關于CRM戰(zhàn)略的誤區(qū)有哪些
盡管CRM已在大型企業(yè)得到了廣泛應用，但不少中小型企業(yè)仍在這類解決方案的部署問題上頗為躊躇。下面由學習啦小編為你分享關于CRM戰(zhàn)略的七大誤區(qū)，希望對你有所幫助!
為使這部分企業(yè)能夠吸取早期CRM用戶的經驗教訓，市場調研機構Gartner集團近期對數(shù)百家在CRM戰(zhàn)略實施過程中遭遇了不同程度挫敗的企業(yè)進行了深入的調查研究，從中得出了企業(yè)在CRM戰(zhàn)略實施過程中普遍存在的七大誤區(qū)，并提出了相應的解決策略。
誤區(qū)之一：對數(shù)據(jù)重要性認識不夠
CRM解決方案的核心就是基于不同時間、地點及需求，對企業(yè)的客戶、產品、庫存及交易數(shù)據(jù)，進行及時準確的處理。盡管不少企業(yè)為保證CRM解決方案能真正發(fā)揮作用，耗時數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應商優(yōu)勢的解決方案，但卻恰恰對作為CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)的重要性認識不夠。企業(yè)對如何獲取所需數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進行處理與優(yōu)化、如何保證數(shù)據(jù)質量、需要哪些方面的第三方數(shù)據(jù)等問題缺乏正確的認識與把握，從而使企業(yè)的CRM系統(tǒng)投資難以獲取應有的回報。
對策：解決這一問題的關鍵是制定確保數(shù)據(jù)質量的業(yè)務戰(zhàn)略，將CRM項目中50%的力量轉移至相應數(shù)據(jù)的處理與維護上來。
誤區(qū)之二：缺乏統(tǒng)一規(guī)劃
成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業(yè)的客戶聯(lián)系，但不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，不能從整個企業(yè)CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行統(tǒng)一規(guī)劃，導致企業(yè)CRM應用過于分散，難以獲取最大收益。
對策：制定企業(yè)級CRM戰(zhàn)略，并指派一名高級管理人員負責部門間CRM應用的規(guī)劃與協(xié)調。
誤區(qū)之三：技術與業(yè)務部門缺乏協(xié)調
CRM雖然是一項業(yè)務管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實施卻離不開技術的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術部門與業(yè)務部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術、總體系統(tǒng)與架構。同時，信息技術部門在部署相關技術架構時，還需要明確業(yè)務部門的需求及業(yè)務處理的優(yōu)先級。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢必會導致CRM系統(tǒng)不能很好地滿足企業(yè)整體業(yè)務的需求，影響CRM應用的效益。
對策：在實施CRM系統(tǒng)的初期，組建一個由信息技術部門與業(yè)務部門共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。
誤區(qū)之四：沒有長遠發(fā)展計劃
如同房屋、橋梁的建設離不開藍圖的設計一樣，企業(yè)部署CRM系統(tǒng)也需要依據(jù)企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略有計劃、分階段地實施。但實際上，多數(shù)企業(yè)在CRM系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長遠發(fā)展計劃的指導，不同解決方案的應用無章可循，嚴重影響了CRM系統(tǒng)的應用效率。
對策：制定企業(yè)長期CRM發(fā)展規(guī)劃，這個發(fā)展規(guī)劃要面向整個企業(yè)，為期三年或更長時間，包含有CRM系統(tǒng)部署策略、步驟、相關技術及專業(yè)人員隊伍等方面，明晰企業(yè)CRM戰(zhàn)略發(fā)展目標與方向，有計劃地進行CRM投資。
誤區(qū)之五：以企業(yè)為中心
CRM是面向消費用戶、供應商或合作伙伴等客戶的業(yè)務戰(zhàn)略，因此，CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內部問題。雖然企業(yè)內部問題的解決也是CRM應用的一個方面，并且可能會帶來立桿見影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標就應當是著眼于提高銷售人員的效率，但許多企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產品銷售信息為重，導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。
對策：在實施CRM系統(tǒng)的過程中，廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。
誤區(qū)之六：將CRM引入錯的業(yè)務流程
由于市場環(huán)境與客戶需求的不斷變化，許多企業(yè)面向客戶的部分業(yè)務處理流程不可避免地存在不能緊跟客戶需求變化等方面的諸多缺陷。因此，如果企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略過程中，不慎將自動化處理引入了這類存在缺陷的業(yè)務流程，那么，企業(yè)CRM系統(tǒng)的部署帶來的將不是客戶關系的改善，而是客戶關系的加速惡化!因為這部分存在缺陷的業(yè)務流程處理效率的提高，實質上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的提高，無疑會進一步加重客戶的不滿情緒。
對策：以CRM解決方案的部署為契機，將所有與客戶相關的業(yè)務處理流程進行一次全面徹底的檢查。針對計劃引入自動化處理的業(yè)務流程，應考慮是否會受到相關技術部署的影響，去除不必要的業(yè)務環(huán)節(jié)，對存在缺陷或可能受到影響的環(huán)節(jié)，進行認真的調整與完善。
誤區(qū)之七： 忽視員工技術培訓
即使企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)能夠盡善盡美，但若使用者對系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統(tǒng)也將形同虛設。不少企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略的過程中，往往意識不到這一點，忽視了對員工相關技術的培訓，認為只要CRM系統(tǒng)性能足夠完善，員工的技術培訓無關緊要。而實際上，CRM系統(tǒng)只是為企業(yè)提供了一個強大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應用，這一工具的優(yōu)勢仍不能得到充分發(fā)揮。企業(yè)營銷隊伍、呼叫中心及其他面向客戶的人員只有充分掌握并熟練運用這一工具，才能最大限度地發(fā)揮企業(yè)CRM戰(zhàn)略優(yōu)勢，達成企業(yè)發(fā)展的目標。反之，如若員工對這一工具缺乏必要的了解，只能使企業(yè)的CRM投入付諸東流。
對策：加大對員工CRM技術與應用的培訓力度，確保企業(yè)員工能夠充分利用這類系統(tǒng)提高業(yè)務處理效率，實現(xiàn)與客戶的更好交流。
盡管企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略過程中，由于各自所處行業(yè)及自身實際情況的不同，并沒有固定的成功模式可循，但汲取其它企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略過程中的經驗教訓，避免重蹈這部分企業(yè)的覆轍卻是非常必要的。因此，企業(yè)在部署CRM解決方案的過程中，應注意有效規(guī)避以上七個最易出現(xiàn)失誤的方面，少走一些彎路，更好地實現(xiàn)自己的CRM戰(zhàn)略目標。
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