客戶的異議類型有哪些
客戶的異議類型有哪些
話說(shuō):“巧婦難為無(wú)米之炊”,銷(xiāo)售人員都知道,客戶資料就是我們“米”,所以,為了更快更多地把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去,需要學(xué)習(xí)更多的銷(xiāo)售技巧。那么客戶的異議有哪些類型呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
一、貨源方面的異議
貨源方面的異議是指客戶對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)源于哪家企業(yè)和哪個(gè)銷(xiāo)售人員而產(chǎn)生的不同看法。貨源異議主要包括產(chǎn)品異議、企業(yè)異議和銷(xiāo)售人員異議三個(gè)方面。
1.產(chǎn)品異議
產(chǎn)品異議是指客戶已經(jīng)了解自己的需要,但是卻擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能滿足這種需要而產(chǎn)生的異議。產(chǎn)品異議是對(duì)需求異議、銷(xiāo)售人員異議的否定。例如,某種產(chǎn)品,客戶是要的,問(wèn)題在于銷(xiāo)售產(chǎn)品不夠理想,客戶會(huì)說(shuō):“這種產(chǎn)品質(zhì)量太差”、“這種產(chǎn)品久了會(huì)變形”、“這種款式不時(shí)興,我不喜歡”,或者由于銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)的是新產(chǎn)品,客戶會(huì)說(shuō):“這種新產(chǎn)品沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò),我可不敢要”等。 產(chǎn)品異議的來(lái)源是帶有主觀色彩的,主要是客戶的認(rèn)識(shí)水平、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣以及其他各種社會(huì)成見(jiàn),當(dāng)然與廣告宣傳也有一定的關(guān)系。
2.企業(yè)異議
企業(yè)異議往往與產(chǎn)品異議相聯(lián)系,有時(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品的偏見(jiàn)會(huì)影響到對(duì)企業(yè)的看法。企業(yè)異議是客戶對(duì)銷(xiāo)售態(tài)度、銷(xiāo)售服務(wù)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提出的異議。
3.銷(xiāo)售人員異議
銷(xiāo)售人員異議是客戶針對(duì)某些銷(xiāo)售人員并表示對(duì)他們不信任而提出的異議。這種異議往往是由銷(xiāo)售人員自身造成的。銷(xiāo)售人員態(tài)度不好,或自吹自擂、過(guò)分夸大產(chǎn)品的好處,或禮貌用語(yǔ)欠佳等都會(huì)引起客戶的反感,從而使客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
因此,銷(xiāo)售人員一定要注意保持良好的儀容儀表,舉止得體,并注意自身素質(zhì)的培訓(xùn),給客戶留下良好的印象,從而使銷(xiāo)售工作順利開(kāi)展下去??傊?,貨源異議是銷(xiāo)售人員最常遇到的客戶異議。它要求銷(xiāo)售人員既要提高自身服務(wù)工作質(zhì)量,又要將客戶貨源異議信息及時(shí)反饋給企業(yè),幫助企業(yè)改進(jìn)各項(xiàng)工作,塑造良好的企業(yè)形象,還要運(yùn)用各種技巧和方法改變客戶的主觀看法。
二、客戶自我方面的異議
來(lái)自客戶自我方面的異議主要包括財(cái)力異議、購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議和需求異議三個(gè)方面。
1.財(cái)力異議
財(cái)力異議是指客戶由于自以為無(wú)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)而提出的一種異議。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來(lái),而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或其他異議等。銷(xiāo)售人員應(yīng)善于識(shí)別這種異議,一旦覺(jué)察確實(shí)存在這種情況,應(yīng)立即停止推銷(xiāo),但態(tài)度要和藹,以免失去未來(lái)成交的機(jī)會(huì)。
2.購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議
權(quán)力異議是指客戶以缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)為理由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議,大多數(shù)客戶說(shuō)他想買(mǎi)但自己做不了主。事實(shí)上,無(wú)論集體購(gòu)買(mǎi)還是個(gè)人購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)力并不是平均分布在每一個(gè)成員身上的,多數(shù)成員可以對(duì)決策造成影響,但并不一定具有決策權(quán)力。
權(quán)力異議形成的原因在于客戶的決策能力狀況或成見(jiàn)心理。銷(xiāo)售人員在進(jìn)行客戶資格審查時(shí),應(yīng)分析客戶的購(gòu)買(mǎi)人格和決策權(quán)力,找準(zhǔn)決策人,否則,與一個(gè)只有購(gòu)買(mǎi)欲望卻沒(méi)有任何決策權(quán)的人做推銷(xiāo)工作,不僅是失誤,而且是無(wú)力的推銷(xiāo)。
3.需求異議
需求異議是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的異議。客戶說(shuō)“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時(shí),表明客戶在需求方面產(chǎn)生了異議。 需求異議是客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的徹底回絕,或者說(shuō)是對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的徹底否定,因?yàn)檫B產(chǎn)品都不需要,價(jià)格、質(zhì)量等其他一切就更談不上了??蛻舻男枨螽愖h有兩種可能:一是客戶確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品,在這種情況下,銷(xiāo)售人員應(yīng)立刻停止推銷(xiāo),轉(zhuǎn)換其他對(duì)象;二是只是客戶想擺脫銷(xiāo)售人員的一種托辭。此時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來(lái)排除障礙,從而深入開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)。
三、價(jià)格方面的異議
價(jià)格異議是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的異議。在銷(xiāo)售活動(dòng)中,銷(xiāo)售人員最常碰到的就是價(jià)格方面的異議。
一般來(lái)說(shuō),客戶在接觸到產(chǎn)品后,都會(huì)詢問(wèn)其價(jià)格,因?yàn)閮r(jià)格與客戶的切身利益密切相關(guān),所以客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格最為敏感。即使銷(xiāo)售人員的報(bào)價(jià)比較合理,客戶仍會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”。在客戶看來(lái),討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。當(dāng)然,客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生異議,說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣,表明客戶對(duì)產(chǎn)品的其他方面,如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。因此,銷(xiāo)售人員應(yīng)把握機(jī)會(huì),適當(dāng)降價(jià),或從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來(lái)證明價(jià)格的合理性,說(shuō)服客戶接受價(jià)格。
四、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面的異議
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議是指客戶認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或?qū)︿N(xiāo)售人員提出的交貨時(shí)間表示的反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)客戶說(shuō)“我下次再買(mǎi)吧”之類的話時(shí),表明客戶在這一方面提出了異議。這種異議的真正理由往往不是購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,而是價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面的問(wèn)題。
在這種情況下,銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì),認(rèn)真分析時(shí)間異議背后真正的原因,并進(jìn)行說(shuō)明或主動(dòng)確定下次見(jiàn)面的具體時(shí)間。此外,由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運(yùn)輸方面的原因,或正處于銷(xiāo)售季節(jié),可能無(wú)法保證貨物的及時(shí)供應(yīng)。在這種情況下,客戶有可能對(duì)交貨時(shí)間提出異議。面對(duì)這種異議,銷(xiāo)售人員應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶解釋原因,并力圖得到客戶的理解。
五、服務(wù)方面的異議
服務(wù)異議是指客戶對(duì)銷(xiāo)售人員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任,或?qū)ζ淦髽I(yè)的售后服務(wù)不滿意,不愿購(gòu)買(mǎi)其推銷(xiāo)的產(chǎn)品所形成的異議。
在實(shí)際銷(xiāo)售活動(dòng)中,銷(xiāo)售人員往往會(huì)遇上各種各樣的異議,這些異議可能是針對(duì)銷(xiāo)售人員本身的,也有可能是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、規(guī)格、使用方法、交貨期、付款方式、公司信譽(yù)等的。銷(xiāo)售人員只有透析客戶異議的類型,才能有針對(duì)性應(yīng)對(duì)客戶的異議。