關(guān)系銷售是什么
關(guān)系銷售是什么
關(guān)系銷售是指建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的銷售過程，目標(biāo)是致力建立顧客的忠誠度。它有別于傳統(tǒng)交易銷售的地方，就在于為顧客增加經(jīng)濟的、社會的、技術(shù)支持等附加值。
從銷售的實踐角度看，關(guān)系銷售更能把握住銷售概念的精神實質(zhì)，因為企業(yè)不僅是達成購買而是要建立穩(wěn)固各種關(guān)系，而這些關(guān)系是促成客戶持續(xù)購買的重要因素。
關(guān)系銷售的核心在于與潛在客戶建立朋友關(guān)系或聯(lián)系，并傾聽他們的需要。一旦建立了這種關(guān)系、表達了您的關(guān)心并且贏得了他們的信任，他們就很可能成為您的客戶。了解他們的需要并發(fā)現(xiàn)他們內(nèi)心的憂慮(例如，客戶可能會向您訴苦：“如果我不能把這個項目控制在預(yù)算之內(nèi)，老板也許會找人代替我!”)，可以幫助您為他們找到完全符合其需要的解決方案并建立更為穩(wěn)固的關(guān)系。只要建立了關(guān)系，解決細節(jié)問題就是很簡單了。如果事先沒有關(guān)系，這些細節(jié)只會成為障礙。
作為客戶，讓我感覺最好的一些銷售人員是這樣的，他們能真誠傾聽我的需要，而且并不僅僅對這筆交易感興趣。他們善于營造輕松的氛圍，思想開放而又誠實，最后做成了買賣。我不介意為了他們的來訪而安排見面。相反，我盼望他們的到來。這樣的會面輕松而友好。我的公司得到了很好的服務(wù)、優(yōu)惠的價格，大家實現(xiàn)了共贏。我知道當(dāng)我有麻煩或者緊急需求的時候他們會迅速回應(yīng)。因此在競爭對手打來電話時，我會立即告訴他們，我們和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作愉快，即使他們可以提供更優(yōu)惠的價格也同樣如此!關(guān)系銷售的威力可見一斑!
如果銷售人員給人的壓力太大，那么大多數(shù)人的反應(yīng)都是負面的。在關(guān)系銷售中，通常不會采取高壓手段，原因很簡單：如果客戶感到您在給他或她施加壓力，那么您就很難與之建立友好的關(guān)系。在關(guān)系銷售中，您變成了為客戶提供支持的一種形式。您的服務(wù)或產(chǎn)品變成了他們所依賴的東西，并且您越是適合他們的需要、越是方便他們的工作，他們對額外提供的推銷的反應(yīng)就越好。您還會發(fā)現(xiàn)關(guān)系銷售能夠使那些其產(chǎn)品市場競爭非常激烈的公司受益，特別是當(dāng)產(chǎn)品之間差異不大時!
關(guān)系銷售的要點之一就是保持定期聯(lián)絡(luò)。如果有個客戶本來對您不管是作為普通人還是銷售人員的正直個性頗為信任，但您卻沒有充分重視這個客戶，那么這個客戶最終可能不得不轉(zhuǎn)而投向您的競爭對手。(您的競爭對手可能為了業(yè)務(wù)在一直在定期聯(lián)絡(luò)客戶。)因此，要確保您不僅僅建立關(guān)系，還要保持定期聯(lián)絡(luò)并使所有溝通渠道都暢通無阻。針對各種類型的緊急需要制定多種可用的聯(lián)絡(luò)方式。您或許可以發(fā)現(xiàn)，在緊急事件中，您的客戶可能被迫聯(lián)系那位堅持不懈的競爭對手，然后發(fā)現(xiàn)，“嗨，他/她也是一個不錯的人!而且他們的產(chǎn)品甚至可能更好一點!嗯!”由此得出的教訓(xùn)是，確保您與客戶保持聯(lián)絡(luò)并且客戶隨時可以聯(lián)系到您，或許您可能發(fā)現(xiàn)自己將代替競爭對手!
關(guān)系銷售的一個重要部分是，還要具備管理和維護這些關(guān)系時所需的技術(shù)。這通常會涉及聯(lián)系人管理軟件或優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。我們會在本文稍后部分詳細說明。
近來嶄露頭角的一種新銷售技巧是，將大量銷售時間僅花費在那些最有可能購買的潛在客戶身上。要達成此目的，可詢問有針對性的問題，并讓潛在客戶掌握話語權(quán)。所采取的方式應(yīng)該是：只關(guān)注那些需要您的產(chǎn)品、希望擁有您的產(chǎn)品，并且能夠買得起您的產(chǎn)品的潛在客戶。與其努力試圖將一個低可能性潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦呖赡苄詽撛诳蛻?，倒不如對高可能性客戶傾注全力。
您可以提出一系列需要給出肯定答案的問題，以此來確定誰才是高可能性客戶。如果潛在客戶就某個問題未能給出正確答案，這時您就應(yīng)該結(jié)束會面，道謝離開。您無需浪費自己的時間和/或提議部門的時間，拼湊一個自知不會被接受的提議。不過，雖然潛在客戶表明他們不感興趣，但這并不意味著您該收拾東西離開。如果他們正確回您無需開口向他們要訂單。如果您對提問(面談)過程掌控得當(dāng)，在面談結(jié)束時，您和潛在客戶已經(jīng)達成一致，那么按理來說，接下來他們將該下訂單了。您提出的一系列問題已經(jīng)掃除了所有障礙(否則您早就道別離開了!)
與其試圖操縱潛在客戶，讓他們做自己不愿做的事，倒不如讓他們自己得出這樣一個結(jié)論，即采納您的意見是對的。這樣一來，您就為開展互惠業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
關(guān)系銷售的要素
自從管理學(xué)大師Michael B Callaghan提出關(guān)系銷售(Relation Marketing)的系統(tǒng)理論之后，越來越多的企業(yè)認識到關(guān)系銷售的重要性。在Michael B Callaghan看來，成功的客戶關(guān)系銷售是建立在以契約、互惠、感同、信任為基礎(chǔ)的四要素上。
契約：企業(yè)與客戶之間達成一種默認的合作關(guān)系，這種契約是維持與發(fā)展雙方關(guān)系的紐帶;
互惠：在銷售的過程，企業(yè)與客戶都從中得到既得的利益與支持;
感同：互相之間有一種情感的認同與強烈的認知;
信任：信任是企業(yè)與客戶之間繼續(xù)維持關(guān)系的基礎(chǔ)。
卓越的企業(yè)正是成功理解、把握住關(guān)系銷售這四個維度，在現(xiàn)實銷售實踐中，將這四個維度的功能發(fā)揮得淋漓盡致，使得企業(yè)與客戶之間建立起穩(wěn)固的情感關(guān)系，使客戶對企業(yè)品牌有持久的關(guān)注熱度。