顧客剛進(jìn)店時(shí)怎樣接待
當(dāng)顧客從進(jìn)店開(kāi)始的那一刻，導(dǎo)購(gòu)員的話術(shù)語(yǔ)言就已經(jīng)開(kāi)始，直到最終顧客成交后離開(kāi)，其每個(gè)環(huán)節(jié)的銷售話術(shù)都相當(dāng)?shù)刂陵P(guān)重要。下面是學(xué)習(xí)啦小編為你解答顧客剛進(jìn)店時(shí)怎樣接待，請(qǐng)一起來(lái)探討學(xué)習(xí)吧。
通常在這整個(gè)過(guò)程中，大致顧客會(huì)經(jīng)歷四個(gè)關(guān)鍵階段：顧客剛來(lái)店—顧客進(jìn)門店—顧客留在店—顧客在采購(gòu)—顧客離開(kāi)店。每個(gè)環(huán)節(jié)的話術(shù)分析整理如下：
一、顧客剛來(lái)店
分析：顧客來(lái)店之前，門店導(dǎo)購(gòu)人員必須站好位，保持在三米距離時(shí)微笑點(diǎn)頭，兩米距離時(shí)語(yǔ)言招呼，一米距離時(shí)手勢(shì)指引，進(jìn)行熱情的迎賓，讓顧客開(kāi)心地走進(jìn)門店。其標(biāo)準(zhǔn)的迎賓話術(shù)應(yīng)該為：
“先生/小姐，您好!歡迎光臨老板電器!”
簡(jiǎn)單明了的話術(shù)，突出三個(gè)重要因素：打招呼、問(wèn)候人、植入品牌名
當(dāng)然面對(duì)多次來(lái)店或熟客來(lái)店，我們的迎賓話術(shù)就有區(qū)別了：
“王先生/小姐好啊!很高興咱們又見(jiàn)面了!”(握手)
二、顧客進(jìn)門店
分析：家居建材行業(yè)，對(duì)于普通顧客而言，屬于關(guān)注度較低的行業(yè)，家里如果沒(méi)有這方面產(chǎn)品的需求，顧客基本是不會(huì)去了解品牌及行業(yè)的具體狀況，但當(dāng)其有這些產(chǎn)品需求的時(shí)候，顧客又渴望全面了解這個(gè)行業(yè)和知識(shí)，因此其剛剛來(lái)我們店時(shí)，是以一位評(píng)委的身份進(jìn)店的，這個(gè)評(píng)委主要是希望對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行全面了解，但當(dāng)他們來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境面對(duì)陌生的導(dǎo)購(gòu)，且對(duì)產(chǎn)品也十分陌生，因此為避免上當(dāng)受騙，其一定是懷著一顆防備之心走進(jìn)來(lái)的，而這時(shí)的導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)必須要做到緩和氣氛，穩(wěn)定人心的話術(shù)來(lái)穩(wěn)住顧客。于是話術(shù)很多都體現(xiàn)在關(guān)懷關(guān)心的內(nèi)容上：
比如天氣很熱/冷的情況下，話術(shù)就應(yīng)該：“今天天氣好熱/冷，來(lái)來(lái)來(lái)這邊比較涼快/溫暖，先喝杯水/熱水/茶/咖啡。”
比如顧客很疲憊的樣子走進(jìn)來(lái)，話術(shù)就應(yīng)該：“買東西到處逛，確定挺累的，先到這邊坐坐休息下，喝杯水/茶/咖啡。”
比如顧客有帶小朋友過(guò)來(lái)，話術(shù)就應(yīng)該：“喲，小朋友好可愛(ài)啊，來(lái)，咱們這邊有好多玩具呢!”
以關(guān)心顧客或關(guān)注起身邊的話術(shù)來(lái)，放松顧客心情，切忌開(kāi)始談買賣談產(chǎn)品。
三、顧客留在店
分析：當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)門店后，是否愿意留下來(lái)，取決于剛剛進(jìn)店后的3分鐘，為何就這么三分鐘呢?因?yàn)橥ǔＧ闆r下進(jìn)來(lái)門店的陌生顧客居多，此時(shí)雖然經(jīng)過(guò)了進(jìn)店的關(guān)心或關(guān)注的話術(shù)和端茶送水的服務(wù)動(dòng)作，但顧客的防備心態(tài)依然存在，三分鐘內(nèi)盡快建立起對(duì)自己的信任，從而讓顧客愿意留在門店。那么這時(shí)我們的話術(shù)就應(yīng)該集中在建立顧客的信任上。
常見(jiàn)的話術(shù)方法有三個(gè)：
1、自我介紹話術(shù)
“先生/小姐，我先做個(gè)自我介紹，我叫王**，三橫一豎的王，是咱們老板電器的金牌廚電顧問(wèn)，請(qǐng)叫我小王就好了!”(遞名片)
“能不能討張先生/小姐的名片?請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓呢?”
讓人認(rèn)識(shí)你，知道怎么稱呼你，了解你的身份，清楚你能幫人解決什么問(wèn)題!同時(shí)還可以順勢(shì)交換名片，了解顧客的姓氏。
2、背景信息寒暄話術(shù)
“家住哪個(gè)小區(qū)?”“家里是新裝修還是重裝呢?”“房子裝修到什么進(jìn)度了?”“房子多大面積?”“裝修什么風(fēng)格?”
通過(guò)以拉家常的形式寒暄這些問(wèn)題，一則并沒(méi)有直接談銷售，二則又掌握了后續(xù)推薦產(chǎn)品給顧客的背景信息，同時(shí)還為接下來(lái)的贊美話術(shù)找到話題支撐。
3、真誠(chéng)贊美話術(shù)
“**小區(qū)，聽(tīng)說(shuō)這個(gè)小區(qū)環(huán)境非常不錯(cuò)呢，綠化面積大，運(yùn)動(dòng)設(shè)施也不少，還有游泳池，配套十分齊全，能在這個(gè)小區(qū)居住，先生/小姐可真有福氣啊!”
“120平，房子面積這么大，一眼就能看出先生/小姐一定是位事業(yè)成功人士啊!”
“**風(fēng)格，今年選擇這種裝修風(fēng)格的朋友很多呢，這種風(fēng)格特時(shí)尚特有品味，先生/小姐真是會(huì)挑啊!”
當(dāng)然還可以從其他方面實(shí)施贊美，比如：說(shuō)話聲音、個(gè)人形象、穿著打扮等。
贊美的同時(shí)配以肢體動(dòng)作(眼神、微笑、手勢(shì)等)，會(huì)使贊美效果提升不少。
4、同字行銷話術(shù)
聽(tīng)說(shuō)話口音找共同點(diǎn)：“先生/小姐，聽(tīng)您說(shuō)話的口音好像是**地方的人呢?”“哦，那咱們是老鄉(xiāng)呢!”
看穿著打扮找共同點(diǎn)：“先生/小姐，您也喜歡這個(gè)服裝品牌啊，我也很喜歡呢，我特別喜歡這個(gè)品牌的代言人呢!”
聽(tīng)說(shuō)話聲音找共同點(diǎn)：“先生/小姐，您說(shuō)的聲音特別像我的閨蜜呢，起初沒(méi)注意聽(tīng)說(shuō)話我還以為是我的閨蜜來(lái)了呢!真是太開(kāi)心了!”當(dāng)然在寒暄過(guò)程中還可以尋找更多的共同點(diǎn)：校友、說(shuō)話同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同偶像、同發(fā)型、追同樣的劇等話題。
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