星巴克(Starbucks)是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，是全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。

　　星巴克的品牌戰(zhàn)略

　　“品牌是一項終身的事業(yè)。品牌其實是很脆弱的。你不得不承認，星巴克或任何一種品牌的成功都不是一種一次性授予的封號和爵位，它必須以每一天的努力來保持和維護。”

　　(一)星巴克的品牌創(chuàng)立戰(zhàn)略

　　1、“星巴克公司”的成立

　　1971年，星巴克的首家門店于美國的西雅圖開業(yè)。1987年，星巴克的主人

　　鮑德溫決定賣掉星巴克咖啡公司，其原來的市場和零售總監(jiān)霍華德·舒爾茨則決定買下星巴克，同自己創(chuàng)立于1985年的每日咖啡公司合并改造為“星巴克連鎖咖啡公司”。合并后的公司共有11家門店。從1982年至1992年間，該公司仍是私營企業(yè)，但卻以令人震驚的年均80%的增長速度增加到150家店。1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動了公司業(yè)務增長和品

　　牌發(fā)展。如今，星巴克已位列全球500強，在全球54個國家和地區(qū)擁有16000多家門店，目前為止它是唯一一個把店面開遍4大洲的世界性咖啡品牌。

　　2、以“星巴克”和“美人魚”樹立星巴克的品牌形象

　　對于一個品牌的命名基本原則是要有利于發(fā)揮品牌認知和品牌聯(lián)想的功能。“星巴克STARBUCKS”這個名字來源于美國著名作家麥爾維爾的小說《白鯨記》中的一位極愛咖啡的大副的名字，優(yōu)雅又不失內涵，廣受青年知識分子的喜愛。“星巴克”這個名字讓人聯(lián)想到海上的冒險故事，也讓你回憶起早年咖啡商人遨游四海、尋找上等咖啡豆的傳統(tǒng)。單從名字的出處便不難看出，星巴克從一開始就十分注重品牌文化和品牌價值，也彰顯其目標市場定位是一群注重享受、休閑、崇尚自由的文化人士。此外，為了更好的契合“大副”這一形象，星巴克商標選定為一條“雙尾美人魚”，下方標有“coffee”字樣。設計者希望把星巴克與遠涉重洋的浪漫故事聯(lián)系起來，事實上，在人們心中，這個戴著皇冠的美人魚形象猶如咖啡的魅力一般令人神往。

　　3、以不斷完善的產品品質確立星巴克的品牌內涵

　　“星巴克不可能有所改進，除非我們能在核心業(yè)務上表現(xiàn)出眾并保持領先地位”星巴克的CEO霍華德·舒爾茨在公司的高層峰會上如是說。此后，星巴克嚴格要求其咖啡品質，即使經(jīng)歷了2次咖啡界生豆?jié)q價，也堅持重金采購世界上最好的咖啡豆。此外，為了保證咖啡口感和質地的一致性，星巴克巨資引進三葉草咖啡機，并停止向所有門店運送提前磨好的咖啡豆，相反只是在制作一壺咖啡前現(xiàn)場研磨咖啡豆。這意味著咖啡將更加新鮮而現(xiàn)磨咖啡的濃郁香氣將整天彌漫在門店中。星巴克的咖啡權威，體現(xiàn)在其提供的每一杯咖啡中。

　　4、以“體驗式消費”深度錨定星巴克品牌價值的定位

　　星巴克品牌價值的核心概念是“顧客體驗”，它旨在把咖啡作為一種載體，借此向人們傳遞一種生活格調，它讓單純的喝咖啡變成了一種咖啡體驗。星巴克的價格定位是“多數(shù)人承擔得起得奢侈品”，消費者定位是“白領階層”。這些顧客大部分是高級知識分子，愛好精品、美食和藝術，而且是收入較高、忠誠度極高的消費階層，他們一旦對所提供的價值產生文化認同，就極易形成穩(wěn)定的品牌忠誠度。長期以來，星巴克一直致力于向顧客提供最優(yōu)質的咖啡和服務，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克門店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”，把品嘗咖啡變成人們生活的一部分。如此積極的宣揚品牌文化，培養(yǎng)顧客忠誠度，“星巴克的成功在于，在消費者需求的中心由產品轉向服務，在由服務轉向體驗的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗’為特點的‘咖啡宗教’。”

　　(二)星巴克的品牌擴張戰(zhàn)略

　　一個具有較好的市場信譽和較高品牌忠誠度的品牌形成之后，企業(yè)就會方百計的采取各種手段，使這一品牌不斷發(fā)展壯大，星巴克也同樣走了一條品牌擴張之路。

　　1、品牌延伸擴張

　　品牌延伸戰(zhàn)略實際上是利用消費者對優(yōu)秀品牌的忠誠而產生的“品牌偏好”，使品牌在該戰(zhàn)略的運用中獲得增值。如今星巴克已不再是一家純粹的咖啡店了，我們在店面不但可以看到待售的與咖啡有關的咖啡豆、咖啡壺和咖啡杯，還可以看到賀卡、音樂、三明治和芒果汁，甚至還可以網(wǎng)上沖浪，星巴克已不由自主的搭上了“商品攀升”的軟梯。 星巴克不再是“提供服務的咖啡公司”，咖啡以外的服務體驗和感受使星巴克的品牌觸角開始嘗試向個方位延伸。

　　2、品牌規(guī)?；瘮U張 在品牌成長期，隨著企業(yè)所采取的品牌戰(zhàn)略進一步深化，企業(yè)的目標市場不斷擴大，客戶的需求量不斷增加。這時企業(yè)就要考慮擴大生產規(guī)模，增加產品產量，使企業(yè)的生產與銷售與逐步擴大的市場需求相適應。星巴克在美國擴張時主要仰仗“密集型戰(zhàn)略”,盡可能的在市民的主要購物場所開設連鎖店，在攻進某個大城市時，會在距離很近的區(qū)域內連開數(shù)店。每個店面都會成為進一步向郊區(qū)及小城鎮(zhèn)市場拓展的根據(jù)地。雖然有時可能會面臨“同根相煎”的局面，但星巴克對此的解釋是，公司不走傳統(tǒng)的公關渠道——大量做廣告宣傳，而是在同一地區(qū)開辦多家店面，星巴克認為這樣有助于樹立品牌，使普通人對星巴克產生心理上的認同感，而且更能為消費者提供便利。

　　(三)星巴克的品牌維護戰(zhàn)略

　　在企業(yè)千辛萬苦創(chuàng)出名牌之后，仍不能松懈，而要對名牌進行精心的呵護 ，否則名牌會很快衰落，消失在洶涌澎湃的商潮之中。品牌的經(jīng)營維護就是企業(yè)在具體營銷活動中采取的一系列維護品牌形象、保護品牌市場地位的行動。目的就在于不斷彰顯品牌文化，獲得更多的社會認同。

　　1、營造“社區(qū)”服務意識 星巴克作為一家世界知名的企業(yè)，十分注重以積極的態(tài)度回饋社會。因此服務社區(qū)不僅僅是星巴克服務社會的“例行公事”,而已經(jīng)成為這家公司商業(yè)模式中最核心的要素。“星巴克的每個門店都可以為每個社區(qū)的文化提供服務和支 持„„通過志愿工作或捐款為當?shù)氐幕顒踊蚱渌聵I(yè)提供支持。”對于星巴克這 家以服務見長的企業(yè)，社區(qū)服務活動一方面增強了與社區(qū)的情感紐帶，同時也在潛移默化中培養(yǎng)著員工的感恩意識和服務意識。

　　2、做道德采購和環(huán)境保護的領軍者

　　一直以來，星巴克致力于成為對他人及地球有益的企業(yè)?；谶@樣的愿望，星巴克在道德采購和環(huán)境保護方面作出諸多努力和推動。2010年，星巴克大力推行“共愛地球”的綠色采購準則，即公司每年會將利潤的一部分投資于咖啡種植地，改善當?shù)丨h(huán)境，為當?shù)剞r民興建基礎設施，開辦教育機構等。并在全球范圍內宣傳企業(yè)的社會責任。

　　百分百堅持以道德的方式交易咖啡;百分百使用可重復利用或回收的杯子，星巴克選擇把公益貫穿到企業(yè)運營的每個環(huán)節(jié)中。"星巴克不是一個完美的公司,我們每天都在犯錯誤。但從公司創(chuàng)建的第一天開始,我們的商業(yè)模式就是要在賺錢和社會責任之間取得平衡,我們既要賺錢也要回饋社會。”

　　星巴克品牌危機的應對措施

　　“企業(yè)對品牌發(fā)生危機后的應對策略影響著消費者對品牌危機事件的認知和判斷，同時也影響著企業(yè)是否能順利度過危機。”對于星巴克而言，雖然在其品牌的發(fā)展過程中不斷遭遇品牌危機，但憑借其長久建立起來的顧客品牌忠誠度和企業(yè)在社會上的文化認同，才能險里逃生。但星巴克能否真正的度過危機，并重建品牌威望則需要一系列相關的積極措施。具體而言應從以下幾方面入手：

　　(一)全力維護品牌形象，顧客利益至上

　　當企業(yè)面臨因產品質量引起的品牌危機事件時，應始終抱著“顧客利益至上”的心態(tài)來積極處理危機。首先企業(yè)應無條件立即召回不合格產品、自覺地停止生產和銷售該類產品。 同時積極安撫受害者，認真了解受害者的情況，及時向受害者表達歉意，賠償損失，給受害者以安慰，并盡可能提供其所需的服務，做好善后工作。然后企業(yè)應調查、了解品牌美譽度、忠誠度的受損程度及恢復情況，通過評價，制定出品牌形象的恢復、重塑計劃。

　　此外，為了消除品牌危機的負面影響。企業(yè)要通過媒體進行傳播溝通，盡力

　　消除品牌危機的負面影響，盡快恢復、拉近與消費者的情感距離，讓消費者及社會公眾感受企業(yè)品牌新形象、體會企業(yè)的真誠與可信并重拾對品牌的信心。

　　(二)學會正確延伸品牌，保持品牌戰(zhàn)略的統(tǒng)一

　　品牌延伸作為企業(yè)品牌經(jīng)營戰(zhàn)略最主要的一種方式，在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。但是品牌延伸一定要遵循品牌的成長規(guī)律，不能任意而為尤其是品牌的跨行業(yè)延伸，必須小心謹慎。否則不僅無助于新產品的推出，還會對原有的品牌形象造成嚴重的損害。

　　而品牌延伸的成功關鍵取決于品牌本身的強度、原品牌產品與延伸產品的關聯(lián)度、品牌延伸區(qū)域的市場競爭等，延伸的雙方應當有共同的成份，讓消費者理解兩種產品同存在于同一品牌之下的原因，不至于牽強附會。星巴克曾有意涉足音樂、電影等行業(yè)，但結果都不盡如人意，主要原因還是在于星巴克的產品定位主要是咖啡業(yè)務，那些與咖啡無關的事或物難以讓顧客產生品牌聯(lián)想，反而模糊了星巴克原有的市場定位。對于遭遇延伸危機的星巴克而言，應果斷的舍棄了那些多余的品牌分支，只關注于部分與咖啡、與其推崇的休閑文化相契合的產品開發(fā)上。

　　(三)嚴防品牌過度擴張，保證品牌戰(zhàn)略的核心價值

　　強勢的品牌總是有擴張的欲望，適當?shù)钠放茢U張能提高品牌的市場占有率、增強企業(yè)實力、而過度擴張的品牌又必然導致品牌個性的喪失、品牌核心價值淡漠，最后因消費者對品牌失去忠誠度而失敗。星巴克在品牌發(fā)展的道路上曾采用密集開店的擴張策略，一味追求門店數(shù)量上的增長，致使營運資金、管理水平、服務品質等跟不上“奔騰式”的開店速度，出現(xiàn)了斷檔、滯后問題，最后令“體驗式營銷”蕩然無存、顧客滿意度不斷下滑。

　　然而品牌擴張并不是錯誤，星巴克錯在于選擇了快速擴張，忽視了保證品牌核心價值的重要性。對于星巴克而言，它應采取的是穩(wěn)扎穩(wěn)打的擴張模式，即在保證運營資金充足的前提下，經(jīng)過對大量服務人員嚴格的管理培訓后，在適合的地點、商圈選擇性的開設門店。星巴克的顧客忠誠度主要是源于其推崇“體驗式消費”的獨特品牌價值觀，如果它不能信守品牌的靈魂，不能把控擴張中的節(jié)奏與細節(jié)，那么為人奉行一時的“星巴克式體驗營銷”就將成為歷史的一頁，無人追念。

　　(四)正視品牌競爭，在競合中實現(xiàn)互利雙贏

　　企業(yè)的品牌競爭換而言之也是一種企業(yè)文化理念的碰撞。消費者選擇一種品牌，也就是選擇一種情感體驗和生活態(tài)度。也因此消費者對星巴克提出的“注重人文精神”“重視顧客體驗”等等品牌價值的文化認同，就是星巴克最有利的品牌競爭力。但隨著市場競爭機制的深化，各個企業(yè)都認識到，僅靠注重產品質量來提高的市場競爭力是遠遠不夠的，于是企業(yè)紛紛開始主打“品牌文化牌”。因此，星巴克單靠標新立異的品牌文化已不足以抵御日益激烈的品牌競爭。

　　當代社會的競爭中善于合作、善于與強者聯(lián)盟是打造世界級品牌的重要戰(zhàn)略。即從注重單個企業(yè)的競爭到注重構建伙伴型合作關系。在美國，可口可樂的成功，在一定程度的得益于可口可樂與麥當勞、雀巢、寶潔、迪斯尼等國際知名企業(yè)的聯(lián)盟。因此星巴克要將品牌做大，就要在確保其品牌文化競爭力的前提下，適時的考慮建立聯(lián)盟。星巴克可以通過與跨行業(yè)的先進企業(yè)聯(lián)盟，不斷更新和完善自己的業(yè)務運行結構和模式，進而擴大品牌和產品的范圍，探索新的市場機會和進入高增長的市場。星巴克未來發(fā)展戰(zhàn)略應注重通過合作來做大市場，而不是和眾人分割市場。

　　(五)牢記企業(yè)社會責任，擴大品牌戰(zhàn)略影響

　　近年來，隨著經(jīng)濟全球化不斷發(fā)展，衡量企業(yè)競爭優(yōu)勢的標準，也正在悄然發(fā)生變化，成本、質量等傳統(tǒng)的標準，已成為最基本、最平常的標準，而履行社會責任，已成為企業(yè)在國際市場競爭中勝出的要素。提倡社會責任不僅僅能提升企業(yè)社會形象，更能獲得進入國際市場的通行證，提升企業(yè)的長期盈利能力。

　　而勇于承擔社會責任的企業(yè)文化才是企業(yè)品牌的靈魂。企業(yè)的品牌不僅僅是打廣告、做宣傳，它和企業(yè)文化也是密不可分的。因為品牌不是一蹴而就的，它是豐富文化內涵的長期積淀。企業(yè)通過品牌背后的富有社會責任的企業(yè)文化去贏得消費者和公眾對品牌的認同和親和力，能在社會上樹立起良好的品牌形象，提升公眾對品牌的信任度，進而擴大了品牌的影響力。

　　一家企業(yè)如果能持久的以良好的社會形象示人，那么在其經(jīng)營過程中即使不幸遭遇品牌危機，其長久堅持的積極形象必能為其庇佑，令其品牌有重整旗鼓的可能。正如星巴克CEO奧林·史密斯所言，星巴克的最大成就之一，就是說服顧客支付3美元的高價購買一杯“有社會責任的咖啡”。

　　(六)樹立正確的品牌危機處理原則，提升危機管理能力

　　為了向社會向人們負責，品牌危機管理出現(xiàn)問題時，品牌危機處理成為重要的第一要義。因為品牌的真正價值是藏在大眾的心里，企業(yè)想把這個品牌的價值保留下來，品牌危機處理就要及時。而有效的品牌危機處理應遵循快速反應、積極主動和真誠坦率的原則，從而使品牌危機管理的能力得到進一步提高。

　　1、快速反應原則

　　于餐飲行業(yè)，最首要的問題仍舊是對于食品安全的監(jiān)管。一旦出現(xiàn)質量危機，最有效的辦法就是盡快啟動危機處理計劃，力爭在24小時內將處理結果公布，如果一個危機發(fā)生時不能在24小時之內對其及時做出反應，就會造成信息真空，讓各種誤會和猜疑產生。

　　2、主動性原則

　　面對危機，企業(yè)切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，那樣可能為更大的危害播下了種子。企業(yè)單方面的逃避并不能避免公眾對危機了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對企業(yè)這種行為進行抵抗。任何危機發(fā)生后，都不能回避和被動性應付，而要積極地直面危機，有效控制事態(tài)。可任命專門負責的發(fā)言人，主動與新聞界溝通，并且開辟高效的信息傳播渠道，以便公眾能從正面得到企業(yè)的回饋，并樹立良好的企業(yè)處事態(tài)度。

　　3、真誠坦率原則

　　通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，有時新聞媒體也會夸大事實，為此危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。因為越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。一個企業(yè)若是在發(fā)生品牌危機時無法以負責任的態(tài)度，積極處理問題，而是一味躲避、回閃，那么它迅速的失去公眾的信任和諒解。