藥店要如何經(jīng)營(yíng)的最新技巧
藥店要如何經(jīng)營(yíng)的最新技巧
2000年被認(rèn)為是連鎖藥店快速發(fā)展的開端，連鎖藥店的收入結(jié)構(gòu)中，包括保健品甚至日用品在內(nèi)的非藥品類貢獻(xiàn)越來越大。那么藥店要如何經(jīng)營(yíng)?藥店的經(jīng)營(yíng)有什么技巧嗎?小編為你帶來了“藥店經(jīng)營(yíng)技巧”的相關(guān)知識(shí)，這其中也許就有你需要的。
藥店如何做到經(jīng)營(yíng)
政策放行后的野蠻成長(zhǎng)
2000年，《處方藥與非處方藥分類管理辦法》(試行)、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)等政策相繼實(shí)施，跨省市開辦連鎖藥店的限制被首次取消，41家企業(yè)在當(dāng)年就獲得跨省連鎖試點(diǎn)資格。次年，中國零售藥店的數(shù)量增長(zhǎng)超過70%，從7萬家猛增至12萬家。由于普遍預(yù)期日后的政策還將進(jìn)一步鼓勵(lì)連鎖藥店的發(fā)展，一時(shí)間大量連鎖藥店涌入市場(chǎng)。截至2009年，全國零售藥店總量達(dá)到35.5萬家。
吸引眾多民營(yíng)、國有資本進(jìn)入這一領(lǐng)域的另一個(gè)原因在于，2005年以前，藥店的毛利率十分豐厚，高達(dá)20.4%，成為連鎖業(yè)態(tài)中毛利率最高的。發(fā)展至今，一批行業(yè)領(lǐng)頭羊相繼成型，通過各種方式完成了“圈地運(yùn)動(dòng)”。布局全國的有海王星辰、重慶和平藥房等，而遼寧成大方圓等地方龍頭也業(yè)已成型，部分連鎖藥店已經(jīng)初具規(guī)模。藥店通過連鎖加盟的方式吸收民間資本，從而實(shí)現(xiàn)迅速擴(kuò)張。
利潤(rùn)空間受到擠壓
經(jīng)歷多年的發(fā)展，在市場(chǎng)擴(kuò)容的同時(shí)，連鎖藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，有些店鋪之間相距不過三五米。除了“同行”之間，競(jìng)爭(zhēng)還來自于社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)—由于享受國家財(cái)政補(bǔ)貼，社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)通過實(shí)行零差率售藥，吸引了一大批對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者。2015年1月1日安徽省實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心零差率試點(diǎn)，百姓緣零售連鎖公司在頭3個(gè)月的銷售就下降了21%。
基于此，一部分連鎖藥店把下一步發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了二三線城市。根據(jù)《中國藥店》對(duì)2015年熱點(diǎn)投資區(qū)域的調(diào)查，26.47%的參與者依然看好中心城市，但是超過85%的參與者選擇向二三級(jí)市場(chǎng)進(jìn)軍，其中，一半的人選擇縣級(jí)市場(chǎng)，35.29%的人甚至認(rèn)為在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)會(huì)大有作為。不過，廣袤的農(nóng)村市場(chǎng)，卻只有10.29%的被調(diào)查者看好。
另外，日益上漲的勞動(dòng)力、房租成本同樣也給連鎖藥店帶來了巨大的負(fù)擔(dān)。連鎖藥店必須配備一定數(shù)量的藥劑師等專業(yè)人員是一方面;另一方面，大部分的連鎖藥店早先通過大量發(fā)展門店追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，大部分并無自有物業(yè)，因此，在租金日益上漲的當(dāng)下，連鎖藥店的利潤(rùn)空間勢(shì)必受到大幅擠壓。
探索多元化經(jīng)營(yíng)模式
雖然連鎖規(guī)模化、產(chǎn)權(quán)多元化、人才現(xiàn)代化、管理手段電子化讓連鎖藥店的采購成本和物流成本有所下降，一些連鎖藥店甚至開始整合上游制藥廠商以降低成本。然而，激烈的競(jìng)爭(zhēng)仍然讓連鎖藥店不得不尋找更多贏利點(diǎn)，多元化經(jīng)營(yíng)已經(jīng)是藥品零售行業(yè)的重要發(fā)展方向。在對(duì)連鎖藥店的調(diào)查結(jié)果中顯示，只有7.35%的參與者反映所在的企業(yè)未經(jīng)營(yíng)非藥品，多達(dá)57.35%的藥店定位在社區(qū)便利店。
連鎖藥店尋找的新贏利點(diǎn)大部分都是與之相近的健康相關(guān)業(yè)務(wù)。《中國藥店》所做的調(diào)查中，在回答哪幾類是非藥品(不包括中藥類)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)品類時(shí)，保健食品與功能食品成為最重要的部分，獲選比例高達(dá)82.35%，其次則是中藥飲片與顆粒劑(55.88%)，排在三至七位的依次是成人用品與計(jì)生用品(47.06%)，參茸、蟲草、燕窩等高檔滋補(bǔ)品(44.12%)，康復(fù)設(shè)備與家用醫(yī)療設(shè)備(38.24%)，普通個(gè)人護(hù)理品、日化用品(35.29%)，藥妝等功能性個(gè)人護(hù)理品(32.35%)。其中，營(yíng)養(yǎng)品的利潤(rùn)率甚至高于OTC(非處方藥)，為連鎖藥店提供了可觀的利潤(rùn)空間。
不少連鎖藥店更借助渠道優(yōu)勢(shì)，開發(fā)外延更廣的業(yè)務(wù)。它們通過數(shù)量眾多的網(wǎng)點(diǎn)，出售大米、食用油等商品，并且推出一定折扣，與藥品搭配銷售，一方面增加會(huì)員人數(shù)，另一方面擴(kuò)大銷售額。這些商品一般放在入口處不遠(yuǎn)的柜臺(tái)，便于客戶發(fā)現(xiàn)以及選購。但是面包等即時(shí)食品由于保質(zhì)期短，難以在連鎖藥店里大規(guī)模經(jīng)營(yíng)，所以這類商品很少進(jìn)入連鎖藥店。
而國外連鎖藥店的銷售門類現(xiàn)狀也提供了一定的參考意義：根據(jù)日本連鎖藥店協(xié)會(huì)(JACDS)的調(diào)查數(shù)據(jù)，2006年度日本全國的現(xiàn)代藥店(Drug Store)的銷售額中醫(yī)藥品約占30.3%、日用品和家庭雜貨為22.7%、化妝品為24.9%、一般食品及其他約占22.1%。
風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存
連鎖藥店努力追求經(jīng)營(yíng)多元化的同時(shí)，便利店也致力于“兼容并蓄”，屈臣氏等成熟的連鎖便利店不僅設(shè)有藥品專柜，而且還配備了藥劑師。根據(jù)日本的經(jīng)驗(yàn)，一旦便利店開始經(jīng)營(yíng)大眾藥品，連鎖藥店又多了有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。便利店在網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)方面絲毫不弱于連鎖藥店，且便利店基本上都是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間上相對(duì)占優(yōu)，當(dāng)然，便利店提供的藥品數(shù)量相對(duì)較少。不過，整體而言，便利店加入競(jìng)爭(zhēng)以后，有望促進(jìn)連鎖藥店行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)，提高行業(yè)的服務(wù)水平。
連鎖藥店的另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)在于，地方政府對(duì)其進(jìn)入非醫(yī)藥物品行業(yè)相繼出臺(tái)了有關(guān)政策。廈門市勞動(dòng)和社會(huì)保障局印發(fā)的《廈門市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店審定辦法》中，禁止醫(yī)保店銷售化妝品、日用品、保健品或其他非醫(yī)藥物品。萬民大藥房也面臨類似的困局，其從山西省醫(yī)保中心處了解到，山西省內(nèi)醫(yī)保店不得銷售日化品種。這對(duì)當(dāng)?shù)貙で蠖嘣?jīng)營(yíng)路線的醫(yī)保店造成不小的沖擊。要么放棄多元化經(jīng)營(yíng)，要么舍棄醫(yī)保這個(gè)巨大的市場(chǎng)，部分連鎖藥店經(jīng)營(yíng)因此陷入兩難的選擇。
藥店經(jīng)營(yíng)技巧
一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑
二、使賣場(chǎng)更有效率
現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時(shí)，就首先想起降價(jià)促銷的法寶。但是降價(jià)促銷不是萬能的，它將造成各個(gè)藥店競(jìng)降價(jià)，大搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，減少了藥店的利潤(rùn)，造成兩敗俱傷。 作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須明白：在消費(fèi)者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價(jià)已不能再吸引顧客上門了!
要讓業(yè)績(jī)步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的原因。分析和策劃，仔細(xì)觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動(dòng)的服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶!
一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑
要想增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，藥店就必須要深入地分析出“營(yíng)業(yè)額”的確切來源，解決一個(gè)“我們的錢從哪里賺來”的問題。 通過分析營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進(jìn)一步分析增加營(yíng)業(yè)額的途徑了。 為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。
零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成
營(yíng)業(yè)額 客數(shù) 單價(jià) 來客數(shù) 購買數(shù) 購買數(shù)量 購買單價(jià)
我們不難看出，顧客數(shù)量和所購藥品單價(jià)是營(yíng)業(yè)額多少的重要方面。在這兩個(gè)大的層次下又可以分出一個(gè)次要層次。從最高一層次說，營(yíng)業(yè)額取決于
客數(shù)和客單價(jià)兩項(xiàng)。
所謂客數(shù)是指實(shí)際購買藥品的顧客人數(shù);
所謂客單價(jià)則是指每位顧客平均購買藥品的金額。
營(yíng)業(yè)額=客數(shù)*客單價(jià)
由這一公式我們可以看出，要提高營(yíng)業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價(jià)。 客數(shù)又可以再分為來店客數(shù)和購買藥品率。來店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因?yàn)榭蛿?shù)僅僅指那些實(shí)際購買了藥品的顧客人數(shù)。來店的客人不一定每位都會(huì)買藥，有的顧客只是來咨詢而已。
而客數(shù)與來店客數(shù)之間的差別率就是購買率。它指的是實(shí)際購買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。
客數(shù)=來店客數(shù)*購買率
同樣的道理，客單價(jià)就是客人購買藥品金額占平均購買藥品額的比例。
客單價(jià)=每人平均購買藥品數(shù)量*每種藥品的平均購買單價(jià)
通過這幾個(gè)公式我們就知道，要提高營(yíng)業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來店的人數(shù)，
提高顧客的購買率，同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購買價(jià)格高的藥品。 而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對(duì)藥店的期望。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)里，顧客對(duì)于一個(gè)藥店的期望，不再是廉價(jià)的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”這個(gè)中心。
1.樂于為人服務(wù)
對(duì)于所有的零售藥店來說，盡管競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象不同，但是要想增加營(yíng)業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)高手對(duì)這點(diǎn)體會(huì)最深：
生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成! 藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方都是人。人是感情動(dòng)物，具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷售時(shí)，一定要洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”!
藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個(gè)階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會(huì)興隆。
所謂售前服務(wù)是指開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的銷售工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好這些工作對(duì)于促進(jìn)營(yíng)銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”!
賣場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場(chǎng)服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。
售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。 這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)如果做得到家。客人們會(huì)因?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。
藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：
要從售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)!
2.備齊軟硬件設(shè)施
服務(wù)體系也可以從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。
所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢上的兩種服務(wù)。 物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?而金錢上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷，贈(zèng)品促銷等讓利酬賓的方法。 硬服務(wù)在增加營(yíng)業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用;不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動(dòng)，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價(jià)格再能實(shí)在，則買起來更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰都能備齊，它
并不能使你在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)。 藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)! 軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而且對(duì)增加業(yè)績(jī)有實(shí)際的效益。
軟服務(wù)即無形服務(wù)。它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)” 所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動(dòng)的方法。 這些服務(wù)很難通過訓(xùn)練手冊(cè)，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實(shí)現(xiàn)。
人類越進(jìn)步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強(qiáng)心情服務(wù)，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會(huì)對(duì)它更為貼近的。 “信息服務(wù)”是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。 具體地說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、性能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學(xué)會(huì)給客人提供相關(guān)的信息。 在加強(qiáng)軟硬服務(wù)的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務(wù)的。
藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：一定要千方百計(jì)從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)服務(wù)，以增加營(yíng)業(yè)額，但絕對(duì)不要試圖去左右顧客的購買意思!
3.抓住顧客的品味
藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個(gè)人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。
所謂“個(gè)人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點(diǎn)，并以此作為行事的基礎(chǔ)方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個(gè)人導(dǎo)向的影響。但也有許多藥店經(jīng)營(yíng)高手能做到完全不沾染“個(gè)人導(dǎo)向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經(jīng)?？紤]到顧客的價(jià)值與立場(chǎng)，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實(shí)行。這種行為方式我們稱之人“顧客導(dǎo)向”。
目前藥店的一個(gè)普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個(gè)人導(dǎo)向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個(gè)藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會(huì)獲得顧客的青睞，其業(yè)績(jī)才會(huì)如“芝麻開花__節(jié)節(jié)高”! 藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個(gè)人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命!
上面是從加強(qiáng)服務(wù)的方面談如何增加營(yíng)業(yè)額的問題，下面重點(diǎn)談一談在具體的行銷過程中，如何強(qiáng)化銷售，增加營(yíng)業(yè)額。
二、使賣場(chǎng)更有效率
每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：
和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機(jī)會(huì)，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場(chǎng)的功能，讓賣場(chǎng)時(shí)時(shí)保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的秘訣!
藥品零售不應(yīng)該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應(yīng)該是細(xì)水長(zhǎng)流，雙方長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。一個(gè)管理不完善，死氣沉沉的賣場(chǎng)，就是銷售關(guān)系中的致命傷。 想要抓住顧客的心，就要系統(tǒng)的整理、規(guī)劃賣場(chǎng)，讓賣場(chǎng)活起來，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的步步高升!現(xiàn)在許多藥店的賣場(chǎng)氛圍都十分沉悶，這主要是由于以下兩方面原因造成的：
A：藥店里大部分的工作都是單調(diào)、重復(fù)的工作，日復(fù)一日，月復(fù)一月陽在周而復(fù)始地進(jìn)行相同的工作，所以人很容易產(chǎn)生惰性，很容易一成不變，茍安現(xiàn)狀、不思進(jìn)取。在這種情況下，盡管問題成堆，但誰也不愿去著手解決問題。
B：許多店員解決問題的能力都很差，要么不能發(fā)現(xiàn)問題，要么就算找到了問題也無法創(chuàng)造性地解決問題。
要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣場(chǎng)有活力，使賣場(chǎng)能夠起死回生。
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