生氣而影響氣氛,等待合適的機會再回答。如果客戶所提異議將隨面談的進行而逐漸減少或消失,可以不必馬上答復(fù);當(dāng)馬上回答客戶異議會對推銷論點的闡述產(chǎn)生不利影響時,最好不要馬上答復(fù),但銷售人員一定要掌握好答復(fù)的時間,否則易受到客戶的盤問而處于被動;如果不能當(dāng)即給客戶一個滿意的答復(fù),就應(yīng)說明情況,暫時擱置,有了滿意的結(jié)論再予以答復(fù)。如此處理,說明銷售人員不是隨便地對待客戶意見,不會影響客戶對自己的信任。
2.銷售人員應(yīng)該表現(xiàn)出充分的信心,不要顯得猶豫不決、拖泥帶水。要相信符合客戶需求的產(chǎn)品能為客戶所接受,要相信真誠的推銷活動能獲得成果。
3.銷售人員應(yīng)把證據(jù)及可提供的資料等留給客戶,使客戶在有時間的時候進行了解和學(xué)習(xí),為客戶決策提供依據(jù)。銷售人員在離開客戶前,應(yīng)總結(jié)此次面談的收獲以及客戶的遺留異議,應(yīng)約好下一次與客戶見面的時間與方式。
4.在允許客戶延緩考慮之前,一定要盡量地解答客戶所有明確的異議,展示盡可能多的證據(jù)。不能認(rèn)為延緩處理就可以不盡力介紹,也不要遲遲才把自認(rèn)為王牌的證據(jù)拿出來。