學(xué)習(xí)啦小編今天為你整理了一份精辟的超市營運管理大總結(jié)，請查收。

　　服務(wù)篇

　　1、顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦?

　　應(yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。

　　2、顧客對商品性能不了解怎么辦?

　　要求店員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

　　3、遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦?

　　主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

　　4、顧客需要幫助怎么辦?

　　無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。

　　5、當(dāng)?shù)陠T在工作時(指補貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦?

　　立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。

　　6、超市對待老、弱、病、殘怎么辦?

　　應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位店員在他們購物時都要給予幫助。

　　7、當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦?

　　您應(yīng)該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。

　　8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦?

　　立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。

　　9、小孩與父母失散怎么辦?

　　A、小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺。

　　B、廣播找人。

　　10、店員在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題?

　　當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解釋。”記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。

　　11、同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理?

　　做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。

　　12、顧客提出的問題無法回答怎么辦?

　　不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

　　13、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦?

　　向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。

　　14、如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦?

　　迅速清理以免給顧客購物帶來不便。

　　15、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦?

　　一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。

　　16、對待不肯存包的顧客怎么辦?

　　告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。” 二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。

　　17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦?

　　告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。

　　18、當(dāng)遇到聾啞或外地顧客怎時怎么辦?

　　要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況(書面)

　　19、當(dāng)顧客詢問DM快訊時怎么辦?

　　將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”

　　20、顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦?

　　首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。

　　21、顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦?

　　向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。

　　22、被顧客辱罵或毆打怎么辦?

　　當(dāng)事店員要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場店員都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

　　23、遇到不講理的顧客怎么辦?

　　 A、帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

　　 B、耐心地向顧客道歉解釋。

　　 C、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。

　　24、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦?

　　耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。

　　25、遇到新聞記者采訪怎么辦?

　　微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。

　　商品篇

　　26、對于孤兒商品怎么辦?

　　要求店員及時清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。

　　27、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個條碼怎么辦?

　　立即到ALC確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。

　　28、排面混亂怎么辦?

　　店員就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。

　　29、店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦?

　　向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部溝通。”同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

　　30、破損報廢的商品怎么辦?

　　由店員整理撤出排面交由收貨部的退貨員。

　　31、賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦?

　　可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求店員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其他措施。

　　32、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦?

　　應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。

　　33、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦?

　　及時阻止，解釋原因。

　　34、顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦?

　　我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。

　　35、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦?

　　對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。

　　36、顧客吃賣場里的東西怎么辦?

　　A、委婉地向他解釋未結(jié)帳前不能吃食物。

　　B、帶他到收銀臺結(jié)帳。

　　37、顧客不小心將商品損壞怎么辦?

　　應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。

　　38、顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦?

　　以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”

　　39、商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍(冷藏)柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦?

　　加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。

　　40、商品過季積壓怎么辦?

　　控制好訂貨量，并及時做促銷。

　　41、如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦?

　　降價處理，降價后做POP牌進(jìn)行促銷;降價后可通過做堆頭、擴(kuò)大排面等做促銷;可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷;但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品做降價處理。

　　42、如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦?

　　馬上將這過保質(zhì)期的貨退回、換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。

　　43、如果碰到內(nèi)部調(diào)撥怎么辦?

　　看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕調(diào)撥，如果調(diào)撥要填調(diào)撥單。

　　價格篇

　　44、當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議怎么辦?

　　 A、店員應(yīng)先對顧客說：“對不起，請您稍等”。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ALC 打商品價簽，并告知顧客。

　　 B、向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品?它的價格是多少?感謝您為我們提供的信息。

　　45、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦?

　　商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能提供最低的價格。

　　46、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦?

　　應(yīng)立即向顧客道歉，并中心稱重加以更正。

　　47、如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦?

　　店員及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。

　　客訴篇

　　48、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦?

　　 A、向顧客道歉。

　　 B、立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。

　　 C、將商品撤出排面。

　　 D、通知主管及相關(guān)部門注意。

　　49、顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦?

　　立即退換，耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。

　　50、遇到退換的商品的超出三保期怎么辦?

　　耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反映，有則改之，無則加勉。

　　51、購買的商品過了7天退換期后，會員不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦?

　　應(yīng)該微笑的對會員說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。