關(guān)系銷(xiāo)售是什么
關(guān)系銷(xiāo)售是什么
關(guān)系銷(xiāo)售是指建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的銷(xiāo)售過(guò)程，目標(biāo)是致力建立顧客的忠誠(chéng)度。它有別于傳統(tǒng)交易銷(xiāo)售的地方，就在于為顧客增加經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、技術(shù)支持等附加值。
從銷(xiāo)售的實(shí)踐角度看，關(guān)系銷(xiāo)售更能把握住銷(xiāo)售概念的精神實(shí)質(zhì)，因?yàn)槠髽I(yè)不僅是達(dá)成購(gòu)買(mǎi)而是要建立穩(wěn)固各種關(guān)系，而這些關(guān)系是促成客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的重要因素。
關(guān)系銷(xiāo)售的核心在于與潛在客戶建立朋友關(guān)系或聯(lián)系，并傾聽(tīng)他們的需要。一旦建立了這種關(guān)系、表達(dá)了您的關(guān)心并且贏得了他們的信任，他們就很可能成為您的客戶。了解他們的需要并發(fā)現(xiàn)他們內(nèi)心的憂慮(例如，客戶可能會(huì)向您訴苦：“如果我不能把這個(gè)項(xiàng)目控制在預(yù)算之內(nèi)，老板也許會(huì)找人代替我!”)，可以幫助您為他們找到完全符合其需要的解決方案并建立更為穩(wěn)固的關(guān)系。只要建立了關(guān)系，解決細(xì)節(jié)問(wèn)題就是很簡(jiǎn)單了。如果事先沒(méi)有關(guān)系，這些細(xì)節(jié)只會(huì)成為障礙。
作為客戶，讓我感覺(jué)最好的一些銷(xiāo)售人員是這樣的，他們能真誠(chéng)傾聽(tīng)我的需要，而且并不僅僅對(duì)這筆交易感興趣。他們善于營(yíng)造輕松的氛圍，思想開(kāi)放而又誠(chéng)實(shí)，最后做成了買(mǎi)賣(mài)。我不介意為了他們的來(lái)訪而安排見(jiàn)面。相反，我盼望他們的到來(lái)。這樣的會(huì)面輕松而友好。我的公司得到了很好的服務(wù)、優(yōu)惠的價(jià)格，大家實(shí)現(xiàn)了共贏。我知道當(dāng)我有麻煩或者緊急需求的時(shí)候他們會(huì)迅速回應(yīng)。因此在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打來(lái)電話時(shí)，我會(huì)立即告訴他們，我們和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作愉快，即使他們可以提供更優(yōu)惠的價(jià)格也同樣如此!關(guān)系銷(xiāo)售的威力可見(jiàn)一斑!
如果銷(xiāo)售人員給人的壓力太大，那么大多數(shù)人的反應(yīng)都是負(fù)面的。在關(guān)系銷(xiāo)售中，通常不會(huì)采取高壓手段，原因很簡(jiǎn)單：如果客戶感到您在給他或她施加壓力，那么您就很難與之建立友好的關(guān)系。在關(guān)系銷(xiāo)售中，您變成了為客戶提供支持的一種形式。您的服務(wù)或產(chǎn)品變成了他們所依賴的東西，并且您越是適合他們的需要、越是方便他們的工作，他們對(duì)額外提供的推銷(xiāo)的反應(yīng)就越好。您還會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)系銷(xiāo)售能夠使那些其產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的公司受益，特別是當(dāng)產(chǎn)品之間差異不大時(shí)!
關(guān)系銷(xiāo)售的要點(diǎn)之一就是保持定期聯(lián)絡(luò)。如果有個(gè)客戶本來(lái)對(duì)您不管是作為普通人還是銷(xiāo)售人員的正直個(gè)性頗為信任，但您卻沒(méi)有充分重視這個(gè)客戶，那么這個(gè)客戶最終可能不得不轉(zhuǎn)而投向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。(您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能為了業(yè)務(wù)在一直在定期聯(lián)絡(luò)客戶。)因此，要確保您不僅僅建立關(guān)系，還要保持定期聯(lián)絡(luò)并使所有溝通渠道都暢通無(wú)阻。針對(duì)各種類(lèi)型的緊急需要制定多種可用的聯(lián)絡(luò)方式。您或許可以發(fā)現(xiàn)，在緊急事件中，您的客戶可能被迫聯(lián)系那位堅(jiān)持不懈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后發(fā)現(xiàn)，“嗨，他/她也是一個(gè)不錯(cuò)的人!而且他們的產(chǎn)品甚至可能更好一點(diǎn)!嗯!”由此得出的教訓(xùn)是，確保您與客戶保持聯(lián)絡(luò)并且客戶隨時(shí)可以聯(lián)系到您，或許您可能發(fā)現(xiàn)自己將代替競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手!
關(guān)系銷(xiāo)售的一個(gè)重要部分是，還要具備管理和維護(hù)這些關(guān)系時(shí)所需的技術(shù)。這通常會(huì)涉及聯(lián)系人管理軟件或優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。我們會(huì)在本文稍后部分詳細(xì)說(shuō)明。
近來(lái)嶄露頭角的一種新銷(xiāo)售技巧是，將大量銷(xiāo)售時(shí)間僅花費(fèi)在那些最有可能購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶身上。要達(dá)成此目的，可詢問(wèn)有針對(duì)性的問(wèn)題，并讓潛在客戶掌握話語(yǔ)權(quán)。所采取的方式應(yīng)該是：只關(guān)注那些需要您的產(chǎn)品、希望擁有您的產(chǎn)品，并且能夠買(mǎi)得起您的產(chǎn)品的潛在客戶。與其努力試圖將一個(gè)低可能性潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦呖赡苄詽撛诳蛻?，倒不如?duì)高可能性客戶傾注全力。
您可以提出一系列需要給出肯定答案的問(wèn)題，以此來(lái)確定誰(shuí)才是高可能性客戶。如果潛在客戶就某個(gè)問(wèn)題未能給出正確答案，這時(shí)您就應(yīng)該結(jié)束會(huì)面，道謝離開(kāi)。您無(wú)需浪費(fèi)自己的時(shí)間和/或提議部門(mén)的時(shí)間，拼湊一個(gè)自知不會(huì)被接受的提議。不過(guò)，雖然潛在客戶表明他們不感興趣，但這并不意味著您該收拾東西離開(kāi)。如果他們正確回您無(wú)需開(kāi)口向他們要訂單。如果您對(duì)提問(wèn)(面談)過(guò)程掌控得當(dāng)，在面談結(jié)束時(shí)，您和潛在客戶已經(jīng)達(dá)成一致，那么按理來(lái)說(shuō)，接下來(lái)他們將該下訂單了。您提出的一系列問(wèn)題已經(jīng)掃除了所有障礙(否則您早就道別離開(kāi)了!)
與其試圖操縱潛在客戶，讓他們做自己不愿做的事，倒不如讓他們自己得出這樣一個(gè)結(jié)論，即采納您的意見(jiàn)是對(duì)的。這樣一來(lái)，您就為開(kāi)展互惠業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
關(guān)系銷(xiāo)售的要素
自從管理學(xué)大師Michael B Callaghan提出關(guān)系銷(xiāo)售(Relation Marketing)的系統(tǒng)理論之后，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到關(guān)系銷(xiāo)售的重要性。在Michael B Callaghan看來(lái)，成功的客戶關(guān)系銷(xiāo)售是建立在以契約、互惠、感同、信任為基礎(chǔ)的四要素上。
契約：企業(yè)與客戶之間達(dá)成一種默認(rèn)的合作關(guān)系，這種契約是維持與發(fā)展雙方關(guān)系的紐帶;
互惠：在銷(xiāo)售的過(guò)程，企業(yè)與客戶都從中得到既得的利益與支持;
感同：互相之間有一種情感的認(rèn)同與強(qiáng)烈的認(rèn)知;
信任：信任是企業(yè)與客戶之間繼續(xù)維持關(guān)系的基礎(chǔ)。
卓越的企業(yè)正是成功理解、把握住關(guān)系銷(xiāo)售這四個(gè)維度，在現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售實(shí)踐中，將這四個(gè)維度的功能發(fā)揮得淋漓盡致，使得企業(yè)與客戶之間建立起穩(wěn)固的情感關(guān)系，使客戶對(duì)企業(yè)品牌有持久的關(guān)注熱度。