企業(yè)如何做好加盟商的終端服務(wù)

　　作為逐漸被國(guó)內(nèi)尤其是中大型零售企業(yè)所采用的連鎖特許經(jīng)營(yíng)方式,現(xiàn)有研究往往立足于企業(yè)總部緣何采用連鎖經(jīng)營(yíng),卻很少關(guān)注加盟商加入連鎖經(jīng)營(yíng)體系的動(dòng)機(jī)為何。那么企業(yè)如何做好加盟商的終端服務(wù)?

　　終端服務(wù)1.傳遞公司的信息

　　服務(wù)支持人員是公司與客戶(代理商、加盟店)溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解公司信息的重要媒介。

　　終端服務(wù)2.了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求

　　服務(wù)支持人員通過(guò)與客戶的多次接觸，應(yīng)盡快掌握客戶所需產(chǎn)品的包裝、香型、色型、容量、價(jià)位、作用等要求。

　　終端服務(wù)3.幫助客戶選擇最能滿足她們需求的產(chǎn)品

　　發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求有效解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的產(chǎn)品中，是否每一套產(chǎn)品都適合客戶呢?在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的服務(wù)支持人員，在與客戶的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的產(chǎn)品推薦給顧客，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞?。因此，服?wù)支持人員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦系列產(chǎn)品中最適合她們需要的產(chǎn)品。

　　終端服務(wù)4.向客戶介紹所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)

　　服務(wù)支持人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合產(chǎn)品對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)明和自身的講解技巧，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。

　　終端服務(wù)5.回答客戶提出的疑問(wèn)

　　銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向服務(wù)支持人員提出詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題或自己的身體皮膚問(wèn)題，也可能提出各種與產(chǎn)品或身體皮膚無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如時(shí)尚、服飾、彩妝及婚姻家庭等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)支持人員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍?wù)支持人員不僅要鉆研本職工作各方面的專業(yè)知識(shí)，還要熟悉當(dāng)前世界各地的生活時(shí)尚信息及心理問(wèn)題等。

　　終端服務(wù)6、宣傳：

　　服務(wù)支持人員是企業(yè)形象、產(chǎn)品文化的代言人和傳播者，所以下店后的宣傳工作是不可或缺的一部分。服務(wù)支持人員下店后要把握三個(gè)宣傳的原則：無(wú)處不在的影響、不厭其煩的滲透、言傳身教的感染。

　　終端服務(wù)7、培訓(xùn)：

　　培訓(xùn)是服務(wù)支持人員下店的核心部分，它應(yīng)當(dāng)隨時(shí)隨地、無(wú)處不在，主要表現(xiàn)在指導(dǎo)與規(guī)范兩個(gè)方面：指導(dǎo)不僅僅是傳授產(chǎn)品的知識(shí)、技術(shù)，更重要的是方法與經(jīng)驗(yàn)的分享。“授以魚(yú)，不如授之以漁”。如前述幾方面的工作，服務(wù)支持人員不但要去作，示范給加盟店的人員看，更要培訓(xùn)她們?yōu)槭裁匆@樣做、怎樣才能做得更好。

　　余世維說(shuō)：“注意你的思想，它們會(huì)變成你的言語(yǔ);注意你的言語(yǔ)，它們會(huì)變成你的行動(dòng);注意你的行動(dòng)，它們會(huì)變成你的習(xí)慣;注意你的習(xí)慣，它們會(huì)變成你的性格;注意你的性格，它會(huì)決定你的命運(yùn)”。所以規(guī)范就是深植企業(yè)和品牌的文化與優(yōu)勢(shì)，給加盟店人員“洗腦”規(guī)范其思想、用統(tǒng)一的活術(shù)去規(guī)范其言語(yǔ)、用一整套行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范其行為，從而讓她們情緒飽滿、斗志昂揚(yáng)，最終改變品牌在加盟店中的命運(yùn)，同時(shí)，培訓(xùn)要有前期溝通，以便制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，美導(dǎo)也要有詳細(xì)的培訓(xùn)提綱和教案。