學(xué)習(xí)啦小編今天為你整理了一份精辟的超市營(yíng)運(yùn)管理大總結(jié)，請(qǐng)查收。

　　服務(wù)篇

　　1、顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦?

　　應(yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。

　　2、顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦?

　　要求店員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

　　3、遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦?

　　主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。

　　4、顧客需要幫助怎么辦?

　　無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。

　　5、當(dāng)?shù)陠T在工作時(shí)(指補(bǔ)貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦?

　　立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。

　　6、超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k?

　　應(yīng)該開(kāi)設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位店員在他們購(gòu)物時(shí)都要給予幫助。

　　7、當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦?

　　您應(yīng)該：主動(dòng)走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。

　　8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦?

　　立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。

　　9、小孩與父母失散怎么辦?

　　A、小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)。

　　B、廣播找人。

　　10、店員在其他部門經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題?

　　當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)：“對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解釋。”記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。

　　11、同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理?

　　做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了，第三個(gè)同第二個(gè)。

　　12、顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦?

　　不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。

　　13、如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦?

　　向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。

　　14、如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦?

　　迅速清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。

　　15、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜務(wù)怎么辦?

　　一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。

　　16、對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦?

　　告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。” 二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。

　　17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦?

　　告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。

　　18、當(dāng)遇到聾啞或外地顧客怎時(shí)怎么辦?

　　要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況(書(shū)面)

　　19、當(dāng)顧客詢問(wèn)DM快訊時(shí)怎么辦?

　　將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”

　　20、顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦?

　　首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問(wèn)原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。

　　21、顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備怎么辦?

　　向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。

　　22、被顧客辱罵或毆打怎么辦?

　　當(dāng)事店員要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)店員都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

　　23、遇到不講理的顧客怎么辦?

　　 A、帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

　　 B、耐心地向顧客道歉解釋。

　　 C、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。

　　24、遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦?

　　耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。

　　25、遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦?

　　微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。

　　商品篇

　　26、對(duì)于孤兒商品怎么辦?

　　要求店員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。

　　27、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個(gè)條碼怎么辦?

　　立即到ALC確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。

　　28、排面混亂怎么辦?

　　店員就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。

　　29、店內(nèi)沒(méi)有顧客要買的商品怎么辦?

　　向顧客道歉：“對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部溝通。”同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

　　30、破損報(bào)廢的商品怎么辦?

　　由店員整理撤出排面交由收貨部的退貨員。

　　31、賣場(chǎng)內(nèi)商品損壞過(guò)多怎么辦?

　　可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒ǎ蟮陠T及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其他措施。

　　32、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱重的商品時(shí)怎么辦?

　　應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。

　　33、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開(kāi)稱重商品包裝、添加商品怎么辦?

　　及時(shí)阻止，解釋原因。

　　34、顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)怎么辦?

　　我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買。

　　35、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦?

　　對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。

　　36、顧客吃賣場(chǎng)里的東西怎么辦?

　　A、委婉地向他解釋未結(jié)帳前不能吃食物。

　　B、帶他到收銀臺(tái)結(jié)帳。

　　37、顧客不小心將商品損壞怎么辦?

　　應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。

　　38、顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)怎么辦?

　　以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。”

　　39、商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫(kù)、冷凍(冷藏)柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦?

　　加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)品。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。

　　40、商品過(guò)季積壓怎么辦?

　　控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。

　　41、如果蔬果定量過(guò)大而滯銷怎么辦?

　　降價(jià)處理，降價(jià)后做POP牌進(jìn)行促銷;降價(jià)后可通過(guò)做堆頭、擴(kuò)大排面等做促銷;可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷;但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過(guò)期的食品做降價(jià)處理。

　　42、如果所進(jìn)的貨已過(guò)2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦?

　　馬上將這過(guò)保質(zhì)期的貨退回、換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。

　　43、如果碰到內(nèi)部調(diào)撥怎么辦?

　　看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕調(diào)撥，如果調(diào)撥要填調(diào)撥單。

　　價(jià)格篇

　　44、當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議怎么辦?

　　 A、店員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。然后檢查價(jià)簽，如無(wú)價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ALC 打商品價(jià)簽，并告知顧客。

　　 B、向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見(jiàn)過(guò)這種商品?它的價(jià)格是多少?感謝您為我們提供的信息。

　　45、顧客問(wèn)為什么商品又漲價(jià)了怎么辦?

　　商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能提供最低的價(jià)格。

　　46、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價(jià)格不符怎么辦?

　　應(yīng)立即向顧客道歉，并中心稱重加以更正。

　　47、如果電子稱所存商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦?

　　店員及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。

　　客訴篇

　　48、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦?

　　 A、向顧客道歉。

　　 B、立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。

　　 C、將商品撤出排面。

　　 D、通知主管及相關(guān)部門注意。

　　49、顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦?

　　立即退換，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并道歉，確屬質(zhì)量問(wèn)題可幫助聯(lián)系退貨。

　　50、遇到退換的商品的超出三保期怎么辦?

　　耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，向顧客道歉，并向上級(jí)反映，有則改之，無(wú)則加勉。

　　51、購(gòu)買的商品過(guò)了7天退換期后，會(huì)員不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦?

　　應(yīng)該微笑的對(duì)會(huì)員說(shuō)明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過(guò)了7天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說(shuō)服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。